■ 雷克萨斯品牌4S店售后接待/车主休息区调查
如果说冰冷的数字不足以说明一个品牌优秀的售后服务的话,那么我们不妨亲自到雷克萨斯4S店中进行一番探访。需要说明的是,此次探访前我们并没有预先告知4S店,这也是为了防止一些4S店在接受媒体对话时刻意摆出好的一面展现给各位。
虽然店中的六个售后等待车位和快速保养服务足以满足日常直接到店保养的需求,但理论上我们还是建议车主无论大小保养都要提前和4S店进行预约,以保证4S店能够最合理的安排工作效率,当然节约的也是您自己的时间。
售后办公室的全电子化服务看板对车间内每台车辆的状态进行实时跟踪,确保所有的售后项目都能够按时完成。车间内的工具都摆放在规定的位置上,而且摆放的很正。但凡工作区域的地面上没有任何的油污,还能不定期的看到工作人员拿着拖把来回清洁刚完成保养的车位地面。
雷克萨斯的售后车间允许车主进入参观,在没有任何征兆的前提下车间内几个技师同时放下手头的工作一起对我们说“欢迎光临雷克萨斯”,小小的举动让人倍感温暖,这就是服务。对比一些其他品牌的4S店,没有被工作人员赶出去已经算是大恩大惠了。
走出车间回到普通车主更愿意带的客户休息区,所有的布置怎么温馨怎么来,柔和的色调搭配简约的风格很容易让人安逸下来,服务员的工作也是尽职尽责,轻声细语的询问、双手递上的现磨咖啡、调配的刚好的糖奶比例。种种的一切即便将每个区域单独拿出来都算的上是个不错的小店,适合朋友三两小聚的场所。
传统4S店的影音室让车主几乎没有选择节目的余地,为此雷克萨斯特别为车主设立了单独的观赏空间。宽大柔软的沙发加上每座独立的点播系统,无论是躺着休息还是看完一部电影,至少整个维修保养的过程中都可以得到全身心的放松,枯燥的等待时间很快也就过去了。
对于年轻好动的朋友,大可以在乒乓房过上一把国球瘾,红双喜的中高端产品完全可以满足专业级选手的需求。一旁的Wii则是老少皆宜的游戏机,打打网球或是来两局拳击,保养爱车竟然也能在4S店开心的不亦乐乎。倘若Wii也高朋满座了,那么角落里还提供了2台XBOX360可供把玩。
除了以上的项目外,所有的雷克萨斯4S店均提供免费无线网络和独立网吧。用走廊改造出的网吧也做了精心的装饰,每座相对独立保证了车主上网的隐私。透过一侧的落地玻璃可以俯瞰到维修车间的工作状态,非常不错的用户体验不是吗?
编辑点评:
全文至此告一段落,我们不仅要问,雷克萨斯贵吗?没错,雷克萨斯确实贵,这点所有人都明白,中美市场间的差价离谱到掉下眼珠。但贵的责任不全在车厂,责任在于收税的人。你说宝马、奔驰的进口车型贵吗?贵,都一样。但贵的同时用户得到了什么?文中已经告诉给各位了。你可以说一样的价格雷克萨斯没奔驰,宝马值,但不妨去调查一下有多少车主是从传统三强转投而来,或者说是被传统三大品牌无数的小毛病和昂贵的用车费用逼着转投过来的。
这里把三大品牌的用车费用贴给各位以作对比:(包括坑爹的smart)
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以客观的眼光去看待雷克萨斯,舒适、质量可靠、服务一流,对于民用汽车来说这些才是关键。举个不算太恰当的例子,只有在当今不再以售前市场为主流的趋势下,才可能会诞生像海底捞这样以服务为卖点的企业,但静下心来问一句,海底捞真比麻辣烫好吃吗?倘若雷克萨斯是一个国产品牌,相信10个车主中有10个会竖起大拇指,现如今雷克萨斯是一个日本品牌,但我相信10个车主中还是会有10个竖起大拇指,不用怀疑,这就是事实,这就是服务的价值。(文/图/摄 汽车之家 黄正桥)
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