大众/吉利登榜 2020年汽车投诉分析报告

　　[汽车之家 资讯]  如果说起2020年让王先生苦恼的事，莫过于其途观L在购买半年后中控屏发烫、死机；在更换一台中控屏后又出现相同问题，在更换车机却未能解决问题后，4S店开始拖延敷衍甚至不再处理他的车机问题……在用车过程中遇到棘手问题，王先生并非个例。

　　在2020年，“汽车之家投诉平台”共计收到投诉问题超2.2万个，同时协助了2518个车主与商家沟通协调相关问题，那么这些车主都遇到了哪些用车问题，哪些品牌及车型被集中投诉？接下来让我们一起走进《汽车之家2020年投诉分析报告》。

　　“汽车之家投诉平台”上线于2019年，以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：4009725726，接听时段为9:00--18:00。

　　本投诉报告涉及新车、老车、售前售后等维度，如果用户在投诉平台进行反馈就计算其投诉量为1，在投诉后，我们会推进商家解决和响应反馈，是否最终解决问题由用户进行反馈，如果解决得好，好评率则高；未能解决，好评率低。

◆投诉涉82个品牌/1326个车型，大众居榜首

　　2020年全年，进入汽车之家投诉曝光池的案例共计2518件，涉及82个汽车品牌、427个车系、1326个车型，其中围绕汽车销售的投诉问题最多，占总投诉量的43%；产品质量的问题也让车主们很头大，占比38%；针对售后的问题相对较少，占比19%。

　　如果问哪些品牌被投诉的最多？那些汽车销量大户们此时正在角落里瑟瑟发抖。汽车之家投诉平台统计数据显示，在汽车品牌投诉榜单上（这可能是制造商们最不想上的榜单之一），大众品牌排第一，虽然被投诉的商家也积极回复车主的问题（回复率为90%），但车主们仅给出了39.01%的好评率，可见一半以上的车主对于大众商家们给出的解决方案不满意。

　　吉利2020年销售新车101万辆，在品牌销量榜单中排名第五，同时也是中国品牌里的老大哥，但它也是投诉Top 10榜单中的唯一一个中国品牌。从产品质量、服务水平等维度看，吉利汽车仍需努力。我们也希望吉利接下来能够精益求精，做好中国品牌的表率。

　　诚如人们看到的一样，吉利与投诉榜上的那些老牌制造商相比是“嫩”了些，在生产制造及产品质量把控等方面有较大提升空间：吉利被投诉的问题中，产品质量投诉占到了43%，对比来看，大众的质量投诉占比为39%，日产为35%。

　　排名第三的是日产品牌，同时它也是上榜品牌中，车主好评率最低的那个，为32.5%，日系阵容中的丰田好评率为53.9%、本田为41.4%。如果日产想要问，为啥2020年双田在中国赚得盆满钵满，自己的在华销量却下跌5%至115万辆，那么分析2020年的投诉情况，它或许能找到部分答案。

　　整体来看，进入投诉Top 10的品牌中，来自德系的有四个，分别是大众、奥迪、宝马、奔驰；日系三大巨头日产、丰田、本田均上榜；美系阵营的有两个，分别是别克、雪佛兰；来自中国的品牌仅吉利一个。

　　下面我们就从汽车销售、售后服务、产品质量三个维度来看一下投诉情况和具体的投诉案例。

◆销售投诉：订金/定金/意向金能不能退？金融服务费能不能收？

　　在投诉最多的销售问题中，退款、服务态度、虚假报价等案例比较集中，其中退款相关的问题占整体汽车销售投诉的37.9%。相信有不少车主对于订金/定金/意向金能不能退的问题比较关心，接下来我们以具体案例来说明。

　　郑先生2020年4月在某4S店看完奔驰GLB之后交了订金，且销售承诺后期不想买了可以退。随后郑先生发现该店优惠有假，决定放弃购车，销售却以违约为由，拒绝退还订金。

『郑先生提供的证据显示其交的是“订金”』

　　这里需要注意，郑先生明确了他交的是“订金”，目前在我国的法律上，订金概念是不明确的，我国的司法审判实践中，订金一般被视为预付款，是可以退的。但“定金”则是不能退的，因此消费者在签订协议时，可以将“定金”改为订金、意向金、诚意金等形式，这样在后期产生购车纠纷时方便全身而退。

　　对于钱的问题，消费者们都格外上心，但仍不能避免进入各种套路。比如吴先生去年5月买了一辆2019款朗逸，当时宁夏三喜汽车销售服务有限公司收取了吴先生4000元的服务费和1980元的GPS费。事后吴先生发现了这笔费用并进行了投诉，同时律师也称这些费用是不合法的。

『吴先生后期检查发票时发现自己被收了金融服务费和GPS费』

　　在汽车之家将相关投诉问题触达4S店时，商家回复称，“所有费用都是双方友好协商并确认签字，并无收取订单以外任何费用。”

　　国家没有明文规定中介代办方是否可以收取金融服务费，因此汽车销售过程中的“金融服务费”就是一笔潜规则的收费，不能开具发票证明。但金融服务费普遍存在，且极为隐蔽，不少消费者会在不知情的情况下支付这笔费用，因此签订购车合同时，一定要注意认真核对各个收费款项，一旦签字确认，相关费用将很难追回。

◆售后投诉：承诺不履行/费用争议等问题令车主懊恼

　　在汽车销售过程中，消费者会遇到各类问题，除了订金、金融服务费外，4S店的服务态度、虚假报价、库存车等问题，也在一定程度上影响了消费者的购车体验。但顺利购车后就能高枕无忧了吗？显然不是。

『李女士投诉4S店售后工作失误致其险遭事故』

　　李女士去年1月进入河南动力汽车贸易有限公司对爱车进行了保养并更换了汽油滤清器，时隔1天后车辆因汽油管路松动在高速行驶中突然熄火，险些酿成惨剧。出事当天李女士与4S店沟通，该店拒不承认工作出现失误，再三推脱不愿承担责任。李女士无奈之下求助于投诉平台。

　　随后的2个月内汽车之家投诉平台分5次曝光事件内容并触达该店，同时李女士也多次到店协商，商家最终承认因工作人员工作疏忽造成了车辆问题的发生。李女士是幸运的，4S店最终承认了错误承担了责任，但在售后环节，还有不少车主因4S店推诿扯皮伤脑筋，甚至花费时间、精力维权，结果却无疾而终。

　　汽车之家投诉平台统计数据显示，承诺不履行、服务水平、费用争议是售后环节的投诉集中区。其中承诺不履行主要有约定时间内未完成服务、口头承诺不履行、质保期内不维修等，大众、奔驰、吉利是三大上榜品牌，其中奔驰的好评率低至16.7%。

　　服务水平也是车主关注的一大要点，投诉点主要有售后服务态度差、拖延维保服务等，这一维度被投诉最多的三大品牌是奔驰、大众、丰田，其中奔驰的好评率依旧很低，为18.2%，这意味着10个投诉车主里面，至少有8个对奔驰给出的最终解决方案不满意。

　　费用争议可能也是不少车主会面临的问题，比如4S店额外收取手续费、工时费涨价等，这一维度的投诉收到的平均好评率最低，为43.55%。看来，涉及到钱的问题，多数车主们在写下评论时依旧“意难平”。

◆质量投诉：车机问题突出，这十大车系投诉量大

　　最后我们来看一下用车当中困扰最多的质量问题。通常说起汽车质量，大家会率先想到发动机、变速箱等核心部件，因为上述部件一旦出现问题，很可能导致车辆无法行驶等情况。汽车之家投诉平台统计数据显示，2020年围绕发动机、变速器的投诉量依旧居高不下，分别占比整体质量投诉的23.4%和17.8%。

　　但从投诉平台统计的图表来看，“车身附件及电器”这一维度的投诉量高于发动机及变速箱，展开来看，车灯、车机系统及部件生锈是三大主要投诉点。文章开头的王先生就是投诉车机问题的案例之一。然而对于同一问题，不同品牌的商家处理结果和态度却截然不同。

不同品牌服务态度不一

　　在质量投诉的品牌统计中，大众依然受到最多投诉，集中在车身附件及电器、异响等方面。紧随其后的是吉利、奔驰、日产。中国品牌方面，长安、哈弗同样上榜。

　　对于零部件众多的汽车产品来说，汽车制造商无法保证每个出厂的产品100%无瑕疵，但可以在问题出现时耐心解决用户面临的问题，如此才能慢慢积累好口碑和品牌形象。在这是十个品牌中，大众和长安的回复率都低于90%，而丰田和哈弗的回复率则达到97%。好评率部分，大众、吉利、日产、本田、哈弗都低于50%，其中本田更是低至13.6%，反观长安可以达到71.9%。

『大众车主张先生投诉时提交的证据文件』

　　以相同投诉问题的具体案例来看，大众车主张先生2019年4月在徐州金泉汽车贸易有限公司购买了一辆2018款速腾熠动版，一年内更换了汽车顶棚，接着没过多久更换了一对大灯（总成进雾气和灰尘），拆车过程中发现防撞钢梁生锈掉漆。后又发现4个韩泰轮胎开裂，韩泰售后协商后给更换，在拆装轮胎时发现4个刹车盘和中轴位置都生锈了，张先生随后投诉大众厂家和4S店后未得到满意的处理结果；在汽车之家投诉平台曝光并触达该店后，商家称“已反馈厂方安排售后人员处理”，但张先生反馈投诉平台称，“投诉后无人协商解决问题”，并给出了“0%”的好评。

『长安车主李先生的2018款CS75』

　　长安车主李先生是2018款长安CS75自动精智车型的车主，该车在购买一年后出现各种异响、生锈、车身附件等13个质量问题，李先生随后投诉深圳市顺鑫隆实业发展有限公司服务态度极差，并称长安的质量和售后让其不满意。收到张先生投诉后，汽车之家投诉平台曝光了案例并触达商家，商家线上回复称“已与客户联系并详细了解了客户诉求，客户表示同意回店进行协商”，李先生最后反馈投诉平台称，其问题得到解决，并给出了“100%”的好评。

投诉Top 10车系整体好评率低

　　质量投诉中，人们更关心哪些车系更容易出问题，以避免将来买车时踩坑。虽然车辆卖得多，投诉量一般也会相应增多，但这不是厂商们开脱的借口。以上险销量做参考，我们可以看到，2020年投诉量最高的是博越、CS75（含PLUS），其年度销量排名分别为18名、8名，年度销量排名第1的轩逸，投诉量排名第十。

　　整体来看，在投诉Top 10榜单上，来自德系的车系有速腾、朗逸、奥迪Q5L、帕萨特等四款；来自日系的有奇骏、雷凌、轩逸三款；来自中国品牌的有博越、长安CS75（含PLUS）、哈弗H6等三款。

　　汽车作为成千上万零部件的集合体，很难在使用过程中不出现问题，因此投诉量大不可怕，消费者最担忧的是出现问题时厂家及经销商不能为其解决问题。从好评率来看，多数品牌及4S店商家不能给出较为满意的方案，仅长安CS75、丰田雷凌的好评率高于80%；另外8个上榜车系的表现却很难让人满意，好评率均低于20%。可见，面对维权车主，汽车厂商及其经销商们认真对待的不多，但敷衍拖延的是真不少。

　　尤为值得一提的是，奥迪Q5L、大众帕萨特的好评率均为0%，这意味着用户在投诉后一无所获，甚至汽车之家投诉平台在曝光案例并触达商家后，仍未给用户解决问题，这样的强硬态度，很容易击溃用户对品牌的好感和信任度。

编辑点评：

　　在看完汽车之家2020年投诉分析报告后，我们会发现：

　　一、随着中国汽车市场逐步成熟，消费者对于产品的质量愈加看重，为减少投诉和提升消费者用户体验，一方面需要汽车制造商加强对生产、制造等环节的品控管理，提升产品质量；另一方面，在汽车全生命周期，产品很难不出现问题，汽车品牌商们需要端正态度，对症下药地解决消费者面临的用车问题，不要似是而非、不正面回应及解决问题。

　　二、如今汽车产业正处于转型变革之际，新时代新技术背景下产生了层出不穷的新问题，比如车机系统的软硬件问题、辅助驾驶条件下的“失控”问题等，因此厂商需要加强对经销商的管理和培训，增强对新问题的合理应变能力，不要一味地将责任推给消费者，否则将反噬品牌自身。

　　三、从实际的投诉案例也可以看出，在汽车销售及售后环节，不少消费者仍会因法律意识淡薄与4S店等商家产生金钱纠纷，即便有专业组织出面帮助维权，也很难在客观存在的合同面前扳回一城。因此需提醒消费者，在日常生活中要不断提升自己的法律常识，或接受专业/公益性组织的指导，在购车环节规避风险，同时避免后期维权时走弯路，浪费大量时间和精力。

　　中国消费者协会发布的报告显示，2020年收到汽车及零部件相关投诉高达3.5万件，同比2019年增长1.64%。汽车之家投诉平台自2019年上线以来，投诉量也在逐年提升，这一方面说明消费者的维权意识正不断提高，另一方面也反映了消费者的有效维权渠道少，维权消费者仍属于弱势群体。

　　诉求无门或者维权成本高、维权过程繁琐等让多数车主望而却步，为实际帮助到消费者放心买车、安心用车，汽车之家今年将设立相应节目，对身处维权困境的消费者施以援手，切实帮助用户解决问题，希望屏幕前的你持续关注汽车之家。汽车之家投诉平台也将在App之后上线PC端页面，同时，汽车之家专属投诉热线4009725726，等待来自你的声音。（文/汽车之家 宋爱菊）

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