4S店售后暗访(7) 北京现代三地售后暗访

　　[汽车之家 服务暗访]  转眼间，我们的暗访系列文章已经到了第7期，在此我们也感谢网友的关注，当然，有关注就肯定有不足，比如很多网友认为我们的暗访都是在北京地区采集的，对于全国的网友或车主来讲缺少一些参考性。在本期的暗访文章中，我们将一改之前的方式，将多品牌暗访对比改为针对某一个品牌，分别采集北、上、广三地的售后服务情况，看三个城市中的同品牌经销商在售后服务方面会不会有差异。而第一个当选本次暗访的品牌就是：北京现代。

　　这里需要告知大家的是，我们的4S店售后服务暗访系列选题，针对的是4S店在售后服务方面的评价，目的是为了让大家了解各个汽车品牌的4S店在售后服务方面的表现如何，可以让网友们从另一面了解一个品牌的服务情况。文章中并不涉及售前服务和维修、保养的工作质量，希望大家理解。

参与评分的服务项目有什么？

　　暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么？

　　评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的维度内，评分标准见下表。

　　我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。

　　除此之外，更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。

怎么选择去哪一个4S店？

　　为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京、广州、上海范围内随机选择。本文选择的三家4S店也是三地车主平时去保养的店面，分别是：北京地区：北京鸿都智通星级店《点击查看经销商信息》、上海地区：云峰上海北现汽车销售服务有限公司《点击查看经销商信息》、广州地区：北京现代南现特约销售服务店《点击查看经销商信息》。

能有多大的参考性？

　　对于同一个品牌来讲，不管它有多少家经销商，这些授权经销商所具备的服务标准、流程以及相应的体系都应该是统一的，并不能因为店面、地域的不同就造成以上内容产生差距。就好比我们去吃麦当劳，不管是市中心的店面还是郊区的店面，它们所具备的服务质量、管理流程、产品品质等都应该是一致的，不会因为店面不同就允许出现差异一样。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程进行预约、正常保养，过程记录均为暗访形式，手机拍摄（关闭快门声、闪光灯），有图有真相。

●  北京现代4S店售后服务暗访-（北京地区）

　　我们选择了位于北京市朝阳区东风乡东风南路9号的鸿都智通星级店。参与暗访的车辆为北京现代ix35，项目为常规保养，到店之前我们进行了电话预约，工作人员和我们确认了车辆的信息，并且帮我们进行了登记，预约保养时间为次日的上午11点钟。

　　在接待环节部分，该店丢分的部分比较冤，明明店内有指引的保安，但是当我们开车进门后保安并没有理我们，只能自己根据经验寻找售后接待区，当我们和服务人员说明是提前预约保养之后，几个服务人员的反应显得很迷茫，好像根本不知道有人预约这事儿一样。随后服务人员在确认了我们的来意之后，主动带我们去停放车辆的地方开始进行初步检查，并且和我们确认了本次保养的内容等。

　　在预约环节和接待环节，该店的表现还算比较理想，预约时电话可以较快的接起，并且客服人员会主动和我确认车辆的信息及保养的详细内容等。到店后略显不足的是门卫的指引部分，虽然门口有岗亭和门卫，但在我们开车进院后并没有给予我们一定的指引，这点比较遗憾。

　　另外有一点，在我们进入售后接待室告知服务人员已经预约过之后，几名在场的服务人员只是互相对视了一下，好像并不知道今天上午有客户预约这件事似的，这点让我们有点意外。但随后服务人员在确认了我们的来意后，还是主动带我们去检查了车辆，并且进行了相应的登记工作。

　　在车辆检查部分，服务人员还是比较细心的，从外观到内饰，以及行李厢等都没有落下，在向我们询问了车辆的使用情况后，还和我们确认了本次保养内容的细节，这部分整体来说没有太大的硬伤，但是门卫的服务意识以及对于预约客户的信息确认还有提升的空间。

　　临近中午12点，我们拿着之前服务人员给我们的饭票准备去餐厅吃饭，在这个时间段我们注意到，在客户休息区休息的客户只能凭着之前服务人员告诉我们的时间掐着点儿去，在休息区内并没有任何人会主动提醒客户去用餐，服务意识有所缺失。

小结：

　　北京现代：鸿都智通星级店在本次售后服务暗访中的最终得分为：76分，星级为三星半，附加项目得分：4分。该店在本次暗访中的表现算是中规中矩，预约环节并没有丢分，遗憾的是在进入店内后的接待环节，门卫没有进行引导，而服务人员对于我们提前预约这件事好似不知情的反应也让我们感觉挺郁闷的。

　　毕竟对于多数预约的客户而言，预约服务意味着他们对于自己的时间还是有比较明确的规划的，好在我们去的时候并没有太多客人，万一赶上客人多的话，很难说我们的保养能否按时进行。

　　在随后的检查环节，服务人员表现的比较积极，可以和客户进行充分的沟通，最后交车环节也比之前预估的时间快了不少，休息区的丢分则比较冤。在服务意识及对预约客户的重视度方面还有提升的空间。

●  北京现代4S店售后服务暗访-（上海地区）

　　看完了北京现代北京地区的暗访结果，接下来我们再到上海来看看北京现代的售后服务表现，我们选择了位于上海市吴中路472号的上海北现汽车销售服务有限公司。参与暗访的车辆为北京现代索纳塔八，保养项目同样为常规小保养。在到店前一天我们进行了电话预约，客服人员的话术很规范，不仅主动和我们了解了车辆的情况、保养项目等信息，最后还和我们确认了诸如行车路线这样的细节内容。

　　在接待环节中，这家店的表现还是不错的，进门时门卫会主动询问我们的来意，并且指引我们将车辆停好，售后顾问的表现也很积极，在和我们确认了预约信息后便开始对车辆进行初步检查，在检查的过程中会和我们沟通车辆的使用情况、车辆有无毛病等，还是比较细心的。唯一的不足就是在车辆检查的过程中顾问只将座椅套上了保护套，而像是方向盘、挡杆则没有进行相应的保护，造成了一定的失分，比较遗憾。

　　在休息室服务方面，该店的表现也是让人满意的，休息区内的工作人员比较主动，饮品的选择比较多，而且还有小食供客户食用，休息区内的电脑上网区域和吸烟室都是独立的玻璃间，相对来说要安静很多，而且也不会打扰到其他人，整体来讲，休息区该有的都有，没有丢分。

　　临近中午，店内为客户提供了午餐，这家店没有设立独立的客户餐厅，用餐地点是员工的食堂，但是食堂内有明确的区域划分，员工会在自己的区域就餐，用餐完毕后我们被告知车辆已经保养完成了，走，一起去看看。

小结：

　　北京现代：上海北现汽车销售服务有限公司在售后服务暗访中的得分为：94分，星级为：4星半，附加分数：4分。相比于我们之前暗访过的北京地区的北京现代经销商，上海经销商的表现则要好上不少，服务意识和主动性方面要比北京地区的暗访结果好不少，无论是进门的接待环节、售后顾问接待环节，还是休息区的工作人员表现，上海北现表现的都要更好一些，当然，两者也有一些共性，比如在为车辆套保护套的环节，都有所缺失，不知道是不是因为厂商对此没有特别的要求所致。总体来讲，上海北现相较于北京鸿都智通来讲，在服务意识上有着更好的表现，而且整体没有硬伤出现。

●  北京现代4S店售后服务暗访-（广州地区）

　　在最后，我们再来看看广州地区的北京现代经销商会有怎样的表现，我们选择的是位于广州市天河区博汇街3号的北京现代南现特约销售服务店。参与暗访车辆为北京现代朗动车型，内容为常规小保养。在保养前一天，我们提前打电话进行了预约，客服人员可以用比较标准的话术接待我们，客服人员的表现也比较主动，很短的时间我们就确定了保养的项目及到店时间等信息，在此期间客服人员也会和我们了解车辆的使用情况，还是比较细心的。

　　在接待环节中，这家店丢分丢的比较冤，我们开车进店后没有任何人对我们进行引导和指引，还好旁边有接待区停车位，要不然又得在里面打转了。在售后接待及车辆检查部分，工作人员表现不错，不仅为座椅、方向盘和挡杆都套上了塑料套，而且在检查的过程中也会和我们主动沟通车辆的使用情况。

　　小结一下，前半段的暗访中该店的表现还是没什么硬伤的，除了在进门引导的环节有所丢分之外，接待环节的表现是值得肯定的。客户休息区方面除了没有人接待之外，没有明显的硬伤出现。

　　午餐时间，这家店的实际表现就比较寒酸了，就餐环节就在休息区不说，中午的午餐也只有外卖的盒饭一种，虽然这种方式并没有什么问题，不过相对于之前暗访过的品牌来讲，午餐环节的用户体验肯定要差一些。另外，店内并没有设置售后可视系统，如果期间想要了解车辆的施工进度，则只能通过询问工作人员得知了。

小结：

　　北京现代：北京现代南现特约销售服务店在本次暗访中的得分为：82分，星级：4星，附加分数：2分。总的来说，这家店的表现可以用两点来概括：整体服务还不错，售后工作人员的表现值得肯定，流程也比较规范。休息区的硬件水平比较陈旧，而且服务方面也稍差一些。相比之前的两家来讲，这家店的表现比北京鸿都智通的表现要好不少，尤其是在售后工作人员的表现方面，但其它方面的表现，比如休息区环节、交车环节，就要向上海北现学习了。

编辑总结：

　　在本期暗访文章中，我们看到了北京现代在北、上、广三地的表现，不得不说，虽然同为一个品牌、一个标准，但是在实际暗访的过程中还是存在一定差异的，比如服务意识方面，三者就有着明显的差异，上海最佳、其次广州、最差北京。

　　就北京现代而言，不同的地域在售后服务这件事上确实让我们看到了明显的差异，我们认为这样的差异和厂家在经销商管理方面存在的缺失不无关系，很简单的道理，上海经销商能做到的北京却不能做到，这样很不合理。

　　可能有人会说，我们只是随机抽取了三家店进行暗访，就这样以偏概全。但还是那句话：同一品牌，不同地域，并不能成为不同标准的理由，何况对于消费者来讲，4S店的表现直接代表了品牌的形象，而不是经销商的形象。总不能因为不同地区的经销商在服务上差异明显，就让消费者去理解、接受这样的现状吧？他们没有这个义务。请大家期待我们下一期的单一品牌三地暗访。（文/ 汽车之家 任博）

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