对话地址：上海永达通美汽车销售服务有限公司二楼大会议室
被对话人：上海通用汽车别克市场营销部部长 施弘
上海通用汽车别克市场营销部售后服务总监 孟峻
对话时间：2011年12月14日
车评人：各位媒体朋友，大家早上好。今天把大家聚在一起，一是想分享一下别克关怀十年来的历程，别克关怀从服务创新、人才培养上都做了很多的工作。第二个也是希望听听在座各位媒体对别克关怀有什么意见和建议，因为别克关怀从明年开始将进入一个新的十年，有了大家的意见和建议，我们将会做得更好。先请孟总介绍一下别克关怀十年来所做的工作。
孟峻：各位记者朋友大家上午好。大家刚刚在视频上也看到了别克关怀十周年每年的节点。别克关怀的生日是2002年10月23日，当时我国汽车售后服务市场处于初级状态，别克率先提出了别克关怀这个售后服务品牌，随后提出六项服务承诺，包括工时透明、2年4万公里的质保，还有客户经理制等服务。到2003年，我们根据市场调研，根据客户需求，推出了第一个针对性的服务产品“星月服务”，这也是第一个把维修时间从原先的8小时延长到了晚上10点，同时24小时紧急救援也应运而生。2004、2005年，别克关怀在菜单式保养方面下了很大的工夫，为了更多更好地满足客户的需求，我们为他们定制了菜单式服务保养。在2006年又对这个服务做了一定的升级更新。2007年，推出了一对一客户经理制，更拉近了客户和经销商之间的距离。到了2008、2009年，这两年其实也是我们自己内部提升的过程，我们进行了一系列在维修技师、业务接待的培养，来保证售后服务有序的发展。到了2010年，我们推出了针对君威车主的360度全方位关怀的第一季，得到了用户的好评；2011年，我们推出了360度全方位关怀第二季，把360的服务对象进行拓展，扩展到“双君”，让客户得到了实实在在的实惠。同时在别克关怀十周年之际，我们也推出了一系列的活动，包括“真言卡”活动，倾听用户的心声，对我们的售后服务产品进行了进一步的更新升级。这十年一路走来，应该说走得很辛苦，但是在业内也取得了不错的口碑，得到了客户的认可，也得到了同业和权威机构的认可。
提问：今天来看比赛，在比赛现场看到其他品牌没有的地方，我们是一种带教导师模式，选手是来自于不同4S店的，是不同店的人组在一起成为一个队参赛吗？为什么我们要做带教这个模式。
孟峻：这个创意来自于今年别克关怀服务品牌跟浙江卫视共同推出的一个选秀节目“别克关怀，非同凡响”。我们把创意移植到此次别克关怀三项全能锦标赛当中。其中10个带教老师是从2006-2010年的三项全能锦标赛的获奖选手中甄选出来的，他们是整个别克售后服务的领域中的服务精英。通过带教不仅可以加强经销商和经销商之间的沟通交流，同时也可以把优秀的服务技能很好地传递出来，体现了别克关怀“传、帮、带”的优良传统。
提问：为什么带教的这些选手都是来自于少数几家店，尤其是北京和上海的这几家店，这几家店是服务水平都很强吗？
施弘：当然我们会选比较好的经销商，但是三项全能大赛的最终目的不是真的要在全国评出到底谁是第一名，我们的主要目的是搭建一个平台，帮助经销商形成一种不断学习交流的氛围，所以今年浙江卫视非同凡响节目的创意给了我们非常大的启发。我们现在的业务发展形态和过去十年相比已完全不同了，以前全国别克经销商只有50多家，现在有近500家，当时只有三款车，现在别克品牌旗下已有几十款车型了，而且现在汽车的技术含量也远超过去，所有这些都对别克关怀的服务创新和人才培养提出了很高的要求。现在我们推出的360度全方位关怀、OnStar安吉星全时在线助理都是服务的一种创新，所以人才培养越来越重要了。除了继续加大力度帮助经销商培养人才外，这本身也是营造一种文化，用一种机制来帮带新人。我们希望通过这个比赛，把经销商互相交流和培养人才的平台搭建起来，而且这种“传、帮、带”的形式在这个时期和今后的网络发展都非常有利。现在别克已有340万的保有量，这个量今后还会发展，就要靠经销商本身的服务实力。而有一些经销商十几年做下来，他们的经验是值得学习和推广的。
提问：别克怎么样保证“三项全能锦标赛”这样的活动可以产生更好的效果，怎么样吸引更多人来参与？现在国家出台了三包的新政策，在质保期内服务没有问题，因为新车质量可靠，不可能在质保期内出问题，上海通用如何让客户在过质保期后还可以信任我们？
施弘：我们还是侧重于搭建一个平台，这对经销商和经销商的员工来讲都是一种激励，而且这种交流对每家经销商都是有好处的。我们的经销商，尤其是一些三四线城市的经销商，他们都非常希望厂家能为他们搭建这样一个平台，这也是帮助他们打造自己本身的企业文化，因此经销商都很积极地参与。第二，无论是质保期内还是质保期以外，我们对车主都是一样的态度，具体是多少年多少万公里，每家厂商都有自己的业务模式，你可以做20年的，也可以终身免费保养的，但这个成本一定是会转嫁的，这是一个选择的问题。我们是相对比较灵活的，比如说现在别克品牌是2年6万公里，我们的业务模式在计算的时候是按照这个计算的，但是我们提供选择，我们的经销商有另外一个软产品，就是延保，这是让消费者自己选择。另外不同的车辆根据不同的情况，也有不同的设置，比如说君越eAssist，我们对混合动力系统相关所有零部件特别提供3年/15万公里的质量保证，消费者非常关心这一块，另外新技术相对风险比较大，我们就为消费者多担当一些。
提问：刚刚我看了比赛，问题是偏重于服务理念品牌文化方面的，售后服务和维修方面是否有设置？
孟峻：今天的赛程设计，上午更多是通过语言交流来展现选手个人的风采和能力，在下午会有一个实操，就是对汽车故障的诊断。第一年的比武是服务和技术相结合，第二年是纯技术的。每一年的我们题目的设置，包括我们的比赛形式，都会同时关注技术和服务两个方面，以后办下去，我们还是会坚持从软服务到硬服务两方面同时入手。
提问：我看下来觉得比赛对品牌方面涉及的比较少，别克是怎么样让他们了解别克的品牌的？
孟峻：我们对每个经销商，不管是销售还是售后，他们一旦入别克经销商网络的话，我们都会有一个前期培训，其中的重要的一块内容就是别克品牌宣导，最关键的是让我们的经销商有品牌归属感。
提问：我看到比赛选手和传帮带的教练都不是一个地区的，但是售后服务要按照不同地区来区分，这方面有没有考虑？
孟峻：上海通用有一个大的方向和总的要求，同时我们也组织经销商，根据当地的情况，在这个标准下进行适当的修改和补充，以符合当地的客户习惯。其实为什么这次会有不同地区的来带教，他们的带教，可以把好的东西传递出来，还可以进行交流和甄别，是不是适合当地的人文习惯和消费习惯。但是有一点，服务的标准是一致的，他们更多是在标准执行统一方面进行带教之后，可以把更多的差异化的东西带回去，并加以完善。
提问：刚刚说到别克10年的差异化，但是我理解来看，别克十年一直在创新，但是今年你创新，明年可能其他的品牌就会模仿你。这种创新到底来自于那里？第二，别克关怀的品牌知名度非常高，但是大家可能更多关注品牌服务的功能性，他和品牌有什么样的实际的密切的联系。
施弘：实际上，你说别克关怀是不可复制的这不大可能，因为汽车行业是一个传统行业，而不是什么高新行业，为什么汽车行业在中国发展得相对比其他国家来得快，是因为人们生活富裕了。创新说难也很难，说容易也容易。创新不是在办公室里想出来的，而是从消费者当中来的，你不停的观察消费者需要什么。我们99年刚刚引入4S店体系的时候，更多是借鉴国外的，当然国外消费者和国内消费者是有区别的。比如说在美国，美国的车主，小毛病是不会到4S店去修理的，都是自己搞定的。但是我们国家大部分是公寓房，不可能一个人在地下车库里搞维修，所以我们了解到消费者的需求，然后对我们的服务体系进行完善。服务就是每天做一点小事情堆积起来，实际上他是一个比较务实的事情。
另外回头说差异化或者是消费者到底需要什么？实际上很简单。过去汽车刚刚买的时候是面子问题，现在面子肯定还在，但是更多还是工具。有台车干什么都方便。到4S店就是要修的快、修的好，不要耽误时间。你做个保养是40分钟还是两个小时，消费者的体验是不一样的。说到安吉星，比方说当消费者发生碰撞的时候，因为种种原因出现事故的时候，安吉星后台就能够知道。如果你撞了之后失去知觉，后台会呼唤你，因为他看到气囊已经弹出来了，如果说你没有回答的话，他就会和110和就近的4S店联系了，你要知道事故发生刚刚开始的时间是非常珍贵的，这把效率都提升上来了。现在我们通过Iphone和安卓系统的众多手机联系起来进行检测，比如轮胎胎压、油量等，这些都是软性服务。整个来说，一点点通过信息平台，建立起人和车之间的沟通。
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