午餐时间，这家店的实际表现就比较寒酸了，就餐环节就在休息区不说，中午的午餐也只有外卖的盒饭一种，虽然这种方式并没有什么问题，不过相对于之前暗访过的品牌来讲，午餐环节的用户体验肯定要差一些。另外，店内并没有设置售后可视系统，如果期间想要了解车辆的施工进度，则只能通过询问工作人员得知了。
| 广州地区（北京现代南现特约销售服务店）售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顾问着装 是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服务 | 是否有人告知或引 客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一项 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养的进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 满分：100分 | 得分：82分 | |||
| 北京现代4S店（北京现代南现特约销售服务店）附加分项（每项加2分） | |
| 店内提供免费Wi-Fi | 2 |
| 得分：2分 | |
小结：
北京现代：北京现代南现特约销售服务店在本次暗访中的得分为：82分，星级：4星，附加分数：2分。总的来说，这家店的表现可以用两点来概括：整体服务还不错，售后工作人员的表现值得肯定，流程也比较规范。休息区的硬件水平比较陈旧，而且服务方面也稍差一些。相比之前的两家来讲，这家店的表现比北京鸿都智通的表现要好不少，尤其是在售后工作人员的表现方面，但其它方面的表现，比如休息区环节、交车环节，就要向上海北现学习了。
编辑总结：
在本期暗访文章中，我们看到了北京现代在北、上、广三地的表现，不得不说，虽然同为一个品牌、一个标准，但是在实际暗访的过程中还是存在一定差异的，比如服务意识方面，三者就有着明显的差异，上海最佳、其次广州、最差北京。
就北京现代而言，不同的地域在售后服务这件事上确实让我们看到了明显的差异，我们认为这样的差异和厂家在经销商管理方面存在的缺失不无关系，很简单的道理，上海经销商能做到的北京却不能做到，这样很不合理。
可能有人会说，我们只是随机抽取了三家店进行暗访，就这样以偏概全。但还是那句话：同一品牌，不同地域，并不能成为不同标准的理由，何况对于消费者来讲，4S店的表现直接代表了品牌的形象，而不是经销商的形象。总不能因为不同地区的经销商在服务上差异明显，就让消费者去理解、接受这样的现状吧？他们没有这个义务。请大家期待我们下一期的单一品牌三地暗访。（文/ 汽车之家 任博）
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