2014年雷克萨斯售后服务技能大赛领导对话实录
被对话人：雷克萨斯中国副总经理 永田和彦先生
雷克萨斯中国服务地区运营部 部长 邱林先生
问：众所周知，雷克萨斯很早便推出混动车型，车型也很多。请问，雷克萨斯未来在中国针对混动车型的市场策略是怎样的？
『雷克萨斯中国副总经理 永田和彦先生』
永田和彦：面对日益紧张的环境和能源问题，汽车行业正在研究一系列未来可用的系能源。而作为行业先锋的雷克萨斯，除了研究混动技术，我们对新能源的探索也从未停止。但由于各种客观条件，在目前状况下，混合动力以其更成熟的技术、更安全稳定的性能以及可行性，成为了最佳的过渡解决方案。因此，雷克萨斯对于混合动力非常重视，我们研发混动技术已有超过20年的经验，一直走在豪华车混动领域的最前列。雷克萨斯拥有最完备的量产混动阵容，目前在华销售的混动车型有6款，未来将引入更多混动车型提供给消费者，继续对环保保护做出贡献。
『品牌旗舰：雷克萨斯LS600hL』
讲到针对混合动力车型的服务，其实对于雷克萨斯来说，我们一直都在研究和发展混合动力，在这方面做了大量的基础性工作，我们可以很自豪地对顾客承诺我们我们每个雷克萨斯经销商都有充足的能力和技能来进行混合动力车型的服务。
『混合动力界亲民车型：雷克萨斯CT200h，售26.9万元起』
『混合动力主销车型：雷克萨斯ES300h』
目前还有有些消费者对于混合动力这项技术并不是非常熟悉和了解，因此我们从2012年“混合动力元年”、2013年“混合动力普及年”，到2014年成立首个“混合动力媒体车主俱乐部”、首次走进校园举行“混合动力校园宣讲会”，以及继续举办“混合动力媒体交流会”及“混合动力体验之旅”。我们希望通过这些创新的体验性活动，让更多消费者了解到雷克萨斯混合动力的优势以及雷克萨斯绿色环保的品牌理念。我们希望通过媒体巨大的能量和力量把我们现有雷克萨斯混动的相关信息传递出去，让顾客更多地了解这一技术。
同时一些车主在实际驾驶环境中，如果遇到一些不安或者是担心来我们的经销店，我们经销店专门会有资深技师进行说明，主要目的是让我们顾客从技术层面能够了解混动，并很安心地使用雷克萨斯的混动车型。
问：刚才交流的时候也提到了关于售后保养的费用等等，所以我想再深入问一下，关于刚才提到的自然灾害天气，用户在电池受损以后会不会造成他维修的费用比较大？另外，目前豪华品牌对各方面的软硬件的要求竞争也比较激烈，雷克萨斯对4S店有没有什么升级的计划？比如装璜等硬件设备。
『雷克萨斯中国服务地区运营部 部长 邱林先生』
邱林：第一个问题。我们的混合动力具有漏电保护等技术，所以在发生自然灾害时，车主对于车辆无需任何担心。
维修方面来讲，如果说客户上了保险，基本上都能帮助用户承担这样的费用。同时，经销商售后服务人员对于混合动力车型在各方面都具备充足的技术保障，所以维修方面客户不用有任何的担心。只是这个技术对大家来讲确实比较新和陌生。
第二个问题：比如今年海口台风时，有些品牌的4S店被台风基本刮没了。而我们雷克萨斯经销商店的建筑却很坚固，像城堡一样，在所有品牌里面，他们认为我们经销商店硬件状况最坚固的，对我们十分欣慰。
但是现在随着中国汽车市场的发展，竞争越来越激烈，我们也在考虑经销商的满意度，所以对他们的投入也是我们很重要的考量。如果做得太豪华，投入成本就会很高。现在坦率地讲，经销商在服务方面的收益已经变得越来越小，所以经销商再去投入已经很难了。当然我们会考虑材料方面来抵御未来的台风、暴风雨等自然灾害。所以我们网络部，在整个建电设施方面，无论是整个主体建筑，设备工具，场内区域的布置，未来的排水和防风，可能都会不断有再完善的地方。海口台风的时候，我们的经销商店非常艰难，好的是我们的店完好无损。除了整个海口供应电中断以外，其他的维修都正常进行。
问：混合动力车型和一般车型的故障率有没有一个具体的统计，会不会比一般的车型高一点？主要出现的故障大概是什么样的问题？
永田和彦：雷克萨斯的混动是一体的，整个混动系统在目前所有雷克萨斯车辆中故障率是非常非常低的。举个例子雷克萨斯针对ES300h和LS600hL的动力电池推出10年/25万公里的无优承诺。之所以我们敢下这样的承诺，是因为我们对自己的混合动力系统非常自信。如果说我们的混合动力系统不成熟，那么我们对于顾客的承诺无疑将大大增加我们后期的成本。因此，敢于承诺并不是因为我们对自己的品牌和自己的技术没有信心，相反是因为我们对于自己的混合动力技术有绝对的自信。所以我们越是自信，越是要向顾客承诺，敢于承诺。
问：第一个是针对目前中国豪华车品牌终端销售的现状，其实豪华车品牌经销商的压力都比较大，请您介绍一下雷克萨斯经销商的发展现状？第二个是我们经销商未来的发展计划时怎样的？现在很多的豪华车品牌在经济发达的二三线城市，乃至三四线城市开始渠道下沉，想请您介绍一下我们下一步的发展计划是否有这方面的考虑？
永田和彦：目前，雷克萨斯在中国的经销商数量已达131家、6家mini 4S店、13家卫星展厅、3家卫星服务中心，覆盖除西藏和青海以外的所有省会城市。我们的目标是年底达到135家。正如您所说的，确实各行各业汽车的经销商对于经营的压力确实是存在的。对于雷克萨斯来讲，我们市场今后会考虑整体的发展计划。今后雷克萨斯可能会朝三个方向，纵深化、多样化和多规模化方向发展。纵深化，即向有潜力的区域市场和新兴市场延伸，比如周边的二三线的城市。多样化，就是除了4S店，还将在三、四线城市建立mini 4S店、卫星展厅、卫星服务中心来满足顾客的需求。同时作为整体来讲，经销店确实经营压力比较大，但是也出现了一个新的情况，就是经销店的收益慢慢由销售转向了服务，服务市场成为一个经销店缓解自己竞争压力，包括提升自己竞争力的一个很重要的市场。从这个角度讲，我们希望今后的4S店前期建店的时候投资更少一点，更灵活一点，今后通过一些除4S店以外的灵活的小规模的mini 4S店，卫星展厅等形式，为顾客提供更多的多样化服务。
问：我们知道雷克萨斯混合动力车在日常使用时与普通汽油车没有区别，但在极端情况下，比如涉水路段，在使用方面是否有特别应该注意的事项？在遇到这种情况下，雷克萨斯中国会不会用各种形式，比如说在G-BOOK上通知给车主？第二个问题是，能不能详细介绍一下10月15号刚推出的LEXUS G-BOOK雷克萨斯智能副驾远程服务？
邱林：对汽车来讲，只要水进入它的核心地段，什么车都抵抗不了，除非经过特别改装。但是混合动力车型，有时候是靠电池单独运行，而电池具有防水功能；此时发动机是不启动的，发动机不启动，水是根本不可能进去的。所以如果在涉水的路面，采用EV纯电动模式，会比汽油车更安全一些，但我建议大家如果遇有暴雨等天气状况，还是避免涉水行驶，。因此，在这方面，大家对于混合动力不用有任何担心，只会比汽油车更好，因为它的操控模式是比较优的，尤其是EV纯电动模式，在应对特殊路段时非常有效。
永田和彦：我们10月15号最新发布的全新一代LEXUS G-BOOK雷克萨斯智能副驾，在原有功能基础上引进远程服务项目，当一些车辆发生很微妙的故障或者是问题的时候，可能车主并不一定马上知道，这时候车辆会收集相关的信息，通过远程信息服务器实时接收客户车辆的信息数据，当车辆故障灯亮时，远程服务系统自动弹出报警，经销店能够在第一时间联系车主询问情况，并结合远程服务系统提供的信息和店内技术人员的建议。所以当顾客发现问题或者将问题反映给经销商的时候，其实经销商已经掌握相关的信息了。如果顾客在同时发现打电话给我们，这个时候经销店可以同步地跟顾客一起确认一些最基本的信息，同时跟顾客预约什么时候来我们店，我们帮他确诊。这一服务项目能帮助经销店更好地安排工作，还可以在顾客来店的时候马上享受到已经准备好的服务，节省顾客的时间，减少他的担心。
问：雷克萨斯的售后服务口碑在保有用户方面非常不错，另外它的老客户介绍新客户的销售转化率也较高。我们有哪些方式让更多潜在用户意识到售后服务的重要性，包括售后成本的考量？雷克萨斯在这方面有什么想法或者规划？
邱林：你的问题其实也是我们目前最希望强化的地方。其实我们在服务方面一直以来是做得多，说得少。而且我们的服务不仅仅只是保修保养年限长，在客户关怀方面也很有特色。比如，在今年台州冰雹、广东暴雨、海南和山东台风期间，14家经销商在最多1周内及时应对因自然灾害导致的顾客车辆损坏，共涉及车辆486台，让客户在最需要我们的时候感受到我们的关怀，赢得他们的满意笑容。我们所以这次把各位请来，我们也是希望利用这样的机会，帮助我们更好地传播。我们认为现有客户的口碑传播是最好的途径，因为在中国当下的信息环境下的，对于非专业的客户来讲很难对车辆优劣做出判断，只有用了以后，才会知道是否好。所以在我看来，买了别后悔，这已经是非常好的产品了。
另外，我们市场部也在跟我们服务部门合作沟通，如何通过一些市场活动，让大家了解我们的服务。比如如何在媒体上传播像我刚才介绍的全国性的活动。
再一点，因为中国地缘辽阔，不同地区的文化差别很大，同样一个服务，可能在一个服务动作做完以后，在北方、南方和华东地区的感受都不一样，因为人的性格都不一样。所以我们希望能够有针对地方性的活动，因此我们在区域，会让经销商结合自己当地的文化，搞一些区域活动。比如现在我们在一些影院，一些特殊的地区做一些活动。比如我们福建的经销商组织客户去武夷山，并不是去游山玩水，而是去关爱环境，带动一个这样环保的社会氛围，让大家知道雷克萨斯这个品牌不仅仅只生产车，我们希望更多人有社会责任感。
单店的活动我们也在同时进行，单店通过讲堂，一起去贫困山区慰问等活动，让我们车主更有责任感，从而了解我们品牌的深刻内涵，让大家知道，我们不仅仅生产车，我们还提供这样一种服务理念。
像刚才这种特殊关怀，有的时候可能是车主自己主动地发出来，我们也会通过微信等传播手段来把我们的信息传播出去。的确在当下的中国市场，因为我们还没有那么成熟，所以跨品牌的客户体验还不够充分，我们应该多跟客户传递这样的信息，这也是我们现在正在改善的地方，所以今天把各位媒体老师请过来，也是我们改善的其中一个很重要的部分，也特别希望你们能够把我们的服务传递给其他的潜在客户，我们今后也会多组织这样一些的活动。比如混合动力车主讲堂，能够把我们的理念传递给现有和潜在的客户。这是我们未来要不断继续做的。
问：刚才邱总在介绍的时候讲到了我们雷克萨斯从总经理到下面的技师，每一级都有相应的培训，这个是比较完善的。培训完了之后，我们怎样确保培训的成效？在实际应用中，它是不是能够把我们培训到的东西很好地运用到他们的实际工作中？还有，在服务市场现在人才流失的问题是比较明显的，我们雷克萨斯有什么样的措施或者是保障来留住培训好的人才？
邱林：谢谢您的问题。人才培养确实是我们一直非常重视的问题。我们做这么多培训到底他们在现场执行得怎么样？这是一个非常大的课题。我们的老师做完培训以后，还有一些随堂的调查，老师还会定期去经销商现场做对话，包括我们现在内训，他们也在看经销商怎么开展内训。我们一年还有两次认证考试，检核一下大家学的东西。我们的认证考试不是随堂考，上半年7月份考一次，下半年12月份考一次。不是刚学完就考，而是要累积几个月，全国统一考试，就跟高考一样，在全国十几个城市，同一时间举办同一个科目考试。
因为维修需要动手，我们也在考虑今后要加入实操的考核，这也是正在企划中的。今天的技能大赛，这也是我们检验培训的一个方法，因为比赛的所有内容都是我们日常培训过的，看到选手的水平，我们再再完善我们的培训内容。所以说，技能大赛是检核我们的培训做得怎么样的一个非常好的舞台。而且每次大赛除了总决赛，还有区域赛。我们会把每个选手的比赛成绩和情况反馈给他本人，告诉大家优点是什么，改善点是什么。而且我们会把比赛的这些标准在比赛结束以后，分享给全国经销商的每个人，告诉他们未来的服务方向是什么，其中也会包括一些技术要点。
最重要的一点就是店内服务，所有的一线人员如何给客户提供服务，这才是最关键的。所以店内选拔是我们在大赛中最为重要的。店里的所有几十个服务人员内部进行比赛，然后通过这样的竞技，大家相互切磋，提高水平，选择最优秀的代表店里去参加区域比赛，区域最优秀的去参加全国比赛，最终把这些标准和改善的方向再传递下去。所以我们希望这样的大赛能带动所有的人才培养，我觉得这是最最核心和关键所在。
如何留住留住我们自己培养的人才，确实是很难的。但是现在随着服务人员物质已有保障，所以很多人追求的更多的是一种精神上的东西、是否可以在这个体系里更多地成长和学习。所以我相信我们雷克萨斯服务人员的保留率会更高；但同样，因为我们投入很多培养人才，人才很优秀，同样面临着被人挖走的风险。所以一方面经销商要强化他们的管理，强化他们人才的规划，另一方面我们也希望随着市场不断地成熟，我们更多地给他们一种正向的引导，我相信会越来越好。
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