6款紧凑型车实力大比拼—总结分析篇

王一帆

2007年12月27日 09:26 原创来源：汽车之家

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● 4S与客户服务对比-- 一汽-大众的各项服务满意度最高

　　在《6款紧凑型车实力大比拼之4S客户服务篇》中我们首先对六个品牌的4S店服务与800（或400）客服电话进行了对比。然后便展开了对以上4S点的暗访，大致的评比标准是：

　　1、厂家是否有提供24小时免费服务电话；2、是否有人接，响几声时有人接；3、对话过程中是否有问必答，是否有耐心；4、是否能提供有用的信息（为了更能说明问题，我们选择的拔电话时间是晚上8点——9点期间）

　　2、 4S店方面的进店前是否有指引；进店时的接待是否热情；店内展车摆放；客户服务区的设置；试驾路线情况

　　根据以上的原则我们得出了如下的打分结果：

4S店服务对比	一汽-大众速腾	长安福特福克斯	一汽马自达马自达3	东风标致标致307	上海大众斯柯达明锐	东风本田思域
进店指示	★★★★★	★★★☆☆	★★★☆☆	★★★☆☆	★★★★☆	★★★★★
迎宾接待	★★★★☆	★★★★☆	★☆☆☆☆	★★★★☆	★★★☆☆	★★★★☆
展车摆放	★★★★☆	★★★★☆	☆☆☆☆☆	★★★★★	★★★☆☆	★★★★★
客户休息区	★★★★☆	★★★☆☆	★★★☆☆	★★★★☆	★★★★☆	★★★★☆
试驾情况	★★★★★	★★☆☆☆	☆☆☆☆☆	★★★★☆	★★★☆☆	★★★★☆
4S总分	22	16	7	20	17	22
客服电话	一汽-大众	长安福特	一汽马自达	东风标致	上海大众斯柯达	东风本田
有24小时客服电话	★★★★★	★★★★★	★★★★★	☆☆☆☆☆	★★★★★	★★★★★
接听效率	★★★★★	★★★★★	★★★★☆	☆☆☆☆☆	★★★★☆	★☆☆☆☆
答复表现	★★★★★	★★★★★	★★★★★	☆☆☆☆☆	★★★★★	★☆☆☆☆
信息量	★★★★★	★★★★☆	★★★★★	☆☆☆☆☆	★★★★★	★☆☆☆☆
客服总分	20	19	19	0	19	8
总分：	42	35	26	20	36	30

　　4S店作为厂家与消费者之间的前沿纽带，就代表了品牌的形象，服务方面的竞争也已经成为了品牌竞争的一个重要得分点。在6个品牌4S店的对比环节里，由于一汽大众不光在4S的客服，还在800(或400)电话的咨询环节中都保持了比较高的服务质量，获胜就不足为奇了。而东风本田和东风标致的表现都可以说很不错，但是当晚上打完厂家客服电话时，这两家的成绩则一落千丈。更让编辑遗憾的是，比如我们暗访的一汽马自达的那家4S店，服务质量确实很差。除了缺乏相应的停车场等设施之外，接待人员的态度也极其的冷淡。