6款紧凑型车实力大比拼 4S客户服务篇

　　★ 厂家官方网站是否有提供24小时免费服务电话

　　1、一汽-大众（速腾）：有 ★★★★★

　　2、长安福特（福克斯）：有 ★★★★★

　　3、一汽马自达（马自达3）：有 ★★★★★

　　4、上海大众斯柯达（明锐）：有 ★★★★★

　　5、东风标致（307）：无 ☆☆☆☆☆

　　非24小时客服，人工服务时间为周一至周五早9点至晚6点，节假日休息，标准法国式的自由风格。

　　6、东风本田（思域）：有 ★★★★★

　　★ 是否有人接，响几声时有人接

　　 1、一汽-大众（速腾）

　　即时打通为自动接听，选择大众品牌后转为人工，声音为普通电话接通的声音，响两声即有客服接听。

　　评分：★★★★★

　　2、长安福特（福克斯）

　　即时打通为自动接听，选择售后服务转为人工，音乐响了三秒钟即有客服人员接听。

　　评分：★★★★★

　　3、一汽马自达（马自达3）

　　即时打通为自动接听，选择马自达品牌后自动提示音：人工服务请按1，结束请挂机，返回上一级菜单请按*号键。聪明的朋友可能都已经意识到了，这后一项提示非常多余，等于除了人工服务没有其他选项，何不直接转入人工服务呢？如果想挂机还用进入这一层菜单再挂么？而且挂机也用不着提示。

　　评分：★★★★☆

　　4、上海大众斯柯达（明锐）

　　即时打通为自动接听，加播了一条上海大众斯柯达获奖的信息（被动收听），然后提供5个项，包括品牌介绍、消费咨询、售后服务、经销商网络和招商信息，比较复杂，选择3后响一声有客服接听。

　　评分：★★★★☆

　　5、东风标致（307）

　　即时打通为自动接听，然后告知客户服务人工接线时间，已经过了下班时间，无人工接听。

　　评分：☆☆☆☆☆

　　6、东风本田（思域）

　　第一遍：提示音：您好！您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。

　　第二遍：音乐声响起，无问候音，约十秒钟直接有人接听。

　　评分：★☆☆☆☆

　　★ 对话过程中是否有问必答，是否有耐心

　　1、一汽-大众（速腾）：男客服人员声音低沉，语调平缓，但是感觉很温和亲切。

　　评分：★★★★★

　　2、长安福特（福克斯）：女客服人员声音动听，接线时的问候语太长，态度很好很耐心。

　　评分：★★★★★

　　3、一汽马自达（马自达3）：男客服人员声音不错，态度很耐心。

　　评分：★★★★★

　　4、上海大众斯柯达（明锐）：女客服人员声音甜美，非常热情。

　　评分：★★★★★

　　5、东风标致（307）：无

　　评分：☆☆☆☆☆

　　6、东风本田（思域）：一粗犷男性声音接听，直接说你好，没有自报家门，编辑疑惑地询问是否东风本田客户服务电话，回答说是，非常简约。整个咨询过程对方没有主动介绍任何情况，都只是以“是”或“不是”来回答。（期间听到有走动的声音，好象是转接至手机）

　　评分：★☆☆☆☆

　　★ 是否能提供有用的信息（问题为：什么时候做首保？是否免费？首保包括哪些项目？）

　　1、一汽-大众（速腾）

　　答复：厂家建议5000——7500公里做首保，首保免费，项目主要包括机油和机滤，其他还有一些厂家规定的简单检测，在购车时的白联背面可以查看，还介绍了二保的项目包括空滤等，讲解得比较详细。

　　评分：★★★★★

　　2、长安福特（福克斯）

　　答复：厂家建议5000公里做首保，只有机油和机滤的材料费与人工费是免费的，建议去当地4S店检测，以技师的检查结果为标准，其他请参看车主手册。

　　评分：★★★★☆

　　3、一汽马自达（马自达3）

　　答复：首先询问车辆买了多久，行驶了多少里程，然后答复说5000公里或六个月做首保，只更换机油和机滤，首保免费，全国联保，即可选择离自己最近的店去做。

　　评分：★★★★★

　　4、上海大众斯柯达（明锐）

　　答复：厂家建议7500公里或六个月做首保，带好首保凭证、车辆行驶证、购车发票、使用说明书等到任何一家斯柯达专营店都可以保养，包括机油、机滤的更换及其他一些目测项目。

　　评分：★★★★★

　　5、东风标致（307）

　　答复：无

　　评分：☆☆☆☆☆

　　6、东风本田（思域）

　　答复：5000公里或3个月做首保，项目包括全车检查和更换机油机滤。

　　评分：★☆☆☆☆

　　成绩汇总：

　　此轮总成绩排名：

　　第一名：一汽-大众

　　第一名：上海大众斯柯达

　　第三名：长安福特

　　第四名：东风本田

　　第五名：一汽马自达

　　第六名：东风标致

　　当文章快结束时，看到这个成绩，编辑也感到十分惊讶，因为在4S店的对比环节里，东风本田和东风标致的表现都可以说很不错，但是当晚上打完厂家客服电话时，这两家的成绩则一落千丈。所以说，谁能笑到最后，谁才能笑得最好。而一汽马自达本来在4S店的环节分数最差，但是在24小时客服电话中找回了不少的分数，但是在此我们也提醒一汽马自达的厂家和经销商，请加强你们的4S店管理，因为在这次暗访中，一汽马自达的那家4S店管理与服务真的是很差。

　　提示：此轮对比仅针对各品牌的某家4S店和厂家的客户服务电话，成绩不代表其他方面，也不代表最后的总成绩。如果你想了解最后的胜利者是谁，请继续关注6款紧凑型车对比导购的后两篇，即保养价格与市场行情的对比文章。

　　结束语：正如本文开头所述，这一环节并非简单的几款车型之间的对比，而是六大品牌之间的对比。应当说，目前国内市场这几个品牌都算是响当当的合资品牌，相互之间存在着非常激烈的竞争，而4S店作为厂家与消费者之间的前沿纽带，就代表了品牌的形象，服务方面的竞争也已经成为了品牌竞争的一个重要得分点。遗憾的是，仍然有些4S店还没有正视这一严峻的情况，比如一汽马自达的那家4S店，差不多该整顿了。

　　最后，要郑重声明一点，就是每个品牌下的4S店有可能存在着规模、服务态度等方面的差异，编辑无意只用一家店来涵盖整个品牌的营销与客服水准，可能有些朋友会认为本文存在以偏盖全的误差，但是我们也相信，任何一家店在面对消费者的时候都代表着它身后的厂家和品牌，一个真正想买车的人，如果去了一家4S店遭遇了非常不礼貌、不规范的服务，相信他也很可能会即时放弃其相应的汽车品牌了。并且，汽车厂家要完善销售与服务体系，保证每家授权店的质素，也是非常必要的。（文、图/汽车之家 胡永平　　摄影/翟元、祁子鑫、胡永平）

花絮：

　　我们在拍照过程中，偶然发现其中一家店内的客户休息区有一名男子正在上黄色网站，虽然这属于客户行为，但是对于4S店来说，还是应该有人负责管理和制止此类严重影响精神文明的事情发生。鉴于此乃偶然性事件，我们就不公开是哪一家的4S店了，只是希望下一次不会再碰到这样的情况。