大众/吉利登榜 2020年汽车投诉分析报告

◆质量投诉：车机问题突出，这十大车系投诉量大

　　最后我们来看一下用车当中困扰最多的质量问题。通常说起汽车质量，大家会率先想到发动机、变速箱等核心部件，因为上述部件一旦出现问题，很可能导致车辆无法行驶等情况。汽车之家投诉平台统计数据显示，2020年围绕发动机、变速器的投诉量依旧居高不下，分别占比整体质量投诉的23.4%和17.8%。

　　但从投诉平台统计的图表来看，“车身附件及电器”这一维度的投诉量高于发动机及变速箱，展开来看，车灯、车机系统及部件生锈是三大主要投诉点。文章开头的王先生就是投诉车机问题的案例之一。然而对于同一问题，不同品牌的商家处理结果和态度却截然不同。

不同品牌服务态度不一

　　在质量投诉的品牌统计中，大众依然受到最多投诉，集中在车身附件及电器、异响等方面。紧随其后的是吉利、奔驰、日产。中国品牌方面，长安、哈弗同样上榜。

　　对于零部件众多的汽车产品来说，汽车制造商无法保证每个出厂的产品100%无瑕疵，但可以在问题出现时耐心解决用户面临的问题，如此才能慢慢积累好口碑和品牌形象。在这是十个品牌中，大众和长安的回复率都低于90%，而丰田和哈弗的回复率则达到97%。好评率部分，大众、吉利、日产、本田、哈弗都低于50%，其中本田更是低至13.6%，反观长安可以达到71.9%。

『大众车主张先生投诉时提交的证据文件』

　　以相同投诉问题的具体案例来看，大众车主张先生2019年4月在徐州金泉汽车贸易有限公司购买了一辆2018款速腾熠动版，一年内更换了汽车顶棚，接着没过多久更换了一对大灯（总成进雾气和灰尘），拆车过程中发现防撞钢梁生锈掉漆。后又发现4个韩泰轮胎开裂，韩泰售后协商后给更换，在拆装轮胎时发现4个刹车盘和中轴位置都生锈了，张先生随后投诉大众厂家和4S店后未得到满意的处理结果；在汽车之家投诉平台曝光并触达该店后，商家称“已反馈厂方安排售后人员处理”，但张先生反馈投诉平台称，“投诉后无人协商解决问题”，并给出了“0%”的好评。

『长安车主李先生的2018款CS75』

　　长安车主李先生是2018款长安CS75自动精智车型的车主，该车在购买一年后出现各种异响、生锈、车身附件等13个质量问题，李先生随后投诉深圳市顺鑫隆实业发展有限公司服务态度极差，并称长安的质量和售后让其不满意。收到张先生投诉后，汽车之家投诉平台曝光了案例并触达商家，商家线上回复称“已与客户联系并详细了解了客户诉求，客户表示同意回店进行协商”，李先生最后反馈投诉平台称，其问题得到解决，并给出了“100%”的好评。

投诉Top 10车系整体好评率低

　　质量投诉中，人们更关心哪些车系更容易出问题，以避免将来买车时踩坑。虽然车辆卖得多，投诉量一般也会相应增多，但这不是厂商们开脱的借口。以上险销量做参考，我们可以看到，2020年投诉量最高的是博越、CS75（含PLUS），其年度销量排名分别为18名、8名，年度销量排名第1的轩逸，投诉量排名第十。

　　整体来看，在投诉Top 10榜单上，来自德系的车系有速腾、朗逸、奥迪Q5L、帕萨特等四款；来自日系的有奇骏、雷凌、轩逸三款；来自中国品牌的有博越、长安CS75（含PLUS）、哈弗H6等三款。

　　汽车作为成千上万零部件的集合体，很难在使用过程中不出现问题，因此投诉量大不可怕，消费者最担忧的是出现问题时厂家及经销商不能为其解决问题。从好评率来看，多数品牌及4S店商家不能给出较为满意的方案，仅长安CS75、丰田雷凌的好评率高于80%；另外8个上榜车系的表现却很难让人满意，好评率均低于20%。可见，面对维权车主，汽车厂商及其经销商们认真对待的不多，但敷衍拖延的是真不少。

　　尤为值得一提的是，奥迪Q5L、大众帕萨特的好评率均为0%，这意味着用户在投诉后一无所获，甚至汽车之家投诉平台在曝光案例并触达商家后，仍未给用户解决问题，这样的强硬态度，很容易击溃用户对品牌的好感和信任度。

编辑点评：

　　在看完汽车之家2020年投诉分析报告后，我们会发现：

　　一、随着中国汽车市场逐步成熟，消费者对于产品的质量愈加看重，为减少投诉和提升消费者用户体验，一方面需要汽车制造商加强对生产、制造等环节的品控管理，提升产品质量；另一方面，在汽车全生命周期，产品很难不出现问题，汽车品牌商们需要端正态度，对症下药地解决消费者面临的用车问题，不要似是而非、不正面回应及解决问题。

　　二、如今汽车产业正处于转型变革之际，新时代新技术背景下产生了层出不穷的新问题，比如车机系统的软硬件问题、辅助驾驶条件下的“失控”问题等，因此厂商需要加强对经销商的管理和培训，增强对新问题的合理应变能力，不要一味地将责任推给消费者，否则将反噬品牌自身。

　　三、从实际的投诉案例也可以看出，在汽车销售及售后环节，不少消费者仍会因法律意识淡薄与4S店等商家产生金钱纠纷，即便有专业组织出面帮助维权，也很难在客观存在的合同面前扳回一城。因此需提醒消费者，在日常生活中要不断提升自己的法律常识，或接受专业/公益性组织的指导，在购车环节规避风险，同时避免后期维权时走弯路，浪费大量时间和精力。

　　中国消费者协会发布的报告显示，2020年收到汽车及零部件相关投诉高达3.5万件，同比2019年增长1.64%。汽车之家投诉平台自2019年上线以来，投诉量也在逐年提升，这一方面说明消费者的维权意识正不断提高，另一方面也反映了消费者的有效维权渠道少，维权消费者仍属于弱势群体。

　　诉求无门或者维权成本高、维权过程繁琐等让多数车主望而却步，为实际帮助到消费者放心买车、安心用车，汽车之家今年将设立相应节目，对身处维权困境的消费者施以援手，切实帮助用户解决问题，希望屏幕前的你持续关注汽车之家。汽车之家投诉平台也将在App之后上线PC端页面，同时，汽车之家专属投诉热线4009725726，等待来自你的声音。（文/汽车之家 宋爱菊）