2012LEXUS雷克萨斯售后服务技能大赛决赛解说稿摘要
双人快速保养科目
科目简介：
双人快报项目考核要点为：安全作业、5S、正确的检查作业、高效率作业的技巧、车辆、一般维修工具、专用工具的使用、检查和作业结果的填写方法以及礼仪、礼节等几个项目。
现场实操项目是2万km保养作业，时间是1个小时。比赛题目为工单中顾客的要求事项。
比赛技术考核点：
进入车内的选手检查所有的车内电器设备，对车身电器的安装状态等进行确认，相对应的另一位选手手势及声音配合发出指令并报出检查结果。
对各个车门的状态进行检查，其中包括外观、密封、安装状态、玻璃升降器的作动状态、以及门锁的作动等等。
对发动机舱的检查，其日常保养需要检查油液（其中包括发动机油、变速箱油、刹车油、转向机油、冷却水等）以及传动皮带的状态，还需要定期更换空气滤芯。
针对轮胎的检查，主要包括轮胎表面的磨损情况、损伤情况、轮胎气压、备用轮胎等等，为了使4条轮胎均匀地磨损，综合提高轮胎使用的寿命，定期的轮胎换位也是非常重要的(车轮及刹车检查时选手们使用的是丰田汽车公司为了配合快速保养而开发的系统台车。
针对刹车系统的检查，包括确认刹车分泵及软管的状态（有无松动漏油等）、测量确认刹车盘及刹车片的磨损情况等，如果磨损到极限，需要提醒顾客并进行更换。
针对底盘的检查，包括检查零部的松动，防尘套的密封状态、油液有无泄漏、同时利用扭力扳手对底盘的螺丝进行扭力确认。
比赛服务及礼节考核点
作业前：使用保护套保护起相关的部位（比如座椅、方向盘、车身漆面等）；举升车辆前要找准支撑点，确认周围没有干涉物体或其他人。
最后更换其他故障零件并填写保养项目检查单，确认工作万无一失，检查结果清晰明确记录，将车辆保养后的状态详细地反馈给顾客。
关于礼仪和礼节，选手们注意保护顾客的车辆，手套、帽子是绝对不许带入车内的。油污和水洒落后及时清扫。包括选手们的工作服都是干净整洁的。使用完毕的工具和设备必须归位整理。
故障诊断科目
科目简介：
实操科目需要在一个小时内诊断并排除3个故障，比赛题目为工单中顾客对故障的描述内容。
本次的比赛中共设定了三个故障（分别是混合动力系统、发动机控制系统及车身电器系统的故障）
比赛技术考核点：
使用的车辆为混合动力车辆CT200h，因为有带电作业的环节，因此需要佩带绝缘手套并妥善保管维修塞（为了作业安全，检查电路时需要拔掉，以切断车辆供电）。
除了顾客对故障的描述外，对故障现象的把握也是至关重要的，需要透过现象推测出导致发生故障的相关系统和部位，故障推测确认可通过如下项目逐一排查：系统运行状态、电器零件的作动、仪表显示、振动、噪音等等。
选手使用相应的诊断设备，对可疑部问进行诊断和检查。相关设备包括GTS诊断仪和万用表等。GTS诊断仪能够确认各个系统的工作状态以及故障发生情况。还将维修手册等资料编入其中，随时随地可以查询。
选手向裁判员申请并更换零件，以排除故障。此环节考验选手对系统结构的理解，需要很迅速地找到零件位置，并按照标准动作和流程来拆装零件。
选手在更换零件后需要再次对系统进行检查，确保系统恢复正常。
零件科目
科目简介：
Lexus经销店零件运营是整体售后服务运营的重要一环，主要体现丰田JIT（Just In Time）零件供应理念——即在需要的时间按需要的数量将所需零件准确地提供给客户。
考点主要有3个：EPC查询，B/ 零件跟进流程，基础知识抢答
EPC查询需时40分钟
每辆雷克萨斯车都由将近30，000多种零件构成，EPC是Electr nic Parts Catal g 电子零件目录的简称，它是查询零件编号的工具。
本考点是给定选手必要的车辆信息和零件名称，考察选手使用EPC的熟悉程度及快速准确查找零件编号的能力。
B/ 零件跟进流程40分钟
修理时所需更换的零件在经销店没有库存，这些零件称为B/ 零件。
Lexus制定了标准B/ 零件跟进流程，这次的两个考点是：
产生B/ 零件后，如何快速准确地回复顾客零件的到货期。
如何确保售后零件部与维修部协作，遵守B/ 零件跟进流程，根据B/ 零件到货来预约客户来店维修及更换零件。
基础知识抢答需时40分钟
主要考核对丰田零件以及混合动力的基础知识，经销商零件日常运营流程的理解和掌握程度。
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