快到中午12点时，休息区的服务员通知我们可以去餐厅吃午餐了，然后主动给了我们餐劵，并告诉我们餐厅的具体位置。
| 上海大众斯柯达4S店（页川斯达）售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | 是4分 否0分 | 4 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顾问着装是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服务 | 是否有人引导客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一项 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养得进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 满分：100分 | 得分：96分 | |||
| 上海大众斯柯达4S店（页川斯达）附加分项（每项加2分） | |
| 在保养结束后主动向车主展示旧零件 | 2 |
| 得分：2分 | |
总体来说，斯柯达4S店的表现还是非常好的，总得分96分和大众（进口）持平，附加分2分，这样的分数要比一汽-大众和上海大众都高，除了在进店时没有人引导而丢分外，其他都没有扣分，但是给我印象最深的还是电话预约阶段，接电话的工作人员不在乎的语气让我听着很不舒服，如果不是暗访而是真实的客户，我想从那时起我就不会选择这家4S店了。
横评：
对于大众品牌来说，服务质量一直是网友和车主们谈论的一个热点话题，就此次的暗访来看，大众（进口）和斯柯达做得最好，总分都是96分；一汽-大众得分居中，总分92分；而上海大众的得分相对最低，总分86分。
| 大众(进口)/一汽-大众/上海大众/上海大众斯柯达 售后服务基础业务水平横评 | ||||
| 品牌 | 大众(进口) | 一汽-大众 | 上海大众 | 上海大众斯柯达 |
| 基础业务水平总得分 | 96 | 92 | 86 | 96 |
| 附加分 | 8 | 4 | 2 | 2 |
这其中大众（进口）在硬件上是最好的，但是丢分项之一也是因为硬件（没有施工进度显示屏）；上海大众斯柯达的丢分项是进店后没有人引导，我觉得只需要在门口多加一个人就可以解决的事情，因为这个丢分实在不应该；一汽-大众总体来说服务还是比较到位的，但是电话预约超时、到店后需要等待，这两个扣分项会给客户留下不好的感受；这次上海大众丢分比较多，而且也比较杂，在预约阶段、到店阶段、休息室服务和保养阶段这几个大项都有扣分的情况，看来上海大众的售后服务需要向其他三个“兄弟”多学习一下了。（文、图/汽车之家 张欣 摄/汽车之家 张欣 汪淼）
加载中
