临近中午的时候，我们来到了客户餐厅处用餐，该店同样没有设立单独的客户餐厅，但在餐厅内还是为客户划分了独立的就餐区域，店内员工会在其它区域就餐。
| 东风日产4S店（东风日产海润嘉苏州桥4S店）售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①是4分 ②否0分 | 4 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顾问着装是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服务 | 是否有人告知或引导客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一项 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养得进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 满分：100分 | 得分：88分 | |||
| 东风日产4S店：东风日产海润嘉苏州桥4S店附加分项（每项加2分） | |
| 店内提供免费Wi-Fi | 2 |
| 保养结束后主动向车主展示旧零件 | 2 |
| 得分：4分 | |
小结：
东风日产海润嘉4S店在售后服务暗访中的得分为：88分，星级4星，附加分数：2分。总体来说，这家店在接待环节的表现是比较突出的，工作人员可以按照流程来进行所有的步骤，无论是为车内套保护套、外观检查、还是和客户积极沟通车辆情况，这几方面表现的都不错，核心业务方面没有硬伤。唯一有些遗憾的就是在客户休息区环节以及预约环节有所丢分。
编辑总结：
从本次暗访中我们得出了5家店的排名，分别是：广汽本田日银4S店：92分，北京惠通四惠丰田4S店、东风日产海润嘉苏州桥4S店同为：88分，广汽丰田金时伟业4S店：84分，东风本田四季和通4S店：82分。其中，接待环节表现最好的是东风日产海润嘉店，工作人员在该环节中表现的主动、热情，而且会和客户详细的沟通相应的事宜。而广汽丰田金时伟业店在硬件方面的水准则是最好的，接待环节的不足导致该店在这部分丢掉了不少分数，在提前预约的前提下不能按时进行保养、客户休息区内无人接待，这都反应出了对流程把控以及服务意识的缺失，但是在暗访的最后阶段，该店的表现则是无可挑剔的。分数最低的则是东风本田四季和通店，服务意识及流程的缺失是导致分数较低的主要原因。
作为目前市场上日系军团中的主力，这些品牌在中国的销量可说是占据了半壁江山，销量不少，可喜可贺，但在售后服务方面，这些品牌却依然有一些普遍性的问题存在。比如接待环节的接待、检查流程，客户休息区的服务意识，如果可以在这些环节上再下一些功夫，相信这些店的客户在接受售后回访的时候会给它们更高的分数。（文/汽车之家 任博）
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