女顾客退订遭4S店辱骂 12月投诉报告

　　[汽车之家 资讯]　　2022年12月，各大城市解封，消费重新回归正规，不少厂商和4S店为了冲业绩，在年底开启了各种优惠福利。在销量上涨的同时，伴随着销售投诉问题也大幅度增加。本月的几个案例基本上都和销售端有直接的关系，您将在本篇文章中看到以下案例：欺诈出售老款车，女顾客退订遭4S店老板辱骂；优惠诱导顾客消费，“上钩”后称不符优惠规则，拒绝退订、转单，以“逼迫”强制消费；刚提的新车漆面脱落，4S店称与“我”无关，拒绝赔偿。同时，您还可以在本篇文章中看到12月的投诉排行榜，看看哪些车企又上榜了。

● 销售投诉案例一：欺诈出售老款车，退订女顾客遭4S店老板辱骂

　　李女士2022年11月3日前往云南省玉溪市珊瑚长安马自达4S店看车，很快就看上了2022款马自达CX-30 2.0L自动嘉悦型，4S店店员表示该款车型有现车，13.2万报价。李女士虽然心动，但是由于手头资金原因没有下单。第二天一早，店员再次催促去买车，称现在购车还能再优惠1万多元，但李女士因为时间原因未能到店。

『2022款马自达CX-30 2.0L自动嘉悦型』

　　11月8日，李女士再次到店，销售人员称看上的2022款马自达CX-30 2.0L自动嘉悦型已经被卖了，并推荐李女士购买与2022款马自达CX-30 2.0L自动嘉悦型同年款的自动雅悦型，报价12.5万元，店员称该车型省钱又实惠，并且强调是2022款车型。李女士看到车后随后同意购车。之后店内多名店员热情催促李女士扫码、贷款、付款，李女士对这种过分热情产生警觉，担心车辆有问题，于是只是先付了1万元的定金，并签署购车合同。此时，店员再次向李女士强调车辆就是2022款。

　　在李女士回家之后，后续4S店再次联系李女士时称，李女士购买的是2021款，不是2022款车型。之后李女士再次到店确认，没想到这次4S态度急转直下。先是让李女士在店里等了很久，之后等到了4S店老板，李女士称，因为自己一句“你们态度变化好快”，随后引来老板破口大骂，叫李女士“滚！”，态度吓人，李女士担心挨打，随即报警。

『李女士的购车合同，上面未标注年款』

　　在警察到店后，李女士告知警方车辆不是自己要的2022款，要求经理退还车辆定金，在警察劝说后，老板仍然不同意调解，不退定金，态度依然蛮横，并扬言“不服去法院告我！”

　　李女士在汽车之家投诉之后，商家并没有做任何的线上回复和电话沟通。李女士认为商家存在欺诈行为，希望商家能够退还自己的定金，同时希望4S店加强员工素质教育，诚信经营。

　　李女士表示，店员明确告知她购买的车型就是2022款车型，但当李女士交了定金之后，又告知李女士订的车是2021款车型，这里显然有欺诈行为。同时4S店老板还对消费者有辱骂行为，态度极其恶劣，在警方到场调节的情况下，仍然不依不饶，并扬言“不服去法院告我！”拒不退定金。同时，李女士在汽车之家投诉后，商家拒不回复，以上行为，都揭示了商家的丑恶嘴脸。

『李女士的定金收据』

　　根据我国《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

『图片仅为示意，与案例无关』

　　第五十六条的第（九）条规定，经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　可以看到，我国《消费者权益保护法》有明确的法律规定保护李女士权益，商家显然已经违背了相关法律，未按约定退还定金，销售过程中存在欺诈，同时侵害消费者人格尊严。如果李女士向法院起诉4S店，4S店将难逃法律惩罚。在此，我们提醒消费者，购车时，对于自己关注的问题，应该明确写明在合同中，保留好证据，避免日后纠纷中产生分歧，同时注意合同中是否明确定金随时可退。

● 销售投诉案例二：优惠诱导顾客消费，“上钩”后称不符优惠规则，拒绝退订、转单，以“逼迫”强制消费

　　有相同遭遇的还有王先生，2022年12月11日，王先生前往山东济南新富豪沃尔沃4S店购买2022款沃尔沃S60 B4智远豪华版。店员了解到王先生是今年毕业的留学生，称留学和几个行业人员符合大客户优惠，除了车价优惠外，还可单独申请5000元大客户优惠补贴。王先生本来看了好几个品牌汽车，听到大客户优惠一说后马上心动，由于购置税减半等优惠将结束，王先生期望可以一周左右提车，销售随后称“没有问题，有现车。”

『2022款沃尔沃S60 B4智远豪华版』

　　不过，大客户认证是由厂商认证，并且需要有订金收据，销售称需要走个流程，随后王先生支付了2万元订金。在交了订金之后，王先生在12-18日多次询问销售提车事宜，但销售要么不回，要么说未上班。直到12月21日，销售来电说无法给王先生办理大客户优惠，让12月25日前交钱提车。随后王先生提出补偿诉求，销售称可以送镀晶。王先生称，12月24日当面约谈。

　　12月24日，王先生找朋友代帮提车，销售迟迟不接待，等待一小时后，销售仍不出面，随后经理出面，经理以不知情为由拒绝赔偿。在磨了1小时候后，最终经理给了别的平台10张50元兑换券和后备厢垫，但仍还无法提车，王先生也未接受补偿方案。当晚销售电话质问王先生，“为什么提车不是本人亲自出面，还要不要提车，能不能沟通？”态度恶劣。

『销售给王先生计算的价格单里，包含5000元优惠』

　　12月25日，王先生亲自到店，希望尽快提车，并再次要求经理补偿，经理仍然只承诺10张50元兑换券，且态度不佳。随后，王先生认为4S店没有达成承诺，要求退订金，遭经理拒绝，并称只能换销售解决。随后，王先生了解到，4S店以大客户优惠为由促成的订单非常多，并且不少用户都是存在认证失败，不退订金，最后逼着促成订单。

　　随后王先生联系厂商客服，客服表示王先生虽然不符合大客户优惠，但是毕业不超过1年可享受免税政策，比大客户优惠福利更丰厚，可以以更低价格购车。随后王先生又咨询了济南的多家沃尔沃4S店，该消息得到证实，但在新富豪购车时未提供相关方案。

『王先生享受大客户优惠合同』

　　王先生之后想去别的4S店提车，新富豪4S店表示，同意王先生去别的店提车，但交的订金不能退，如果王先生在别的店订车，凭购车合同把订金转给对应4S店。但王先生之后咨询济南所有沃尔沃4S店，均表示前一家店订金未退还，无法出具新的订车合同。导致王先生无法下订。目前王先生因为觉得新富豪4S店态度恶劣，不想在该店购车，已经起诉该4S店，希望能够退还2万订金。

　　王先生因大客户优惠补贴才选择了沃尔沃，但交了订金后，销售称王先生不符合大客户优惠补贴政策，那么王先生理应当可以拿回自己交的订金，但现在商家拒绝退还订金，还间接阻碍了王先生去其他店家消费，口头称可以去别的店面，但实则霸着非在我这买不行，否则你的2万元就别想要回，种种迹象表明，4S店已经是相关行为的“惯犯”，能坑一个是一个。

『图片仅为示意，与案例无关』

　　根据我国《消费者权益保护法》第五十六条中的第（六）规定，经营者对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　4S店的虚假宣传行为，王先生后续提起上诉，司法部门会给予王先生一个合理的结果。消费者在消费时，对于一些反常规的活动应当更加谨慎，谨防掉入消费陷阱，在这时候，与商家签署相关协议时，应当将相关条款写进合同，避免商家口头承诺。同时，如果像王先生这样不符合优惠活动条件的，应该予以退订金，也应当写入合同。

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　　从12月销售投诉来看，订金费用相关的投诉量仍然高居榜首，领先第二名将近一倍。如我们案例里的情况一样，消费者在购车时应当注意每一个环节，同时，要与商家沟通好订金是否可退，并明确到合同中。排名第二的是销售服务态度，在产生纠纷之后，很少有销售能继续保持良好的态度，售前消费者是“上帝”，售后消费者变“孙子”的情况非常常见。排名第三的是虚假车源（无法按约定时间交车），不少消费者可能遇到前三项问题同时出现的情况。

　　订金费用相关投诉最多的品牌是大众，销售态度差投诉最多的品牌是名爵/大众（“/”表示并列），虚假车源投诉最多的品牌是吉利。

● 质量投诉案例：刚提的新车漆面脱落，4S店称与“我”无关，拒绝赔偿

　　杨先生新买的2022款零跑T03 皓玉版刚提车一礼拜，行驶40km，在去装饰店做车衣时，发现车辆前保险杠有漆面脱落的情况，后续又陆续有漆面脱落。随后杨先生怀疑车辆不是原厂漆，存在二次喷漆的情况，为运损车，存在欺骗行为，随后咨询安徽亳州零动零跑4S店售后部门协商赔偿方案。

『2022款零跑T03 皓玉版』

　　4S店开始称是装饰店贴车衣期间将漆面烤化，拒绝赔偿。后续杨先生提出质疑，表示贴车衣根本达不到让漆面烤化的温度，不可能造成漆面脱落，随后4S店无法辩解，才同意免费为杨先生维修漆面脱落部分。但杨先生认为，漆面问题是问题车，应当由厂商来进行赔偿。随后4S店将问题反馈给厂商，但厂商回复与4S店相同，只提供免费喷漆服务，不会提供其他额外赔偿。

『杨先生的车漆面脱落部位』

『杨先生的购车发票』

　　这里杨先生购买的车存在运损车或产品质量问题的嫌疑，4S店存在欺诈行为，杨先生可以通过法律手段起诉4S店，法院会通过第三方鉴定机构，鉴定车辆是否存在问题，相关鉴定费用由败诉一方承担。如果车辆确实存在不是原厂漆的问题，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。根据法律规定，杨先生除了获得相应的车漆赔偿外，还应当获得相应补偿。

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　　12月的质量投诉数据来看，车身附件及电器故障投诉占比较高，排名第一，主要问题包括漆面问题、车机故障和电池故障。新车漆面和车机故障是经常出现的问题，消费者在验车时，还应当细致谨慎，避免在快下班天黑的时间提车。异响问题排名第二，主要投诉问题点是底盘异响和转向异响，异响的问题普遍出现在老车上，如果还在质保期内，消费者应当及时去处理，质保期内是可以免费维修的。发动机故障排名第三，主要问题是行驶中动力丧失、漏油，这些质量问题较为严重，应当去4S店及时处理。

　　* 注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

● 12月投诉问题车企与车型大排名

　　投诉上险比排名也是大家每个月最为关心的，我们以大于10个案例起算进行排名，投诉上险比（采用投诉上险比的排名，将避免销量高的车型投诉数量也相应多的问题）排名第一的品牌是名爵，主要投诉问题是订金不退，是在本月才出现的比较集中的反馈，大家近期购车时应当小心。排名第二的品牌是凯迪拉克，主要投诉问题同样是订金不退以及新车漆面问题，也是本月集中出现投诉的问题，仍然是购车环节应当注意的。排名第三的是比亚迪，比亚迪是我们投诉榜上的常客，不过这次除了销售端经常被投诉的虚假车源，还有电池故障问题，汽车三电系统通常都有独立的质保范围，消费者发现问题不应忽视，应及时去4S店免费维修。

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　　在投诉榜前十名当中，销售端问题在每个品牌上都涉及，显然，在年底大家冲业绩的时段，各种“手段”都用上了，导致不少消费者被“盲目”消费，而出现不必要的纠纷。提醒消费者还是应当理性消费。

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　　从单一车型投诉量排名来看，投诉量前两名车型分别是名爵6、红旗H5，名爵6和红旗H5均是订金不退的相关投诉，提醒近期购车的消费者注意。零跑T03、领克03、别克威朗、凯迪拉克XT5并列第三，零跑T03的问题主要是新车漆面问题和购车承诺赠品不履行，仍然是购车环节需要注意的。领克03的主要问题是订金不退，别克威朗的主要问题是订金不退和新车无法上牌，凯迪拉克XT5的主要问题是新车漆面问题。同样都是销售端的问题普遍集中。

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　　从在线回复率品牌排行榜来看，小鹏、欧拉、天际汽车品牌回复率为0，同样以销售端投诉为主。

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　　在售后投诉方面，服务水平和承诺不履行投诉并列第一，维修纠纷排名第二。经常有消费者到4S店维修时，把车给4S店就什么都不管了，尤其是保险项目或者是免费服务项目，4S店也不提供明确的维修单，导致4S店在其中钻空子，造成后续的维修纠纷等问题。相关投诉排名来看，服务水平投诉最多的品牌是哈弗/零跑（“/”表示并列），承诺不履行投诉最多的是别克/吉利，维修纠纷投诉最多的是哈弗。

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　　从整体来看，12月销售相关投诉比例大幅度上升，从11月的46%占比上升到59%占比，而质量投诉和售后投诉均有下降。在投诉品牌国别方面，中国品牌投诉量再次上涨，占比44%；美系品牌投诉也有明显上涨，达到14%；剩下德系品牌有较大幅度降幅，占比21%；日系品牌投诉基本和上月接近，为13%。

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　　从消费者的投诉诉求来看，赔偿诉求仍然最高，赔偿诉求投诉最多的品牌为大众；维修诉求其次，维修诉求投诉最多的品牌为吉利；排名第三的诉求为退换车，退换车诉求最多的品牌为名爵。

● 12月投诉报告提醒及建议：

　　疫情过去，为拉动消费需求，再加上不少车企去年年底冲业绩，各种购车优惠福利不少，很多地方都出现了购车需求集中释放的情况。2023年新年伊始，不少车企的促销政策依旧持续，为了弥补之前疫情期间的损失。并且各种优惠层出不穷，优惠叠加，很多优惠可能并不能一起使用，极容易造成一些纠纷。因此提醒消费者在购车时，应当明确消费优惠指南。同时，不要盲目消费，或者是看到大幅度优惠，就冲昏了头脑，被销售员催促下单而忽略了一些细节，最终导致一些不愉快的事情发生。消费者在这一阶段更应当多走多看，货比三家。（文/汽车之家 秦超）