4S店售后服务暗访(1) 奔驰/宝马/奥迪篇

　　[汽车之家 用车养车]  汽车市场的消费大致可以分为售前和售后两个阶段，而售前属于一次性类型的消费，选车、交钱、完成，决定购买的因素更多的是价格合不合适，而服务质量对于购车环节的影响其实并不大；不过售后市场就不一样了，一辆车在消费者拥有的期间是需要持续保养的，属于长期消费，所以在售后市场中，服务质量也是不能忽视的潜在价值。

　　很多消费者在购买某品牌车型之前对于这个品牌的售后服务质量如何是没有概念的，是否车价越贵享受的服务越周到？品牌越响亮服务越人性化？对于这些问题光从想当然的主观判断来评价不免有些武断，现在不都流行“有图有真相”嘛，咱们就来一套实际暗访体验。

参与评分的服务项目有什么？

　　暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么？

　　评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的维度内，评分标准见下表。

　　我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。

　　更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi无线网络、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。

怎么选择去哪一个4S店？

　　为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的三家4S店分别是车主平时去保养的店面，分别是奔驰鹏龙星徽4S店《点击查看4S店信息》、宝马宝泽行4S店《点击查看4S店信息》和奥迪德奥达4S店《点击查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一个汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的，所以售后服务的标准也理所应当统一，好比说不管是谁投资麦当劳，都应该能享受到快捷的点餐流程和统一的味道，这是规范限制和执行力的体现，对于4S店这种所销售商品价格比较高的销售端口来说更应该是统一划齐，所以如果某一家店的服务质量出现瑕疵也是能够反映出此品牌服务质量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程正常保养，过程记录均为暗访形式，有图有真相。

★ 下文中所有图片均为非正常拍摄，拍摄器材为苹果iPhone 4S，图片质量欠佳，请谅解！

暗访奔驰4S店服务情况

　　本次我们走访的是北京市朝阳区鹏龙星徽奔驰4S店，进行保养的车型是奔驰C180。在到店前一天我们进行了电话预约，预约次日上午10点半进行保养，我对于电话预约的评价总体是满意的，使用电话预约在接通和登记的时候没有障碍，说明车牌号即可预约成功，另外在电话中客服人员会说明通过预约保养可以享受工时费8折的优惠，另外也可以记下接待顾问的电话直接1对1短信或者微信预约保养，更为方便。

　　经过预约的保养在到店后预留的时间很宽裕，约定时间前后预留工位1小时，给用户在路上堵车或遇到其他情况打出富余量，比较人性化。我在上午10点50分抵达4S店，被门卫指引到维修待检停车区后，没有排队，登记、初检如约开始。

　　服务顾问对于外观和基本功能进行检查比较到位，在初检之后和车主确认需要进行的保养项目，但是在初步检查的过程中缺少和车主交流的过程，比如外观有什么之前没有注意到的划痕，车内功能是否正常等没有在保养之前与车主明确沟通。

　　在开始保养之前，服务顾问和我确认此次进行的保养为小保养(A保养），只更换机油机滤，并确定施工时间在2个半小时左右，车辆进入车间的时间为11点整。

　　车辆在进入车间施工之前被套上了座套，但方向盘和换挡杆没有进行任何保护处理，基本业务在细节上存在不足。

　　在进行完车辆交接工作后服务顾问会带着客户对店内的休息区和设施进行简单介绍，并带领车主去休息室等候。不过有一个细节体验不是很好，就是在服务区休息的过程中，休息区的服务人员没有主动询问我是否需要饮品，需要自己到吧台领取，饮品的品种有茶水、咖啡和碳酸饮料，不过饮料的种类有限，碳酸饮料是大瓶的，里面的汽已经不足了。

　　在休息室中等候的时间颇有些无聊，不知为何休息室内的影音设备都是关闭状态，无法收看电视节目，另外，上网区的电脑也无法正常使用，经过咨询服务人员后得知休息区内部分服务项目正在进行改造，所以影响了娱乐系统的使用，还好店内有Wi-Fi无线网络可以使用，另外休息区没有明确划分吸烟区和无烟区。

　　在休息室中可以通过大玻璃看到车辆维修的情况，向服务顾问了解保养进度可以得到认真的答复，可以了解到大致剩余时间，不过在休息区内没有看到显示保养/维修进度的设备，也没有广播提示，这对于一个高端品牌来说不够人性化。卫生间的卫生情况良好，洗手液和卫生纸配备齐全。

　　为跨越中午进行保养的客户提供午餐如今已经是标准服务项目了，而我在休息室等待至12点15分时，还是没有得到去哪里吃午饭的通知，索性自己去前台要了一张餐劵，并得知餐厅在2楼，赶紧上去吃吧。

　　餐厅面积不大，是2楼的其中一个休息室，有5张餐桌，客流不是很多，提供了4种菜品和2种主食，饮料有纯净水、碳酸饮料和酸奶，总体来说提供食物的种类比较少。

　　用餐后下楼继续等待，不久后被顾问通知保养已经完成，此时时间为下午12点45分，比之前预计的时间提前半小时完成，总计2小时，时间掌握方面比较满意，车辆清洗干净，并且车内的设定保持原样，顾问告知用户下次大约在行驶10000公里后进行B保养，最后结账的时候也主动为车主开取了出门条。

　　奔驰鹏龙星辉店的总评分为76分，星级为3星半，附加分为6分。此4S店对于用户的时间效率方面做的不错，前后预留1小时的工位也给用户很大的时间保障，没有出现多余的等候情况。不过在休息室的服务主动性和硬件配套设施的使用没有给人惊喜，反倒是很多细节都会让人产生质疑，对于奔驰这样的龙头高端品牌来说，在客户休息区方面并没有给人更多的服务体验，让人对于高额工时费所对应的增值服务有些心理落差。

 暗访宝马4S店服务情况

　　此次暗访的宝马4S店是位于丰台区的宝泽行店。在头一天拨打4S店预约电话预约环节很顺利，我预约的是次日上午11点开始保养，提供车牌号和手机号进行登记后即可。

　　我们到店的时间为11点整，此时店里的状态给人感觉非常的忙碌，在我驶入4S店停车场到停好车的过程中没有任何引导。此4S店保证为预约保养/维修的客户保留约定时间前后15分钟，相对来说这个富余量有些小，所以需要打出一些提前量按时到店。不过4S店也表示如果错过了约定时间也是会提前安排预约过的客户进行保养的。

　　初检部分，服务顾问对于车辆外观的检查很到位，车上的基础小划痕分别指出并进行常规登记，不过初检没有对于漆面和公里数以外的部分进行检查，比如各种油液是否亏缺、轮胎花纹是否正常等，另外在进入车间之前，并没有看到为车辆套上座套和方向盘套进行保护。

　　由于宝马目前在售的车型已经全部配备带有智能芯片的钥匙，配合4S店的CBS智能读取机就可以查看当前应该做的保养项目，所以确定保养项目的效率非常高，服务顾问会根据智能钥匙显示的信息提示车主本次应该更换哪些油液和零件，本次进行保养的新款320i依然做的是小保养，更换机油机滤，用了大约5分钟确认了费用和用时后（预计2个半小时之内完成），马上开始保养。

　　再确认完保养项目后，服务顾问没有引导我去休息室，这对于高端品牌应有的1对1服务的意识有所打折。本次暗访的宝马店休息区面积比较大，一层为开放式休息区，有沙发和饮品，二层是专用休息室，除了电视+沙发的常规舒适设施，还提供了3个按摩椅，还有服务人员可以帮助操作，另外有比较私密的独立上网区和茶艺间，全店提供免费Wi-Fi，网速还不错，刷微博和发微信够用了，基本可满足大部分用户习惯的休息方式。

　　在店内没有看到烟灰缸，向服务人员询问后得知此店是全店禁止吸烟的，我们看了一下店内还真的没有发现有吸烟的客户，店内空气质量保持的很好，值得鼓励，不过有个细节问题是店内没有提供专用的吸烟室，对于吸烟的朋友来说就不太方便了，另外卫生间的卫生情况良好，除了洗手液和卫生纸还配备了卫生纸垫。

　　宝马的“悦目”车间系统是此次对比中的佼佼者。在车间内的保养工位上方都安装有摄像头，保养/维修的进度会实时地显示在休息室的显示屏上，客户还可以自行切换不同工位的摄像头查看自己的车辆的实况。不过这里有一个搞不懂的细节，就是我们此次保养的新款3系停在了一个没有摄像头的工位上，无法切换到正面的视角，难道快速保养不能享受“悦目”服务？对于这一点不是很理解，我还是自己去车间看看情况吧。

　　在车间内的保养工作正常进行着，进度让人满意，除了小保养还帮助修复了一个车顶灯的小故障，不过我发现在整个保养过程中，车内座椅、方向盘和换挡杆上依然没有套上保护套，这对于一个高端品牌来说实在说不过去。

　　11点半左右店内服务人员提醒所有休息室的客户可以到餐厅用午餐并给予饭票，不过餐厅不是很好找，在经过店内服务人员指引下还要加上各种观察和判断才找到了位于地下室的餐厅。午餐是自助餐，提供了4道热菜、2道凉菜和3种主食，饮料比较丰富，在冬季还提供了预防感冒的姜丝可乐，挺温馨的，另外餐厅内还有一个洗手池，饭前饭后的卫生问题可以就近解决。

　　最终我在1点15分得到保养结束的电话通知，比预先告知的2个半小时提前15分钟，并且车已经洗干净，车内功能设定保持原样，结算的时候财务部主动附送出门条，服务顾问一直陪送到我们驾车离开，在进店之后的1对1服务的感受要比刚进店时好很多。

　　宝马宝泽行店的总评分为82分，星级为4星，附加分为10分。总体来说，宝马4S店在流程效率上的把控还是比较到位的，在一些细节方面还是不太尽人意，比如进店接待时的引导疏忽、维修没有套座套、方向盘套等细节还有提升的空间。

暗访奥迪4S店服务情况

　　此次暗访的奥迪4S店是位于朝阳区的德奥达店，电话预约业务与前面介绍的两个品牌一样也是比较规范的，我同样是预约了次日上午11点进行保养。

　　按约定的时间到店进行保养，可以顺利进行，4S店为预约的客户保留约定时间前后各半小时。在进店时被指引至待检停车场后，服务顾问主动询问来意，得知是预约保养后先给车辆做了公里数登记和套上保护套，关于保护套，奥迪是本次对比的三家4S店中做的最到位的，座椅、方向盘和排挡杆上都套有可多次使用的保护套。随后带领我一起将车移动至车间，进行初步检查。

　　在正式开始保养之前，服务顾问在快保车间内进行了比较全面的初检，包括外观、底盘、备胎和车内功能，并且检查完每一项都与我进行直接反馈，哪里有可能有问题，哪里没有问题等，这一点让车主对于车辆的健康情况有进一步了解也是有好处的。

　　随后回到接待大厅核对车辆信息和保养项目，这个环节里是本次对比中最详细的，并且一定是待客户确认了一个问题以后再继续陈述下一个问题。最终预估用时2个半小时候完成，并可以提供保养期间内的50元的交通费报销，如果在保养期间有需要外出，可以打出租车出行拿发票回来到4S店进行报销，这一点是加分的人性化服务。

　　这家奥迪4S店的休息室在4S店中算是面积很大的，不过房间内的娱乐设备还是常规配备，电视+电脑+水吧。不过还好，电视正常播放节目、电脑也可以正常上网，至少每项设备都可以发挥它的价值。休息时本想玩儿手机自娱自乐一下，但用手机没有搜索到可以使用的Wi-Fi网络，咨询店内的服务员后得知他们也不知道店内Wi-Fi的服务密码，这一点多少有些让人尴尬。

　　卫生间的情况不是很理想，采用打开窗户的通风方式，导致室内温度比较低，洗手液和卫生纸配备齐全，但在洗手池上还有烟头没有被清理干净，主观感受比其他两家品牌的差不少。

　　休息室内提供了冷饮、常温和热饮三种温度的饮品，另外服务人员也是很尽责的，我的水杯里还剩三分之一茶水时，服务员就主动前来续杯，并且在11点半的时候通知全部客人到餐厅吃饭。

　　用餐被服务人员告知凭保养/维修登记单就可以到餐厅用餐，而我和朋友准备进入餐厅前被拦下，因为持一张登记单只能享受一个人用餐的服务，如果是1.2米以下的儿童免费用餐，而另一个人要自费用餐，我只好再交15元进入用餐。

　　用餐后继续回到店内等候，最终车辆保养完毕的时间已经非常接近之前服务顾问预估时间的边缘，将近2个半小时，虽然没有超出预估时间，但是对于做一个小保养来说这个时间算是比较长了。车辆被清洗干净，车内功能设定保持原样，结算时服务顾问主动送上出门条并告知下次保养的时间和公里数。

　　奥迪德奥达4S店的总评分为94分，星级为4星半，附加分为8分，在此次暗访对比中胜出。其实此奥迪4S店的服务并没有太多的花样，都是常规的服务，只是比较完善的流程和执行力将基础业务工作做得很完善，像很多4S店都打出的每次保养都进行常规检查XX项这样的口号不如带着车主进行一次绕车检查并反馈更直接一些。

横评：

　　对于这三个品牌来说，其实在4S店硬件配备上的差异并不大，而且此次评分的项目基本上也都是各品牌售后服务规范中所包含的，所以分值的差异都是一些细节的执行不到位所导致的。

　　奔驰失分比较多的原因主要是休息室在改造中导致很多娱乐设备无法使用，加上店内服务人员对于客户关注不到位，所以总分大打折扣；而宝马失分的原因与奔驰相似，失分的四个项目中有3项是因为忽略了客户的细节需求；而奥迪最终获胜是因为在每个服务环节中都与客户有充分的交流，在业务区和休息室的服务员主动性都很强。

　　附加分方面才是体现高端品牌增值性服务的重点，在此对比中宝马和奔驰的人性化服务优势明显，宝马胜出则是由于在硬件设施更加完善一些，而奥迪的加分项更多的是对于细节需求的满足。

总结：

　　买东西要货比三家，对于售后服务其实也是有必要比一比的，本文中的基础业务水平总得分的差异说明不同的4S店在基本业务方面还是有差别的，而相差的这些项目都是常规业务，无论一个品牌市场定位怎样，都应该达到的基本要求。而对于德系这三大汽车品牌，从品牌价值方面说，既然是高端品牌就应该提供更好的服务和增值服务，这样才能更好地满足用户。（图/文 汽车之家 汪淼）

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