故障鉴定盲猜/一车遭两卖 6月投诉报告

　　[汽车之家 资讯]　　6月汽车之家投诉报告中，多个案例反映出现阶段消费者容易遇到的一些陷阱。一车两卖，订好的车被别人提走；销售冲业绩前求爷爷告奶奶，下单后成“皇上”翻脸不认人；车企鉴定如看“手相”，盲猜非质量问题拒保，后被打脸；4S店超值免费保养套餐暗藏玄机，白占便宜休想；质量缺陷修不好，4S店无限期拖延；新车第二天遇质量问题，想修好需拆中控台。6月份汽车投诉报告中的案例你是否有共鸣？到底哪些车企的投诉最多？汽车之家6月投诉报告马上为您揭晓。

　　“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。

● 6月投诉榜单：哪个品牌投诉高？

　　6月份，汽车之家投诉平台收到的投诉中，销售问题超过半数，达到55%；质量问题排第二，占比26%；售后问题相对最少，占比19%。相比5月投诉中，销售和售后问题投诉明显增多。按照国别品牌投诉来看，中国品牌投诉量仍为第一，占比36%；德系品牌投诉位列第二，占比27%；日系品牌投诉排名第三，占比16%；美系品牌投诉排名第四，占比14%；对比5月投诉，美系和日系品牌投诉量明显上升。

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　　品牌投诉上险比排名前三的品牌分别是几何汽车、零跑汽车和哪吒汽车。几何汽车主要问题是不能按时提车、订金不退，属于销售问题；零跑汽车同样是销售问题，包括不能按时提车和购车承诺礼品不兑现；哪吒汽车也属于销售问题，包括不能按时提车和订金不退。从整个TOP20排行榜上来看，销售端不能按时提车和订金不退问题反映普遍，消费者在购车时应当注意这些问题。

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● 销售问题典型案例：一车两卖；交钱翻脸不认人

　　张先生在苏州第一汽车服务贸易有限公司奥迪4S店看上了一台2022款奥迪A4L 40TFSI时尚动感型轿车，并在店内选了颜色看了实车，销售让张先生先交了1000元意向金，然后去与领导申请价格。张先生到家后，销售告知张先生，领导已经批准价格，并让张先生当天补交9000元订金。张先生本以为已经可以去提车，没想到第二天被通知这台车已经卖给一位等待很久的用户。给予张先生的解决方案是，等同款车型2个月以上，或加价换其他车，或退还10000元订金，但店方不愿意做任何补偿。

『2022款奥迪A4L 40TFSI时尚动感型』

　　张先生表示，为了凑首付，提前把股票卖掉，4S店没有对时间和金钱损失任何赔偿，没有任何的契约精神。4S店的操作让人产生质疑，首先，4S店在明知道有客户在排队等车，为何不把车交付给排队用户，这让人打一个问号？第二，直接告知客户，车已经卖给了别人，并且还告诉客户，没车了，你排队两个月等着吧，要不然就退钱，这多少是不是有点店大欺客的味道？显然，这个案例中，存在着销售本身对操作流程及信息不对等的问题，最终造成一车两卖。

　　我国《侵害消费者权益行为处罚办法》中第五条明确规定，经营者提供商品或者服务不得存在这种行为，骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。对经营者侵害消费者权益的行为，消费者可以寻求市场监督管理部门实施相应教育与行政处罚。

　　遭遇相同销售问题的还有李先生，李先生5月29日在哈尔滨宝诚汽车销售服务有限公司宝马4S店购买了一台2021款X2 改款sDrive25i M运动套装车型，李先生当时表现出很强的购车意愿，想着先交订金，签合同，稍后提车。不过销售诚恳地跟李先生称因为月底冲业绩，极力要求李先生当天付齐全款，发票日期为5月30日。后续付完全款后，李先生发现国家出台6月1日以后30万元内2.0L及以下排量乘用车购置税减半政策，于是立即与销售沟通，想更改至6月1日后购车享受政策，不曾想销售态度急转直下，不同意李先生的做法。同时，对此前因完成业绩催促李先生交全款的事实拒不承认，称从来不差业绩。

『2021款X2 改款sDrive25i M运动套装』

　　国家出台购置税减半的政策系5月31日下午公布，5月29日，销售可能确实不知情购置税减半政策，但销售为了完成业绩，催促李先生加快购车流程，同时，在李先生付款之后，面对李先生的质疑，没有相应解决方案，还对李先生态度180度大掉头，态度恶劣，钱进腰包就什么都不管了，这样的商家显然存在问题。

　　对于李先生的遭遇，我们提醒李先生应当收集到足够的证据，向相关部门投诉。另外，购车时还是货比三家，多上汽车之家等网络平台了解相关购车信息，或许能帮助解决更多问题。

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　　上述张先生遭遇的预订车辆被他人抢走在我们的销售投诉榜中属于虚假车源，占比28.4%，排名第二，投诉较为集中的车企包括比亚迪、几何、丰田、哪吒、长安等，同时其平均回复率也并不算高；李先生遭遇的销售售后翻脸不认人，在排行榜中属于销售服务态度问题，占比19.8%，排名第三，投诉较多的车企包括大众、别克、比亚迪、福特、奇瑞、丰田、本田、奔驰等；而关于订金/费用相关的问题则占比38.8%，位列第一，投诉较多的车企包括奥迪、丰田、大众、吉利、沃尔沃、马自达、别克、宝马、福特等。

● 售后问题典型案例：故障鉴定张口就来；免费保养不让用

　　王先生2020年11月在海口展通一汽丰田4S店购买了一台2019款亚洲龙2.0L进取版车型，2022年4月16日，王先生听到汽车发动机传来异响。后去4S店检查，4S店称发动机出现拉缸，在与厂商沟通后，确认不在质保范围内，属于王先生在外面清洗积碳导致活塞环卡死造成拉缸。王先生称从未有清洗积碳行为，要求厂商给予相关鉴定报告，厂商表示无法出具，并表示只有口头转告，你可以去多方了解。5月23日，4S店拆解发动机后，发现车辆并非清洗积碳导致拉缸，大概率是产品质量问题，与王先生个人无关。王先生诉求更换发动机总成，厂商表示只能更换中缸总成或维修发动机，王先生对此表示不满。

『2019款亚洲龙2.0L进取版』

　　王先生的案例中，车企在没有足够证据的情况下，擅自下定论，并称李先生的发动机问题属于个人原因造成，不算质量问题，不在保修范围内。但在4S店对发动机拆解后，又再次改口，属于产品质量问题，如果不是王先生的坚持，可能维修费用就是王先生自掏腰包了。虽然王先生提出的更换发动机要求没有相关法律支持，但是很显然，厂商的做法有“能坑一个是一个”的嫌疑，在不做任何检查且没有证据的情况下，张口就来，毫无底线，厂商的口碑就是这样被败坏的。此外我们提醒王先生，根据汽车三包法规定，发动机同一主要零部件因质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的，可以申请退换货。

　　姚先生在榆林陕西华兴盛世别克4S店购买了2022款GL8 陆上公务舱652T豪华型，当时，姚先生还在4S店购买了8688元的双保无忧套餐，可在6年的时间享受一年四次基础保养免费套餐。由于姚先生并不住在榆林市，一次去榆林办事，想顺路再去做个免费保养，没想到4S店以不到5000km间隔为由拒绝保养，并以各种借口推脱，称合同里有相关说明。但姚先生表示，之前已经使用过两次免费保养，其中一次也未超过5000km间隔，当时店家并未质疑，而且姚先生在回家查询合同时，也未发现相关的解释说明。

『2022款GL8 陆上公务舱652T豪华型』

　　为此，姚先生打电话给厂家客服，厂家表示该行为为4S店推出的产品，后续会通知4S店联系解决，但姚先生后续并未接到4S店任何工作人员的电话。这起案例中，显然4S店未遵守自己的承诺，也没有在合同中有相关的解释说明，显然是涉嫌违约。我国消费者权益保护法第四十八条明确规定，经营者违反服务内容和费用约定的，应当承担民事责任。《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条也明确规定，经营者骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务已经侵害消费者权益。姚先生可以保留相关证据，到消费者协会、工商行政管理部门、其他行政部门投诉，或者到人民法院起诉。

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　　上述案例中，如果不是王先生的坚持，或许将承担高昂的维修费用，类似的维修纠纷投诉在6月的售后投诉榜中占据29.3%，位列第三，主要涉及的品牌包括奥迪、大众、北京汽车、奔驰、丰田等；姚先生遭遇的保养套餐不能用的问题，在我们的售后投诉榜中属于承诺不履行，占据32.9%，位列第一，平均回复率较低，涉及品牌包括吉利、大众、丰田、雪佛兰、红旗、别克、福特等；另外，服务水平占据31.7%的投诉量，位列第二，平均回复率也较低，涉及品牌包括丰田、雪佛兰、比亚迪、别克、北京汽车、马自达、红旗、长安等。

● 质量投诉典型案例：修不好就拖着；新车被拆中控台

　　刘先生2021年6月在台州博众上汽大众4S店购买了一台2021款大众途昂380TSI四驱尊崇豪华版车型，提车2个月后，刘先生的途昂就出现了车门内饰板开裂的情况，之后去4S店对相关配件进行了更换，但更换的配件没过多久再次出现开裂问题。刘先生再次去4S店维修时，4S店告知配件没货，需要无限等待，没有具体到货日期，但刘先生已经等了接近10个月，仍然无下文。随后刘先生投诉至厂商客服，但仍然没有任何回复与进展。

『2021款大众途昂380TSI四驱尊崇豪华版』

　　显然这一事件中，刘先生遭遇了疑似产品质量问题，而更糟糕的是，4S店可能明知道汽车三包法中规定，同一质量问题累计修理超过4次，消费者可以退换货，因此，在第3次更换时，4S店以配件短缺为由无限拖延。这样无限拖延的案例，我们之前也遇到过很多次，由于产品设计缺陷无法解决，消费者成了车企的试验品，这里我们建议刘先生换一家4S店门店更换配件。

　　遭遇产品质量问题的还有杨先生，今年4月29日，杨先生在长沙市骏鹏几何4S店购买了一台2021款几何A Pro畅享高维续航版430km A430平方版轿车，没想到购车第二天，就出现了中控屏黑屏的情况，涉及屏幕内的相关功能都不能使用。在杨先生准备前往4S店的途中，屏幕又恢复了正常，与杨先生联系的售后建议他再观察一下，杨先生觉得新车需要磨合，就没太在意。不曾想，10天后，又出现了两次自动驻车功能消失的情况，其中一次险些追尾，在通过手动设置后又恢复了功能。6月13日，中控屏黑屏的情况再次发生，在重启关闭四五次的情况下，中控屏又恢复了显示。此时杨先生还站在车企的角度，觉得是偶发事件，开开就好了。但6月19日，黑屏的问题再度出现，这次杨先生终于决定去4S店检修。

『2021款几何A Pro畅享高维续航版430km A430平方版』

　　这一次，经过4S店工作人员2个小时左右的检测，终于检测出是一根重要的线路虚接导致故障，大概需要两天左右的维修时间。杨先生质疑为何换一条线需要两天时间，4S店解释称因要把整个中控台全部拆下，才能修复。杨先生觉得新车就被大修将会影响车辆保值，故觉得责任在厂商，给厂商客服投诉，对方表示会尽快回复。但是几天后，杨先生仍未收到相关回复。6月22日，杨先生再次去提车时，车辆再度出现中控屏黑屏情况。杨先生期望能够退换车，但是厂商并未同意。

　　事件中，杨先生的心态可谓是从对几何的信任，逐步转变为失望，并且对于几何厂商最终的置之不理感到气愤。律师建议杨先生如果有足够证据证明自动驻车功能失灵，可以与4S店沟通退换车需求，汽车三包法中明确规定，家用汽车购车60日内或3000公里以内出现制动系统失效，可以申请退换车。如果相关证据不充分的话，我们建议也可以与4S店或厂商沟通，对新车拆卸中控台寻求补偿或延保措施。

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　　上述案例中，刘先生遭遇的门板开裂和杨先生遭遇的黑屏和自动驻车失灵问题，在我们的质量投诉榜中属于车身附件及电器问题和制动系统问题，其中车身附件及电器的质量问题高居6月质量投诉榜榜首，占比50%，超过半数，主要投诉问题点包括车机故障、全景影像故障、电路系统故障等，消费者在选车时，不要仅仅只看中控屏大小，还要注重实际的体验；排名第二的投诉为发动机，占比28.7%，主要投诉问题点为行驶中熄火、发动机故障灯报警；排名第三的投诉为变速箱，占比13.9%，主要投诉问题点为无法挂挡、动力丧失，回复率也较低，仅为50%，发动机与变速箱都是汽车的核心三大件之一，一旦出现问题，都将会是核心问题，消费者不可掉以轻心。

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　　在6月份的在线回复处理率品牌排行榜中，红旗、名爵、领克、欧拉四个品牌回复率为0，涉及销售端、产品质量等问题，完全不回复的态度实在是让人难以接受。

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　　具体到车型来看，质量投诉最多的单一车型是奥迪A4L，投诉件数13件，排名第一，主要问题点是无法按约定提车、新车水箱故障；大众速腾、别克威朗并列排名第二，投诉件数均为10件，速腾主要问题点是虚假报价、无法约定提车，别克威朗主要问题点为车机故障、大灯内部熔化；几何EX3功夫牛投诉件数9件，排名第三，主要问题点为无法按约定提车。

　　注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

● 6月投诉报告提醒与建议：

　　6月以来，因车源紧张造成的不能按时提车问题仍然未得到有效缓解，消费者交订金后无限期等待，不能按时提车的问题仍然普遍，由此而衍生出来的一系列问题开始出现在个别经销店里，比如交了订金后，想退订不给退还订金，我们案例中的一车两卖现象，以及销售因为不愁卖而出现的态度恶劣等问题。

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　　同时，在售车时，销售也会推出一些有关售后的套餐，不少套餐属于经销商店行为，消费者还应当认真查阅相关条款，避免掉坑。同时，针对相关免费质保，即便顾客没有掏一分钱，也应当关注维修的情况，不要最后任人宰割。关于消费者的投诉诉求方面，59.7%的消费者仍然诉求通过赔偿来解决，占到了多半，而维修和退换车诉求为21.8%和14.2%，可以看到，相关大品牌的诉求投诉量较多。（文/汽车之家 秦超）