◆4S店及一汽-大众如何应对维权车主？
4S店：不允许退换车，支持车主取证以证实其属于缺陷产品
在跟访车主期间，宋帮主发现各地4S店对于探岳车主的维权基本抱以理解，但均表示，会同步执行一汽-大众厂家的最新方案，在厂家解决方案出来之前，4S店对于车主的退换车诉求、延长质保等诉求均不予支持。
5月13日，徐兵要求开之前的GPF堵塞检测单，并表示其目的是要证明探岳是缺陷产品，辽宁某4S店最开始不同意为车主开具证明，在宋帮主与徐兵与4S店反复沟通后，4S店最终予以支持。但该4S店表示，目前官方认为GPF堵塞是正常情况，因此4S店也只能与厂家保持一致，在一汽-大众的解决方案出来之前，4S店不会支持退换车、补偿等无理诉求；同时4S店售后服务经理称，作为汽车销售方，他们也同样希望一汽-大众厂家能够尽快给出解决方案，以减少车主到店维权造成负面影响。
5月15日，宋帮主又先后造访两家天津4S店，他们对于车主提出的要求GPF检测和堵塞等级单据证明，同样积极响应。但在5月15日，我们首次遭遇4S店拒绝为车辆车间再生，在车主表达不满后，售后服务经理很快跑过来安抚车主，并表示，GPF检测后台和后续执行方案均是一汽-大众厂家的，4S店无权干涉检测电脑及其给出的解决方案。
同时，在天津4S店内，车主前往销售区，并告诉选购的消费者，探岳有颗粒捕捉器且经常堵塞、厂家在油箱盖上标明推荐98号油品等情况，现场无人阻拦，只是4S店销售显得有些局促不安。
部分4S店私下接受退车和解/部分建议卖车
此外，据宋帮主获悉，目前仅有两家4S店对于车主退车的诉求予以了响应，原因是这两家4S店店面较大，而车主大闹4S店并损坏店内设施，4S店为平息用户情绪和减少负面影响，同意了车主的退车诉求，但车主也因此损失了车辆购置税等费用约3万元。
还有部分4S店销售在和车主私下聊天时称，若车主不堪其扰，可以选择把车卖掉。北京车主李牧当即回复销售称：“哥们你闹呢，我3月10号刚提的车，而且大家现在都知道探岳GPF堵的事，卖掉我岂不是亏大了？”
值得一提的是，虽然4S店对于维权车主的回应较为积极，且言辞颇为偏向维权车主，但在销售环节，在《Auto帮主》扮作小白消费者买车时，4S店并不会主动告知GPF事宜；在主动问询的情况下，他们也会转移话题或言辞搪塞。
一汽-大众官方：仍试图掩盖问题、回避车主维权诉求
对于普通车主来说，他们只能通过服务热线4008171888联系一汽-大众厂家。在宋帮主见证下，徐兵问“你以及一汽-大众公司知不知道GPF堵塞的事”时，客服始终不正面回应一汽-大众厂家是否知晓这一问题，并表示他仅接到当前用户这一例关于GPF堵塞的投诉；在用户的不断追问下，客服承认，接到过除徐兵以外的其他多个车主的GPF堵塞问题的反馈。
『车主提供的400官方沟通录音之一』
400客服的回应话术也在其他车主身上复演，车主们对宋帮主说，“你看，一汽-大众是不是不正面回应车主的问题，就知道敷衍。就这服务态度，我们都气死了。”张丽、徐兵等车主表示，一汽-大众的敷衍态度，也成为他们坚定维权的导火索。
『据车主称，以上为官方给客服及4S店的应对维权车主的话术』
◆技术专家解读：GPF堵塞的源头是什么？
针对大众探岳GPF频繁堵塞的问题，车主们一致认为是“产品设计缺陷”。在微信维权群里，车主们日常讨论的话题就包括为何其他品牌的GPF车型不堵；与探岳使用同一款发动机的大众途观L、迈腾等车型为何不堵或者投诉不多等。
由于关于产品技术的问题过于复杂专业，本文将邀请某车企的技术专家初步讲解。据技术专家介绍，汽油车的排放污染物种类主要有四种：CO（一氧化碳）、CxHx（碳氢化合物）、NOx/SOx（酸性氧化物）、PM/PN（颗粒物），其中前三种污染物可以通过三元催化器消除，而PM/PN（颗粒物）这个国六b重点限制的污染物种类，车企一般会采取加装的GPF配置来消除。
『汽车后处理结构有五种布置方式，三种含GPF方案』
而造成GPF堵塞的因素也有很多，如燃油品质、频繁启停/长时间运行在怠速或低速等工况、车辆运行区域温度低、GPF再生策略不合理、GPF本身缺陷等。
那么能从根本上解决GPF的堵塞么？据技术专家介绍，从发动机技术的根源性上分析，可对油品、车辆运行地域、整车动力系统匹配、发动机两大机构（配气、曲轴连杆）五大系统（启动、供油、冷却、进排气、润滑）、后处理系统、零部件技术突破、零部件原材料、软件控制算法等各方面做出技术突破，才可从根源上解决以燃油发动机为动力源的汽车污染排放问题。
但汽油车发动机的排放污染物管理是一个综合学科的难题，要想彻底根除汽车尾气污染，一是实现以上各方面的技术突破，二是采用其他洁净能源代替发动机。如：风能、氢能、安全的核能、CNG、PHEV、PEMFC、EV、NEV等。
由于目前尚未对探岳车型的汽车后排放系统进行拆解，以及与其他品牌的GPF车型进行对比，我们暂时不对探岳GPF频繁堵塞的原因进行猜测性解释。但这一问题关乎探岳车主的行车安全和切身利益，我们也希望相关质检部门介入调查和一汽-大众官方予以解释。
但该技术专家表示，对于用户来说，面对频繁的GPF堵塞，首先带来的是直接的经济损失；其次是使用上的不便利产生的次级甚至多级经济损失。尽管消费者对技术的成熟过程有一定的共情心，但由此带来的损失还是需要生产商给出一个合理的解决方案。
站在生产商的角度，应该考虑因GPF堵塞而带来的日常损失应如何买单？谁来买单？希望生产商能够给出一个双赢的处理方法，在推动自身产品技术突破的同时正面回应消费者的疑惑和困扰，给出不敷衍消费者的路径。
『车主们希望依据5月20日公布的召回管理政策召回探岳』
◆律师解读：探岳车主能从法律渠道实现退换车吗？
除技术专家解读外，宋帮主也初步邀请了法律人士为探岳维权群体答疑解惑，尤其是车主们提出的退换车诉求，通过法律途径有实现的可能吗？
对此，某律师事务所陈律师表示，从车主们反馈的问题初步分析，车主有可能通过两种法律依据来推翻合同。第一是依据“重大误解”的条款。重大误解是指当事人因为对相对人的行为或者合同的标的发生错误认识，从而使自己做出与自己意思相违背的行为，致使自己的利益遭受较大的损失的行为。基于重大误解签订的合同是可以撤销的合同，但合同撤销权的期限一般为九十日。
第二是依据“合同目的无法实现”的条款。合同目的，是指合同双方通过合同的订立和履行最终所期望得到的东西或者达到的状态。导致合同目的无法实现的因素主要有两方面，一是由于客观因素的变化，二是存在其他违约行为。
当双方当事人均无过错，但因为不可预见的某一意外事件发生改变了双方在合同中订立的权利与义务，使当事人产生了不平等的地位，因客观因素的变化最终导致合同目的无法实现，这是《合同法》94条第1项和第117条中规定的不可抗力和情势变更。《合同法》第94条第4项中规定的“其他违约行为”则是引起不能实现合同目的的另一个“因”。实践中，其他违约行为可涵盖迟延履行、不能履行、不适当履行、拒绝履行等各种违约形态，且无需进行催告。
陈律师同时提醒，以上法律条款只是一种可能性的维权依据，若车主后续走上司法起诉的道路，仍需要就具体案例进行进一步的深入分析。此外，需要提醒的是，一、司法起诉存在一定风险，最终法院及法官如何判定难以确定；二、我国目前还没有大规模退换车的成功案例，探岳车主群体若想维护自身权益，需要好好抉择以衡量得失。此外，若车主准备走司法起诉，应积极保留纸质证据、录音证据等。
除陈律师给出了一般性的法律依据外，一位研究汽车起诉案件的法律从业人员告诉宋帮主，车主直接起诉一汽-大众厂家，胜诉难定，且存在着举证难的问题。因此该法律人士建议，维权车主可以申请国家质检总局调查立案，从而推动国家质检总局督促一汽-大众解决问题，如此车主既可省去举证环节，也能更为有效地得到厂家的解决方案。
备注：本文中的张跃、张丽、李牧、徐兵均为化名。出于保护隐私的考虑，在获取车主同意后，对车主图片和其他个人信息均进行了模糊处理。
全文总结：
在多地拜访车主后，宋帮主发现车主们的诉求其实很简单，“只要GPF别堵就行”。多个车主称：“GPF堵塞之后，让我们苦恼的并不全是油耗高，还有伴随的动力减弱、启停失效等问题。而且GPF不是堵塞1级以上才出现问题，而是即便堵0.1级，开车已经不爽了。”除此以外，一汽-大众厂家对待维权车主的态度、不断指导4S店调整对待车主的方案，让众多车主越来越无奈、苦闷，甚至激化了与车主之间的矛盾，不断压缩可能的对话空间。
尤其个体车主在厂家面前仍是弱势的一方，我们在此并非提倡谁弱谁有理，而是认为，对于出现的问题不能掩盖、推脱或者敷衍。比如在此次的探岳维权事件中，一汽-大众能否对探岳GPF车型做出一个公开声明，同时快速给出一个切实有效的解决办法，让已购车用户安心，也让潜在消费者放心。
在此我也很想说一点题外话。大众探岳GPF堵塞千人维权事件，是我从业以来接手的规模最大的维权案例，在半个多月的时间里，我们与各地车主、技术专家、律师等频繁接触、讨论和交流。在这段时间里，我们收到过车主的支持，也收到过他们的误解及指责，甚至部分车主猜测我们是厂家的卧底、汽车之家被充值等，对跟访团队产生抵触和不信任的心理……但我们仍坚定地走了这条路，因为在当前环境下，汽车之家仍然认为，个体车主维权是一件艰难的事，我们希望能做好这件事，让越来越多的人信任汽车之家、新闻行业团队以及我们这个新成立的《Auto帮主》节目。
颗粒捕捉器（GPF）目前仍是一个多数人仍陌生的新生事物，对于事件进展欢迎大家持续关注。而同样有着维权苦恼的你，可向汽车之家投诉平台（专属投诉热线4009725726）说明你的问题，我们将尽力维护每一位车主的合法权益。（文/汽车之家 宋爱菊；调查：宋爱菊、陈浩、马艾骏；协助：王寅、曹晶、谢毓珑）
加载中
