快评：孰是孰非？小鹏新车引老用户抗议

　　[汽车之家 行业]  新车刚上市就有老用户发起维权抗议，这是发生在新创车企小鹏身上反差极大的一幕。7月12日，在2020款小鹏汽车G3(参数|询价)发布后两天，针对老车主对新产品续航更长价格却更优惠的质疑，小鹏汽车董事长何小鹏终于通过微博进行了官方回应。

　　何小鹏首先向“鹏友们”真诚道歉，同时也解释称新版本G3续航增加但价格下降是误解。他称，网上的图片，更多是拿2019款G3的中高配置（且没有计入优惠）与2020款G3的低配相比较。但舆论压力之下，何小鹏仍然承诺：从即日起，3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时，在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上，额外享受10000元专属补贴权益。

　　小鹏汽车的解决方案能否让老车主们满意还有待观察，但事实上，早期用户感到吃亏的情况并不是行业个例，新能源车由于迭代升级速度快，后买更划算几乎是摆上明面的规则。在这种形势下，车企如何安抚好老用户，持续稳固消费信心才是重中之重。

还原真实的双方态度和立场

　　这场风波起源于今年7月10日，新款小鹏汽车G3上市之际，这对于小鹏汽车来说，本该是个值得庆祝的日子，却不断有老车主维权的消息传出。原因很简单。车主们认为，相比老款车型，新车不仅续航提升，价格相对而言还有所下降。

　　“这事不地道。就像你买了台4G手机，号称多牛，等了1年终于拿到手，但转身还没走出大厅，他们就开始以更便宜价钱卖5G版本了，请问你做何感想？”有不少小鹏车主在微信群里表达了类似的想法，诉求也多是换电池和赔偿。

　　这与小鹏汽车App上给出的结果基本一致。事实上，在7月10日事件刚开始发酵之时，小鹏汽车就在官方App上发帖，收集用户的反馈，并于随后将其分类公布。主要包括：

『小鹏汽车收集到的老车主诉求』

　　针对上述诉求，小鹏汽车也给出了回复，“大家的诉求还是多样性的，其中例如直接退车、免费置换或升级等不太合理的诉求，可能当前任何一个汽车品牌都是难以做到的，我们也不能免俗；同时，针对洗车、流量、售后精品等与车辆续航里程无关的问题，我们也不在这个范围内继续讨论啦！作为鹏友大管家，我们会把大家关于续航里程方面的诉求，无论是置换还是充电等尽快反馈给公司。同时，大家如有其它针对续航问题的优化和解决办法，也欢迎继续给我们提出宝贵的意见，我们希望尽快能为各位老鹏友带来一个满意的答复。”

　　而针对已经预定2019年款车型，但还未交付的用户。小鹏汽车称，由于车辆已经按照合同进行生产，因此2019款G3无法直接转订2020款G3。不过，小鹏汽车方面也提出了一定的优惠，即G3 2019款当前有价值18000元的促销政策，同时还享受5年10万公里超充五折优惠权益，性价比上具有一定优势。同时，订购小鹏G3 2019款当前可以快速提到车辆，而新车交付时间预计在8月底，客户需要再等待较长时间才可以拿到新车。

　　官方的第一次答复并没有让老用户满意。在短短两天就聚集500人的“维权”微信群里，有车主提出周六（7月13日）去小鹏北京服务中心拉横幅维权，几十人响应，而在7月10日当天就已经有几个车主去了一轮。

　　两天后的7月12日，何小鹏向“鹏友”进行了书面道歉，正如上文所述，文章的内容主要就自我的心境等进行了表达，并给予老车主一定的权益。对于后续进展、老车主态度，我们将持续关注。与此同时，我们也想探讨此次事件产生的原因。

后买更“划算”，这一现象还将长期存在

　　后买的新能源车反而更便宜，这并非第一次出现，今年3月，特斯拉车主刚刚经历过。3月1日，特斯拉宣布了全球大规模降价的战略举措，其中针对在华销售的Model S、Model X、Model3三大产品线共计8款车型进行了大幅价格下调，其中降幅最大的是Model S P100D车型和Model X P100D车型，分别下降了27.75万元和34.11万元，降幅为25%和近30%。

　　这也引起了老车主的不满，各地特斯拉直营门店相继出现老车主们拉横幅维权，要求特斯拉给出官方解释、出补偿措施。随后，特斯拉给出了一些解决方案，即在降价前购买特斯拉的车主可以半价购买自动驾驶仪或全自动驾驶仪。这没有让车主满意，几天后，特斯拉又恢复了价格。

　　实际上，因为电池成本和产能提升，以及市场要求等原因，新能源车普遍存在性价比逐年提高的趋势，这点从比亚迪e5、比亚迪秦EV、吉利帝豪EV等主流车型上市以来逐年价格趋势也可以看出。

　　不过，我们向一帝豪EV车主了解到，性价比更好的新款车型在他购买且交付后半年才推出，一定程度上弥补了心里的“落差”。相对而言，由于交付速度较快，传统车企在车型换代等方面具有一定的优势。且更具经验，一般来说，由于传统车企销售经验丰富，和对于产品把控体系更加健全，在推出新产品时一般也会在增加配置和续航的同时，提高一定幅度的售价，以平衡新老车主。

『去年4月，小鹏汽车发布2019款小鹏汽车G3补贴前预售价格，并宣布新车于当年4月26日开启在线预订，但直至2019年3月左右才开始进入规模交付阶段。用户等待多时导致的心里落差，或也是此次矛盾爆发的原因之一』

　　实际上，即便新能源补贴持续下降，电动车的成本控制也在不断加强。一方面源于技术发展提升，另一方面还在于市场竞争要求。在越来越多企业进入新能源市场的当下，企业想要打动更多目标客户，并与燃油车抢市场，价格是必须要考虑的。

　　而此前汽车之家发布的大数据也显示，25.8%的用户对新能源汽车价格的期望是比燃油车便宜；34.8%的用户希望与同级别同配置燃油车价格相当。而现实是，因为动力电池等核心零部件价格较贵的原因，新能源车，特别是纯电动车整车价格高于燃油车。

　　同时，根据华创电信的研究报告指出，如果2020年动力电池平均能量密度为150Wh/kg，电池不含税的售价有望达到0.853元/Wh。2019年，能量密度为160Wh/kg的电池不含税的价格也能降到0.96元/Wh左右，同比降幅达到17%。因为电池的成本约占整车50%左右，对整车价格有极大的指导意义，因此从趋势看，新能源车后买更“划算“这一现象还将长期存在。

“维权”或许很难，但企业应该补偿“铁粉”

　　当然，这会让老车主觉得不公平，而小鹏车主选择的是维权。可是维权顺利可能性大吗？汽车之家就此向中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌进行了咨询。

　　“消费者能不能维权主要看权益是不是受到了侵害。”邱宝昌称，如果消费者在购买车型之前，厂家给予过半年内没有新车型、不会降价等承诺，或者合同中有体现，那么则是企业方违反了承诺。但如果没有，企业具有自主经营权，且对自身产品有权根据自己的情况进行定价。

　　此外，邱宝昌还指出，就算企业推出了性价比更高的新产品，如果没有合同等约定，消费者不能因为新产品更优而否定之前签订的合同，这不符合合同法相关规定。

　　那么消费者是否受到了影响？在邱宝昌看来，这是一定的。新车刚买不久，出现了产品性能更优，但价格更判便宜的车型，老用户不满是有道理的，且此前车型在后续二手车交易中也会贬值更大。

　　因此，尽管法律没有规定，邱宝昌认为，经营者对之前消费者应该给予合理的赔偿。对于一个汽车经营者，应该考虑到，消费者选择你的产品，是对你的信任。消费者是用货币给企业投票支持。如果伤害了老的消费者，或频次很高的变换产品功能和价格，最终会使得消费者持币观望，不敢再消费。

『2020款小鹏汽车G3』

　　由于新能源车发展速度较快，且车型换代频次更高。邱宝昌还建议，厂家在价格制定、车型推出等方面应该有更清晰且长远的规划，并让消费者可预见。

　　“小鹏汽车首先应该识别公司目标和问题何在。目标是宣传新车型，主要问题是推出新车型后老车主心理落差大。”相关行业人士称，第一批铁杆用户理应维护。“技术进步快必然导致迭代快，这个阶段新能源汽车的车主，实际上是在陪伴车企，特别是新造车势力成长，在面对他们的时候，完全可以有更好的办法。

『此前蔚来汽车在ES6上市之际提出了老车主优惠，即此前购买“能量无忧”的用户“有机会免费”更换到84kWh容量的电池组。不过蔚来汽车本身具有换电模式，或更易操作，且企业也称，没有能力对每一辆ES8的电池进行免费的升级。』

　　针对未来，该业内人士认为，这个阶段新能源汽车的消费者，特别适合给予虚拟权益的补偿。比如发行通证，一百块钱购车款对应一个通证。车主可以通过推荐车型、试乘试驾等获得不同量的通证，而通证最后可以兑换为实际利益等。当然，这些都只是提供思路，但企业在面对真实用户时，确实需要多一份耐心、用心。

全文总结：

　　用户思维，这是所有新造车企在创立之初都曾喊出的口号，而如何真正将其落实，需要企业一步一个脚印的扎实推进，毕竟勿忘初心、方得始终。最后，引用一汽丰田销售总经理田青久在回应“如何看待新造车势力时”时的一段话：中国汽车市场足够大，我相信造车新势力的中坚力量，会成为未来汽车市场的主角。但是大浪淘沙，无论出身于传统车企还是互联网车企，都需要跟上用户需求的变化。（文/汽车之家 章涟漪）

查看同类文章：

产业报道

电动车车闻

快评/辣评

更多精彩内容：

新车预告

汽车之家行业-大数据 全领域 新视点