中国燃油汽车行业满意度洞察
[汽车之家 行业] 10月15日，中国质量协会在北京发布了2020年中国燃油汽车、以及新能源汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。不过令人失望的是，2020年的CACSI得分仅为79分（满分100分），同比2019年下降1分。究竟是哪些方面令消费者不够满意呢？
■ 抱怨率连续3年升高 从业人员流动大等是直接原因
2018年以来，我国汽车销量持续下降。汽车市场从“增量市场”步入“存量市场”，质量和满意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的叠加影响，今年上半年我国汽车销量同比下降17%。汽车厂商、经销商和服务商均承受巨大压力。
抱怨率持续上升和感知质量下降造成满意度和忠诚度“双降”局面。测评数据显示，抱怨率连续3年升高，从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨对忠诚度有严重负面影响，抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户低10%。2020年燃油汽车忠诚度为76分，同比下降1分。品牌形象、预期质量和感知质量同比均出现下降，其中感知质量下降幅度最大，同比下降0.7分。
『中国质量协会CACSI测评负责人、国优测评研究总监夏斌』
感知质量下降主要是服务质量感知水平大幅下滑。售后满意度75分，同比下降2分。销售满意度77分，同比下降2分。当前，汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大和经销商利润严重下滑给4S店服务管理和服务质量提升带来困难。
■ 德日系、中国强势品牌满意度表现抢眼
德系和日系品牌满意度优势明显。主要合资品牌中，德系品牌满意度得分81分，同比下降1分。日系品牌满意度得分80分，与去年持平。美系品牌满意度得分79分，同比下降1分；韩系品牌满意度得分78分，同比下降1分。德系和日系保持很高的满意度，其市场份额也维持较高水平，而且还大幅提高，其竞争优势明显。
中国强势品牌满意度表现抢眼。测评数据显示，中国品牌质量和满意度持续提升。2020年中国品牌满意度比合资品牌低2分，而2014年中国品牌与合资品牌的差距达到5分。中国品牌感知质量与行业平均水平的差距已缩小了60%。当前汽车市场竞争激烈，中国品牌市场集中度提升明显。吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、比亚迪、奇瑞、红旗等中国强势品牌不仅在局部市场表现好，而且还获得很好的用户口碑。数据显示，这些强势品牌荣获“满意度（CACSI）第一”的车型数量在增加，个别车型甚至在15万以上的细分市场获得了满意度第一。
『中国质量协会副秘书长李高帅』
中国质量协会副秘书长李高帅认为：“市场竞争越激烈，满意度对提升市场竞争力的作用更明显。当前汽车企业不仅要积极获取新客户，还要激活存量客户。因此，降低故障率，分析和解决用户抱怨的问题，切实提高产品质量和服务质量对于提升满意度和忠诚度非常重要。”
■ 车身外观/内饰/行驶转向制动质量可靠性亟待提升
质量可靠性重点是降低“车身外观”“内饰”“行驶转向制动”三大系统的故障率。2020年我国汽车行业百辆新车故障次数99次，同比升高4次。易发故障部位仍集中在四大系统，包括“发动机”、“行驶转向和制动”、“内饰”及“车身外观”，它们的故障次数占总体的70%，同比升高13次。内饰异味重、噪音、异响等问题一直比较集中，严重困扰了中国用户。用户提及较多的故障（问题）主要有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、挡位不准/入挡困难（手动挡）、刹车有异响、空调噪音大、油漆易剥落/污点、前雨刷故障/无法工作等。其中，内饰异味重已连续六年成为用户最关注的问题。
性能设计质量应重视提高智能互联性能水平。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项，外观和空间仍是用户最满意的性能因子。当前汽车行业正处于转型期，智能交互、智能娱乐和智能驾驶等相关配置在新车中普及率有明显提高，用户对这些功能的关注度也越来越高，尤其是年轻用户，但用户对语音交互、车联网等有关功能的评价较低。
■ 效率和服务质量仍是售后服务的痛点
售后服务质量应重视传统用户需求。测评数据显示，用户越年轻，其售后服务满意度评价越高，其中95后用户满意度达到77分，比平均水平高2分。从城市类别来看，三四线城市售后服务满意度高达79分，明显好于一、二线城市。售后服务痛点仍聚焦效率和服务质量本身，这也是一、二线城市和80、70后等传统用户的核心需求。传统用户以二次购车或多次购车为主，服务体验经历丰富，对服务期望也相对更高。提升传统用户的服务满意度，对降低流失率、提高忠诚度意义重大。
90后和95后逐渐成为汽车消费市场的主力，年轻用户在满意度评价中更关注在线服务。其中，微信、微博、视频和在线已成为年轻用户消费在线体验的重要媒介。因此，销售服务质量应充分满足年轻人对线上服务的需求，但实际上现状仍有待改善。销售服务满意度六大影响因子中，线上服务得分最低，同比下降幅度最大，降幅5%。
■ 各细分市场CACSI第一（含并列）车系
据了解，2020年CACSI测评对象为销量较大的181个品牌车型，涉及全国40个汽车生产企业、48个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的80个主要城市。调查时间为2020年5月1日至8月30日。
『7万及以下小型车CACSI第一：北京现代瑞纳』
以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI第一（含并列第一）的有以下车型：轿车方面，其中7万及以下小型车北京现代瑞纳；7万以上小型车上汽大众POLO和一汽丰田威驰；7万及以下紧凑型车吉利帝豪、长安逸动和上汽通用雪佛兰科沃兹；8-10万紧凑型车上汽大众桑塔纳、上汽通用雪佛兰科鲁泽；10-15万紧凑型车广汽丰田雷凌、上汽大众明锐和朗逸；15-20万紧凑型车一汽-大众高尔夫；20万以下中型车上汽通用别克君威、上汽大众斯柯达速派；20-30万中型车广汽丰田凯美瑞、广汽本田雅阁、一汽-大众迈腾和一汽丰田亚洲龙。
豪华轿车方面，紧凑型车一汽-大众奥迪A3、北京奔驰A级；豪华品牌中型车华晨宝马3系；豪华品牌中大型车华晨宝马5系、一汽-大众奥迪A6L。
『20万以上中型SUV CACSI第一：一汽红旗HS5』
SUV方面，7万及以下小型SUV为吉利远景X3、上汽通用五菱宝骏510；8-10万小型SUV为长安汽车CS35、上汽乘用车荣威RX3；10-20万小型SUV上汽大众途铠；7万及以下紧凑型SUV长城汽车哈弗M6；8-10万紧凑型SUV长安汽车CS55；10-15万紧凑型SUV上汽荣威RX5、北京现代ix35、长城汽车哈弗H6、哈弗F7；15-20万紧凑型SUV一汽-大众探歌；20-30万紧凑型SUV东风日产奇骏。
20万以下中型SUV奇瑞瑞虎8；20万以上中型SUV一汽红旗HS5、上汽大众途观L、广汽丰田汉兰达；中大型SUV上汽大众途昂、上汽通用凯迪拉克XT6。
豪华品牌SUV细分市场中，包括紧凑型SUV华晨宝马X1、北京奔驰GLB；中型SUV华晨宝马X3、一汽-大众奥迪Q5L和上汽通用凯迪拉克XT5；中大型SUV一汽丰田普拉多。
MPV细分市场，7万及以下MPV上汽通用五菱宝骏360、五菱宏光S；7万以上MPV比亚迪宋MAX；10万以下MPV上汽通用五菱宝骏730；10万以上MPV广汽本田奥德赛、上汽通用GL8。
中国新能源汽车行业满意度洞察
相比燃油汽车细分市场，新能源汽车行业用户满意度指数比较喜人。2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）为78分（满分100分），比燃油汽车低1分，已接近燃油汽车水平。其中，纯电动汽车用户满意度指数78分，创下测评以来最高水平，同比提高1分，连续5年实现增长；插电混动汽车用户满意度80分，创下6年来最高水平，首次超过燃油汽车，同比提高1分。
■ 产品丰富和结构升级充分满足了用户需求
测评数据显示，插电混动汽车和纯电动汽车的感知质量与预期质量差距，均小于燃油汽车。研究发现，续航里程越高，满意度水平越高，抱怨率最低，忠诚度最高。一线城市用户满意度81 分，远高于二线和三四线城市的满意度水平。新能源汽车的智能化水平更受年轻用户的青睐。95 后用户满意度80分，高于其他年龄段用户。
■ 新能源汽车品牌形象和质量持续提升
2020年纯电动汽车品牌形象同比提高2.7分，插电混动汽车同比提高1.6分。2020年中国新能源汽车感知质量78.8分，同比提高1.2分。其中，纯电动汽车感知质量同比提高1.6分，插电混动汽车同比提高0.7分。
■ 新能源汽车感知质量提升
新能源汽车感知质量的提升，主要原因是得益于服务质量的全面改善。2020年新能源汽车售后服务满意度76分，比燃油汽车高1分，同比提高1分。除服务设施环境外，其他指标的得分均高于燃油汽车。纯电动汽车保养相对简单，服务收费满意度明显高于燃油汽车。造车新势力依托互联网思维和数字化运营手段，贯穿售前、售中、售后全周期，秉承全面服务意识，向客户提供极致的服务体验。
中质国优测评技术（北京）公司研究总监、CACSI负责人夏斌指出：“新能源汽车满意度已经接近燃油车水平，但其忠诚度水平与燃油车仍有较大差距，主要是其用户抱怨率较高，严重影响‘满意用户’向‘忠诚用户’转化，新能源汽车企业应降低用户抱怨率和产品故障率，切实解决用户体验痛点问题。”
测评数据显示，2020年纯电动汽车抱怨率20.5%，同比升高了5.3个百分点。抱怨主要集中续航焦虑、充电不方便、电池安全性等问题。插电混动汽车抱怨率20.2%，比燃油汽车高2.6个百分点，主要抱怨传统油车方面的问题。纯电动汽车忠诚度得分74分，比燃油汽车低2分；插电混动汽车忠诚度75分，比燃油汽车低1分。
新能源汽车产品质量表现不佳。测评数据显示，质量可靠性满意度得分78分，同比下降 0.3 分。插电混动汽车质量可靠性满意度同比下降0.8分，而纯电动汽车略有提高。新能源汽车性能、设计满意度得分77分，同比下降0.8分。插电混动汽车性能、设计满意度得分同比下降 1分，纯电动汽车下降0.4分。
■ 插电混动故障次数同比有明显升高
2020年插电混动汽车百辆新车故障次数96次，同比升高18次。其中，“行驶转向制动”“内饰”“发动机”“车身外观”这四大系统故障次数约占总体61%，同比升高16次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、行驶时车身明显抖动等。
纯电动汽车“内饰”“行驶转向制动”“车身外观”等传统系统故障率有明显减少。2020年纯电动汽车百辆新车故障发生次数102次，同比下降18次。其中，内饰和行驶转向制动的故障次数同比均下降5次，车身外观故障次数下降2次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、风噪声大。内饰异味重同比下降7次，续航里程不正常衰减同比下降2次。
■ 纯电动汽车性能设计满意度水平与燃油汽车仍有差距
2020年中国纯电动汽车性能设计满意度76.7分，比燃油汽车低1.3分。纯电动汽车未来应重点提升视野和行车安全、驾驶座、仪表盘及车身内装的性能。纯电动汽车的车内静音效果、气味和充电速度等要素的性能水平有待进一步提升。
■ 当前的服务与用户的期望仍有差距
当前服务存在的主要问题有：缺少与车主交流，回访环节服务体验差；服务接待需要等待，配件不足需要等待，流程繁琐，没有上门取送车服务；维修技术不过关，故障不能一次性解决；服务过程不透明，无法实时观看服务现场情况；设施不齐全，尤其充电不方便。用户心目中最想要的是实惠、便捷、专业、贴心和可靠。新能源汽车服务商仍要切实解决用户痛点问题，充分满足用户需求，进一步提升售后服务满意度。（文/汽车之家 孙莹）
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