4S店售后服务暗访(10)东风标致三地暗访

　　[汽车之家 售后服务暗访]  在之前的东风悦达起亚三地暗访中，我们看到了北上广三地之间的差异，不少车主也是对此颇为关注，毕竟相较于购车而言，长期伴随车主的还是后期的养护工序。在本期的三地暗访中，我将带着大家一起去看看法系品牌的代表：东风标致，该品牌车型的保有量可谓是占据了在华法系车的大半江山，它在三地暗访中会有怎样的表现，我们拭目以待吧！

　　这里需要告知大家的是，我们的4S店售后服务暗访系列选题，针对的是4S店在售后服务接待方面的评价，目的是为了让大家了解各个汽车品牌的4S店在售后服务方面的表现如何，可以让网友们从另一面了解一个品牌的服务情况。文章中并不涉及售前服务和维修、保养的工作质量，希望大家理解。另外，由于本篇选题的采集过程跨度较大，文中人员的衣着可能不符合当季情况，请网友朋友们莫见怪。

参与评分的服务项目有什么？

　　暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在1-2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么？

　　评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的维度内，评分标准见下表。

　　我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。

　　除此之外，更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。

怎么选择去哪一个4S店？

　　为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京、广州、上海范围内随机选择。本文选择的三家4S店也是三地车主平时去保养的店面，分别是：北京地区：北京鹏瀚贸易有限公司》经销商详情点击这里《，上海地区：上海云峰宝狮标致汽车销售服务有限公司》经销商详情点击这里《，广州地区：广州市美狮汽车销售服务有限公司》经销商详情点击这里《。

能有多大的参考性？

　　对于同一个品牌来讲，不管它有多少家经销商，这些授权经销商所具备的服务标准、流程以及相应的体系都应该是统一的，并不能因为店面、地域的不同就造成以上内容产生差距。就好比我们去吃麦当劳，不管是市中心的店面还是郊区的店面，它们所具备的服务质量、管理流程、产品品质等都应该是一致的，不会因为店面不同就允许出现差异一样。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程进行预约、正常保养，过程记录均为暗访形式，手机拍摄（关闭快门声、闪光灯），有图有真相。

●  东风标致4S店售后服务暗访-北京

　　第一个暗访的是东风标致北京地区的4S店，我们随机选择了位于北京市海淀区杏石口路49号的北京鹏翰4S店。参与暗访的车辆是一台东风标致408，项目为常规保养，在去店之前我们进行了电话预约，时间为上午11点，客服人员以很标准的话术和我们确认了保养的内容及车辆信息，在这个环节上该店没有丢掉一分，表现不错。

　　通过上半部分的暗访，我们的结论是：该店在售前预约、接待环节并没有明显硬伤，预约环节比较顺畅，服务人员对于车辆的检查足够仔细，客服人员的话术也很标准。另外，由于我们是第一次到该店保养，所以需要登记信息，耗费的时间稍微有些长。

　　该店在客户休息区环节的得分是很高的，不仅各种休闲娱乐设施丰富、而且像是单独提供的插座、丰富的饮品等也为该环节加分不少，而且休息区的服务人员比较主动，服务意识较强，卫生间的状况也比较乐观。

　　临近中午，服务人员会在午餐时间提醒休息区的客户到餐厅用餐，但是我们也发现，该店的餐厅同样没有独立的客户餐厅，而且想要找到餐厅也并不易，期间就有很多客户穿行了车间才找到餐厅的位置，相应的指引工作稍显不足。

小结：

　　东风标致：北京鹏翰4S店在本次售后服务暗访中的最终得分为：94分，星级为四星半，附加项目得分：8分。该店在售后服务方面的表现已经是截止目前我们的三地暗访选题中，北京地区的最高成绩了，从售前预约到售后接待，以及客户休息区等环节，该店都表现出了比较高的水平。除了接待登记的过程偏长之外，其它环节几乎没有大的问题，如果可以保持当前的水准并且完善一些小细节的好，相信会有更好的表现。

●  东风标致4S店售后服务暗访-上海

　　不得不说，北京地区的暗访成绩开了一个好头，94分的高分确实值得肯定，下面我们来到了上海地区，看看这里的经销商会有怎样的表现吧。我们选择了位于上海市徐汇区龙水南路201号的上海宝狮汽车。在暗访一天我们顺利的预约了第二天的保养，时间是上午11点，客服的表现很规范，并且很主动的和我们确认了保养的详细信息。

　　在预约环节该店的表现还是不错的，客服话术很规范，而且询问的事项也比较细，在确定了保养项目和时间后，次日我们驾车准时到达了该店，但让我们意外的是：进了门竟然没有人引导，空空荡荡的，也没见工作人员的影子。没办法，只能自己开到售后接待区，好在服务人员还是很主动的接待了我们，算是比较欣慰的一点吧。

　　在车辆初检环节，服务人员的表现非常不错，不仅详细的询问了我们车辆使用情况，而且除了常见的外观检查和仪表检查外，服务人员还对发动机外观和刹车片厚度进行了检查，整个过程和我们沟通的内容也很多，用户体验不错。

　　车检完毕后，我们就来到了客户休息区，这家店的客户休息区面积不小，很宽敞，该有的设施都有，客户可以选择坐在沙发休息区休息或者到上网区域上网，虽然吧台只提供热水和茶水供客户选择，但这里的服务人员主动的服务意识还是给我们留下了很好的印象，不仅主动帮你倒好所需的饮品，而且还会时不时的询问你是否要添加。

　　该店并没有配备售后可视系统，如果客户想及时的了解自己的车辆就只能询问服务人员了，不是特别方便，好在休息区的玻璃窗可以直接看到车间里的情况。

　　总的来说，该店在上半段的暗访中表现属于中规中矩，主观感受其实不错，就是在这些环节方面的丢分较多，再说的直白点就是服务流程不够标准化，所以当我们把这些细节都算进评分标准后，就会出现这种情况，如果可以将服务流程进一步普及的话，肯定可以有更好的表现。

　　临近中午，我们来到了店内的餐厅就餐，地点同样是在员工餐厅内，该店并没有独立的客户餐厅，不过这点并不影响成绩，而且从之前的暗访来看，有独立客户餐厅的经销商还是很少的。

小结：

　　东风标致：上海宝狮4S店在本次售后服务暗访中的最终得分为：86分，星级为四星，附加项目得分：4分。整体来看，上海经销商在本次暗访中的表现还是不错的，比如细致的车辆检查环节和客户休息区的体验，都给我们留下了非常不错的主观感受，但是不足也很明显，就是服务流程不够规范化，好的地方就那么一块，其它地方则完全不是一个标准，导致很多小细节丢分，如果可以将服务流程统一化，相信会有更好的表现。

●  东风标致4S店售后服务暗访-广州

　　最后我们在来看看广州地区的表现，我们选择的是位于广州市海珠区广州大道南1633号的广州美狮汽车。在暗访前一天我们提前进行了预约，时间同样为上午11点，客服人员比较详细的了解了车辆的情况以及保养的项目，并且和我们确定了到店施工的时长，预约环节表现不错，没有丢分。

　　在接待环节，该店的表现比较不错，进门工作人员就主动的接待了我们，并且在登记后便开始进行车辆初检，而且在检查的过程中还不时的和我们沟通车辆的使用状况、有无问题等，值得肯定。工作人员告知我们保养时间大约在1个半小时左右，随后便指引我们到客户休息区休息了。

　　该店的客户休息区虽不像北京地区那么大，但是该有的设施都有，一进门就是沙发休息区，旁边还有上网区域和电视放映区，唯一缺失的是休息区内并没有人主动接待客户，如果客户需要什么，只能自己去吧台找工作人员要，这点相比前面的暗访结果来看，要稍差一些。

　　店内除了常规的设施外，还提供品茶的服务，但可惜的是我们当天并没有看到该区域有工作人员值守，该店虽然没有配备售后可视系统，但是透过休息区的大玻璃是可以直观看到车间内的状态的，而且在此间服务人员也会告知你保养的进度。

　　上半段的暗访就这样结束了，总体来看，该店在上半段的暗访环节中并没有明显硬伤出现，相反，在接待环节和车辆初检环节服务人员都表现出了不低的水准，不仅流程很规范，而且在过程中可以和客户主动沟通车辆的情况，表现不错，而这个环节对于消费者而言也是最为关心的。唯一有些遗憾的就是在客户休息区，由于工作人员的不主动和区域划分不明显丢掉了一些分数。

　　该店为客户准备了午餐服务，带着服务人员给的餐券即可就餐，餐厅位置也很好找，就在交车区域附近，客户餐厅是和员工在一起的，并没有设置独立的客户餐厅，不过这样的状态在之前的暗访中也算是最为常见的了，具备独立客户餐厅的经销商还是少数。

　　午餐过后，服务人员告诉我们车辆已经完成保养了，随后便带领我们到车辆旁边进行交车，在和我们核实了本次保养所更换的项目和车辆检查结果后，便告诉我们可以直接开车离店了，在此过程中服务人员并没有对下次保养的周期和时间进行提醒，稍有缺失的结束了本次暗访。

小结：

　　东风标致：广州美狮4S店在本次售后服务暗访中的最终得分为：84分，星级为四星，附加项目得分：2分。总体来看，广州美狮在售后服务的关键流程，也就是接待、车辆检查方面的表现还是不错的，服务人员态度积极，并且可以按照流程来进行车辆检查等工序。虽然在客户休息区丢掉了一些分数。但整体表现还是完全可以接受的，且关键环节没有出现明显硬伤。

编辑总结：

　　本次东风标致三地暗访就这样结束了，相比前两次的三地暗访，东风标致暗访表现算是不错的了，起码三地的表现相对平均，没有出现不同经销商差距过大的情况，这对于消费者来讲当然是好事，而北京地区94分的表现则是相当出色，根据之前的暗访经验来看，这家店的表现在该级别车型中已经算是标杆水准了。

　　从最终的成绩来看，北京地区的表现还是不错的，相比于之前的东风悦达起亚、北京现代三地暗访来讲，东风标致的整体表现都要好上不少。且在关键环节上基本没有太大问题。东风标致给我们的整体感受是：服务意识很不错，细节流程的缺失是通病。

　　作为同是一线城市的三家经销商来讲，彼此之间的得分达到了10分，这样的落差也足以说明在服务流程和规范方面还是存在问题的，如何将服务流程规范化，并落实到实际的执行当中去，是厂商需要予以关注的。（文/汽车之家 任博）

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