提问：安吉星现在延保率有多少？未来在延长安吉星的使用方面有没有什么举措？
施弘：这是由消费者自己决定的。但是我知道延续这个服务的好象超过50%。这个在全球来说是做的不错的，当然我觉得安吉星还有很多的功能可以继续完善。另外如果盘子大了之后，看看如何把成本降下来，这样会有更多的人来用安吉星。
提问：E-Service 和您刚才提到的手机服务方面有什么样的特色。
施弘：从整个服务流程上来说应该说有改进，最关键的变化是效率的提高。现在别克关怀在销售这边也在推广，但才刚刚开始做，今后我们大概会花2-3年的时间，整个展厅用无线全部连起来，以后再不给你看纸制的宣传册，全部用iPad给你介绍，这个信息量就大大提升了。E-Service今后也是这样的，从车辆进来，先检，预检的同时后台就开始做准备了，安排工位，安排技师，看看还有多少时间结束等等，整个的后台管理就可以不断完善。
孟峻：第一个是提高效率，第二个是增加透明度，客户可以随时知道自己的车子状况。
提问：无纸化的这种服务模式什么时候会全面实施？
施弘：我们可能会先从沿海城市先推，因为这涉及到成本问题，还有一个平台问题。我们现在正在测试，我们展厅当中都有一个大的液晶屏，这个内容是可以通过后台推送的，但是有一些地方当地的电信还不支持。
孟峻：比如E-Service在上海永达这家店是试点。
提问：关于服务效率的问题，现在我们有340万的保有量，现在每家店的服务能力是饱和状态吗？
施弘：满满的。
提问：有没有别的措施，因为现在时间是最重要的，要是满的状态会不会导致时间的延长。
施弘：我们在想办法解决，一方面是提高4S店的效率，现在我们已经在做了，另外我们要考虑新的模式。比如说我们专门开几个小的维修站，只做维修，单一售后服务。它主要解决的问题，不是那种大动干戈的，比如说保养，因为售后服务做起来不像销售店，售后服务店对环保是有要求的。
提问：别克关怀十年了，下一个十年有没有一些概念化的东西出来？售后这一块的创新方面会有什么样的展望？十年以后会是什么样的？是不是未来还会保持每天做一点的创新。
施弘：我们现在只能看今后三年消费者的需求，未来十年暂时还看不清楚,但是消费者最基本的要求是专业、高效，这是不会变的。我们还是回归到上海通用汽车最原始的价值观，就是以消费者为中心，这个不能变。另外，比如说E-Service和我们现在所推的销售用iPad，我们在五年前就开始动这个脑筋了，但是当时我们想的是用3G手机，没想到我们现在直接用到IPad上了，这的确实现了一些技术突破，也加快了我们的创新速度。
提问：今年整个汽车市场都是出乎大家预料的。别克今年到目前为止的销售量已经超过去年了，这个数字是您在预料之中的吗？完成这样的数字，您觉得别克最成功地方是什么？
施弘：当然是别克关怀。我们做到7月份的时候就有把握了,到昨天为止我们销售了63.7万辆, 因此今年超过去年销量是没有悬念的。主要是因为上海通用别克团队和经销商团队，都踏踏实实的记住了八个字“心静 思远 志行千里”，听上去非常感性，实际上是非常理性的事情，这八个字是要踏实去做的。第二，这几年，别克的产品是很强的，新君威，新君越，英朗GT、英朗XT，新的GL8豪华商务车，包括凯越。凯越今年的表现是远远超出我们想象的，今年销量超过了25万台。消费者现在开始理性消费了，特别是第二次购车，消费者会仔细分析了，都是做好功课来买车的。
提问：现在人对服务的需求从你来看是不是有了一些变化呢？未来三年对服务来说有什么样的变化呢？
施弘：我们的想法和主意都挺多，但是具体做什么要看具体情况了。我们做事是要先看定位，现在消费者有什么样的需求，需求能对上吗？传播速度怎么样，有吸引力吗？我们做了两年的360度全方位关怀，这是老百姓最喜欢的，这个我们会坚持做一段时间。然后再看市场情况再进行适时调整。
孟峻：无论是第一次购车，还是第二次购车，大家最关注的还是便捷、技术、可靠和性能。
提问：在中国这一块，现在有没有一些DIY这样的需求，特别是别克品牌？
施弘：好象没有听到过。我觉得推这个东西对消费者不太负责任，这个消费者会承担很多风险。比如说车主个人换下来的废机油怎么处理？我们经销商都是有专门回收的，它有一套专门的处理机制。另外我们国家的汽车法规跟美国是不一样的。现在我国才刚刚开始开放换颜色，我们的体系和国外不一样的，我们的汽车销售环节和海外还是有区别的。
提问：美国的别克和中国的别克服务体系是不是一样的？
施弘：美国别克的4S店是三个品牌在一家店做的。现在美国到中国来看别克经销商的越来越多，因为他们觉得别克在中国做得特别好。现在我们两边交流的比较多。别克2011年在北美做的也很好，把北美的别克和中国的别克加在一起，别克在全球所有的汽车品牌当中，2011年的增长率是最高的。
车评人：谢谢各位媒体和两位领导。就像两位老总说的，只要我们一步一步、踏踏实实地做，下一个十年，别克关怀会越做越好。谢谢大家！
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