4S店维修技术不如小作坊？ 5月投诉报告

　　[汽车之家 资讯]　　您是否正在遭遇新车交付拖延，并需要加价提车的遭遇呢？说好的免费保养赠送，商家说不免费就不免了；车辆行驶中突遇故障抛锚，打客服无人理会；找4S店维修，发现车辆越修越糟；刚买1个多月的新车就遭遇各种修不好的质量缺陷问题；知名豪华品牌车买车不到半年，遭遇三大件质量问题无法修复。5月份汽车投诉报告反映出具有共性的诸多真实案例，你是否也有相同的困扰？到底哪家车企的质量问题最多？汽车之家5月投诉报告马上为您揭晓。

　　“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。

● 5月投诉榜单：哪个品牌投诉高？

　　5月份，汽车之家投诉平台收到的投诉中，仍然销售问题为主，质量问题排第二，售后问题相对最少。相比4月投诉中，质量问题投诉明显增多。按照国别品牌投诉来看，中国品牌投诉量仍然为第一，德系品牌投诉位列第二，日系品牌投诉排名第三，对比4月投诉，德系品牌投诉量明显上升。

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　　品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是几何汽车、零跑汽车和哪吒汽车。几何汽车主要问题是销售端无法按约定交车；零跑汽车属于质量问题，普遍反馈空调系统故障和续航不准；哪吒汽车属于销售问题和质量问题，包括订金不退和新车漆面色差问题，消费者在购车时应当注意这些问题。

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● 销售问题典型案例：延期交付还加价；赠送保养不算数

　　杨先生3月1日在广汽埃安合肥市包河体验中心订购了一辆2022款广汽埃安AION Y 70智领版磷酸铁锂车型，并在订车当年签署协议价12.96万元，销售同时承诺1个月可以提到车。3月4日广汽埃安发布涨价通知，但通知中称3月3日前订车用户仍按1、2月份价格购买。杨先生深感庆幸由于自己提前预定，没赶上此轮涨价。

『2022款广汽埃安AION Y 70智领版磷酸铁锂』

　　但杨先生此后一等就是2个多月，5月23日销售终于联系杨先生可以提车了，销售表示杨先生想要提车需要按照3月4日涨价以后的价格提车，也就是说需要补交1万元差价。杨先生对此表示不满，拒绝补差价，随后店方表示车提不了，让杨先生继续等待，并且未明确提车时间，至今杨先生仍未提到新车。

　　在汽车之家AION Y论坛里，也有车友近期发帖表示，苦等了三个半月才提到车，但该车友也是涨价前下订，在提车时仍然是按照涨价前价格交付，由此可见，杨先生的遭遇可能是个别经销商的不当行为。

　　最近不少车企因疫情原因都出现了排队等车的情况，而不少店面都出现了，谁加价多，谁就能提前交车的可笑事件。在一车难求的大背景下，更考验一个品牌和经销商的管理水平。此事件中显然4S店违背了销售承诺，不仅拖延了交付时间，还以涨价的名义，迫使用户加价购车，违背当初签订协议价的相关承诺。杨先生应当保留相关证据，至相关部门投诉。

　　张先生在义乌凯克凯迪拉克4S店购买了一台2022款凯迪拉克CT4 28T风尚型，售车时销售承诺赠予张先生的车6次基础保养，并承诺赠送保养与车架号绑定，可直接到店使用。后张先生将车转卖给了朋友，车辆所有人变更。朋友再去4S店保养时，店方表示不承认相关免费保养，张先生对此表示不满，认为4S店的行为违背了之前的承诺。

『2022款凯迪拉克CT4 28T风尚型』

　　销售承诺到售后不认账的案例我们之前也多次报道过，对于4S店来说，销售端和售后端是两个体系，包括一些人员的离职与调动，都有可能造成一些沟通的失误，最终导致用户损失。建议消费者在与销售沟通相关承诺时，应当全部写在相关协议中，避免后续的争议。

　　像广汽埃安AION Y杨先生遭遇的约定时间无法交车，在我们的投诉榜单中属于虚假车源，位列5月销售投诉榜首位，并且车企回复率也不高，是大家近期应当广泛关注的问题。因疫情影响造成的交车延误普遍，提醒消费者在交付时间上应当多留心。几何、大众、比亚迪相关投诉较多，需提醒大家留意。

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　　像凯迪拉克CT4张先生遭遇的承诺不履行，在我们的投诉榜单中属于销售服务态度问题，与订金/费用相关问题投诉量并列第二，不过幸运的是，销售服务态度和订金/费用相关问题车企回复率较高，车企都愿意积极帮助消费者解决问题。订金/费用相关问题涉及车企主要是比亚迪、吉利等车企。销售服务态度投诉较多的车企主要是本田、大众、别克、宝马等。

● 售后问题典型案例：车辆抛锚路上互推皮球；维修技术不如小作坊

　　高先生的2020款别克昂科拉 20T CVT精英型在行驶中突遇车辆无法启动故障，在联系广西桂海通达别克4S店后，店方表示因车辆抛锚地点不在南宁市范围，无法提供救援。随后高先生给400客服拨打电话，客服推荐了周边几个城市的4S店，但因疫情原因，无一家4S店能施救，并且有4S店建议等城市解封后再进行维修，但会导致高先生至少15天以上无法用车。无奈之下，高先生自己到修理厂解决了故障，花费2800元，并希望车企能予以报销。

『2020款别克昂科拉 20T CVT精英型』

　　高先生车辆抛锚，别克方面却没有任何人能施救，只是互相推皮球。更让高先生气愤的是，后续高先生了解到，自己2021年11月购买的新车，竟然是2020年1月份生产的库存车，高先生已经完全对别克品牌失去信任，更担心后续自己的车辆再遇到任何故障，甚至再次抛锚在路上，无人施救。帮车主真正解决问题，才是客服的根本，如果没有解决方案，那能不能有折中方案呢？比如为客户提供代步车。

　　李先生的2018款凯迪拉克XTS 28T技术型在2022年1月23日发生交通事故，随后前往江苏天泓凯帝凯迪拉克4S店进行维修。在维修不到半年后，李先生发现4S店维修喷漆部分出现漆面脱落现象，而且重新装配的后保险杠出现左右缝隙不均匀的情况。李先生随后与4S店沟通，店方表示只愿意提供免费返工维修问题部件和工时代金券，用户对4S店处理方案表示不满。

『2018款凯迪拉克XTS 28T技术型』

　　4S店的维修技术问题，也是我们的案例中经常遇到和出现的问题，如果没有合理的补偿，势必导致消费者的愤怒。因此，消费者在维修前，还是应当尽量选择靠谱的大经销商。

　　像别克昂科拉高先生遭遇的服务水平问题，在5月份售后投诉榜中投诉量位列第三，看来高先生的遭遇并不是个案，4S店或车企有时候真应该站在消费者的立场上多思考一下问题，而不是只图自己的方便。服务水平投诉量较多的品牌为奥迪。

　　而像凯迪拉克XTS李先生遭遇的技术水平问题，更是在售后投诉中位列第二，看来这类问题也确实非常普遍。技术水平问题投诉较多的品牌为凯迪拉克。

　　售后投诉最多的问题是承诺不履行，并且车企相关回复率较低。这一问题不少涉及销售与售后的沟通问题，对于一些赠送的售后服务项目，消费者一定要签署相关合同落实在纸上，避免口述福利，以免相关人员离职造成无法对证。承诺不履行涉及品牌投诉最多的品牌是大众。

● 质量问题典型案例：1个月新车遭遇质量缺陷；豪华品牌新车遇修不好的三大件问题

　　严先生的2021款长安欧尚科赛Pro 1.5T自动旗舰型7座在购车1个多月后，就出现了大灯有雾气、车机无限重启故障、顶棚脱落的问题。4S店更换全新备件后，一段时间后新备件再次出现上述问题，并且维修技师手艺粗糙，维修时还破损了车辆其它配件。现在新车又出现车门异响、车门开焊、倒车雷达偶发失灵等问题。

『2021款长安欧尚科赛Pro 1.5T自动旗舰型7座』

　　4S店明确告知严先生，更换10次、100次也无法解决问题。随后严先生提出延长整车3年质保期，或者4S店给予退车处理，经与4S店沟通协商，最终4S店只愿意延长1年整车质保期，或者按照二手车评估价进行回收，拒绝按照正规退换车费用核算标准付费。严先生拨打车企客服投诉，客服表示会有专人联系解决，但后续未收到任何处理电话。

　　在汽车之家长安欧尚科赛论坛里，与其它论坛充斥的讨论内容完全不同的是，这里面全部是各个车友反映的车辆出现的各种奇特问题，并且什么样的问题都有。

　　严先生的遭遇可以说是严重的产品质量缺陷问题，并且4S店也已经面对的不是个案，4S店也明知该问题无法解决。根据汽车三包规定，面对修不好的车辆问题，消费者有权进行换车或退车处理，三包有效期内，因同一质量问题累计修理超过4次的，即可换车或退车处理。

　　文先生2021年10月在临沂利星行奔驰4S店购买了一台2022款奔驰S 450 L 4MATIC车型，今年3月首保时，4S店人员告诉文先生，车辆发动机和变速箱连接处有漏油问题，后车辆在4S店维修一直没有结果。

『2022款奔驰S 450 L 4MATIC』

　　5月文先生去4S店维权，4S店报警，后警方介入。严先生期望4S店可以延保5年，但最终4S店只同意延保1年。严先生又提出退车申请，并愿意自己承担车辆折旧、购车加价费用、保险、购置税等损失。但4S店表示，退换车需要再次在店里加价购置新车，严先生对4S店的行为表示愤怒。

　　根据家用汽车产品三包法规定，在三包有效期内，因质量问题累计修理时间超过30日，消费者可以更换家用汽车或退货。因此，严先生的车如果长期修不好，是有权进行车辆退货的。面对争议，严先生可以请求消费者协会进行调解，或向市场监管部门进行投诉，再或者提请仲裁或向法院起诉。

　　像长安欧尚严先生遭遇的车内配件质量问题，在我们的质量投诉榜中归结为车身附件及电器问题，在5月份的质量投诉榜单中高居榜首，并且车企回复率也并不高。主要问题投诉点包括天窗、空调系统、车机系统故障等。目前，新车的车机系统进步提升很快，但在快速变化中难免存在各种各样的问题，车机死机、重启、卡顿等问题，经常在新闻中看到。因此消费者在选车试驾时，不要光看外表，应该更关注实际体验，并参考相关车主口碑。

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　　像奔驰S级文先生这样遭遇的发动机问题，在我们的质量投诉榜中位列第二，漏油、无法启动、行驶中熄火是主要投诉问题点。作为汽车的三大件，发动机问题直接关系到一台车的使用，因此，消费者在买车时，尽量购买成熟技术产品，并关注消费者口碑。

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　　另外异响问题，位列质量投诉榜的第三名，主要异响点位包括发动机、变速箱、刹车系统，异响问题有时候足够闹心，而且有些异响问题，可能是一些重要问题的预演，问题可能会随着异响声音增大而加大，消费者不可掉以轻心。

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　　从汽车之家投诉平台品牌在线回复处理率来看，这里要特别点名斯柯达、长安欧尚、捷途、思皓、宝骏、魏牌，遇到相关投诉后，品牌回复率为零，这已经是对待消费者不负责任的态度问题。同时，我们也列出了各品牌投诉的主要问题点，大家可以关注一下。

　　在5月质量投诉中，单一车型投诉最多的车型是几何EX3功夫牛，投诉件数7件，主要是超过合同期限无法交车，用户等车超过半年，并且该投诉回复率仅为66.7%。

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　　奔驰C级、奔驰A级、宝马3系投诉件数6件，并列第二，奔驰两款车型都属于产品质量问题，奔驰C级问题集中投诉点事发动机/12V电机故障，车辆抖动/无法启动；奔驰A级为新车发动机/变速箱故障；宝马3系为订金不退、销售态度差的销售问题。

　　大众ID.4 CROZZ和比亚迪汉以投诉件数5件，并列第三，ID.4 CROZZ包括销售问题和质量问题，库存车龄与沟通不符，出现仪表和车机黑屏。比亚迪汉为销售问题，出现定金不退。

　　注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

● 5月投诉报告提醒与建议：

　　进入5月，因疫情原因，造成工厂停产减产，导致新车交付延期问题依旧普遍，部分品牌由于订单量较大，导致车源紧张。不过这一问题已经持续数月，如果说前几个月车企、4S店因为时态紧急变化没有及时应对可以理解，那么持续几个月后，仍然没有更好的应对策略，甚至还以加价的形式解决排队问题，则完全属于经销商的问题。

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　　目前，交付延期问题目前较为普遍，提醒广大消费者应当注意，务必在合同中明确购车款、交付时间、订金是否能退等信息，避免后续的麻烦。遇到相关无理要求，可以去相关机构投诉。消费者对于相关投诉诉求最终解决方案占比最高的仍然为赔偿，占比56%，其次是维修25.5%，退换车16.4%。（文/汽车之家 秦超）