J.D.Power系列：售后满意度调查中国篇

　　[汽车之家 资讯]  在去年，我们曾经推出过J.D.Power的系列选题，其中包括对于新车品质（IQS）、车辆可靠性（VDS）等调查研究的阶段性分析，这些调研都是衡量汽车品质好坏的重要指标。在不久前，J.D.Power亚太公司还发布了2012年中国市场汽车售后满意度（CSI）方面的调查结果，在汽车市场竞争日趋激烈的今天，消费者不仅要求高品质可靠性强的汽车产品，而对于购车后维修保养咨询等售后服务方面的要求也在逐年增加，同时这也潜移默化地影响着消费者对于汽车品牌口碑的建立以及正面的推荐。那么今天编辑将给大家带来的是J.D.Power亚太公司中国市场汽车售后满意度（CSI）方面的相关调查分析。

●  何为J.D.Power亚太公司汽车售后满意度（CSI）？

　　汽车售后满意度是调查购车用户（12-24个月内的拥车用户）在汽车经销商店内接受服务的经历和车辆维修保养时的满意程度，整体的满意指数与经销商店内工作人员的服务表现息息相关。整个满意度指数的总分为1000，分数越高，代表被调查用户对在购车过程中的服务越满意。这里需要大家注意的是，售后满意度的调查内容只是经销商对购车后用户提供的服务。

●  满意度指数构成：服务启动/服务顾问/经销商设施/服务后交车/服务质量

　　满意度指数是由五大因子构成的，分别为服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车以及服务质量。这是2009年J.D.Power对汽车售后满意度内容进行改进后的重要因子构成，在2009年之前，满意度指数共有七大因子，由于是旧版设计，我们在这里就不再做具体说明。

　　  以上的五大因子可以说涵盖了客户接受售后服务的整个过程：

　　首先是服务启动，共包括两个方面，一是指预约服务；二是指接车服务。

　　其次是经销商设施，这项因子与店内的环境以及硬件设施的好坏有着直接的关系。

　　接下来服务顾问的工作态度以及业务水平将带给服务对象最直接的面对面感受，然后服务后交车则包含了收费的合理性、交车时的解释告知等方面内容。

　　而最后的服务质量因子是客户对于经销商店内服务水平的整体评价。

　　以下的图表向我们展示了2012年CSI五大因子的权重比例，编辑想在这里告诉大家的是，在历年的调查结果中，因子的权重比例不是一成不变的，权重的变化与否取决于调研用户，J.D.Power在完成汽车售后满意度的调研之后，会针对五大因子的比重进行统计工作，如果占比与前一年相比变化较大，则会做出相应调整。五大因子权重比例的变化，直接反应出的是五大因子在售后服务过程中受关注程度的变化。

●  对于消费者来说：高满意度将给客户带来高忠诚度以及正面的推荐

　　那这样的汽车售后满意度调查跟我们又有什么关系呢？虽然这项调查与汽车产品本身没有直接联系，但它同样会潜移默化地影响用户的购车导向。较好的满意度可以给购车用户留下较深的印象，从而变成一种正面的推荐。

●  对于汽车经销商来说：随着汽车市场竞争愈演愈烈，售后服务将占到经销商利润的主要部分

　　根据J.D.Power的数据显示，在中国市场中新车销售占到经销商收入的61%，其次就是零部件和售后服务，而仅从获益利润来看，零部件/售后服务占据了经销商所得利润的44%，已经超过了新车销售的利润收益，这充分说明售后服务在经销商利润额中的重要性。简而言之，高满意度或许会增加客户到店的服务和维修频率，这样的现象给经销商带来的就是直接的利润收益。

　　早在2001年，J.D.Power亚太公司就已经在中国市场开展了关于汽车售后服务满意度方面的调研工作，但由于初期的调研范围有限，因此从2001年到2004年的调研结果并未公布出来，目前我们所能搜集到的是从2006年-2012年的售后服务满意度排名榜单和数据指数，那么在这7年当中，中国市场的满意度有什么样的特点和趋势？下面就让我们一起来看一看。

　　特点一：全球主要市场售后服务满意度逐年提高，中国和印度的表现最为突出

　　整体来看，全球主要市场的售后服务满意度从2006年-2012年是在逐年提高的，这其中，以中国和印度的发展最为迅速，在2011年，中国和印度的满意度行业平均分数均已超过800分。

　　 特点二：2012年中国汽车售后服务满意度出现首次下降

　　2012年中国汽车售后满意度指数得分出现了下降的趋势，这也是近七年来的首次下降，虽然指数与2011年相比只下降了一点，但这也体现出中国消费者对于汽车售后服务方面的要求在不断提高。据J.D.Power数据显示，尽管各大汽车厂商在国内市场的经销商网点数量在增加，但店内服务顾问的业务量却平均增加了10%，这也间接地影响了售后服务满意度的增长态势。

　　 特点三：中国自主品牌在汽车售后满意度中达标数量日益增多

　　从以下图表中我们看到，从2006年-2009年中国市场汽车售后满意度指数中，中国自主品牌达标的数量寥寥无几，而从2010年开始有了新的态势，达标品牌达到了2个，而到了2012年已经增长到了6个，也是历年售后满意度达标品牌最多的一年。