为跨越中午进行保养的客户提供午餐如今已经是标准服务项目了,而我在休息室等待至12点15分时,还是没有得到去哪里吃午饭的通知,索性自己去前台要了一张餐劵,并得知餐厅在2楼,赶紧上去吃吧。
餐厅面积不大,是2楼的其中一个休息室,有5张餐桌,客流不是很多,提供了4种菜品和2种主食,饮料有纯净水、碳酸饮料和酸奶,总体来说提供食物的种类比较少。
用餐后下楼继续等待,不久后被顾问通知保养已经完成,此时时间为下午12点45分,比之前预计的时间提前半小时完成,总计2小时,时间掌握方面比较满意,车辆清洗干净,并且车内的设定保持原样,顾问告知用户下次大约在行驶10000公里后进行B保养,最后结账的时候也主动为车主开取了出门条。
奔驰4S店(鹏龙星徽)售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
售后顾问着装是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室服务 | 是否有人告知或引导客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室内娱乐设施 (影音/电脑上网)可以正常使用 | ①都有 ②有其中一项 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 0 | |
店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保养阶段 | 客户是否可以得知保养的进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
在没有加项的情况下,保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
满分:100分 | 得分:76分 |
奔驰4S店(鹏龙星辉)附加分项(每项加2分) | |
电话预约保养可享受工时费优惠 | 2 |
吧台提供现磨咖啡或精品茶饮品 | 2 |
店内提供免费Wi-Fi | 2 |
得分:6分 |
奔驰鹏龙星辉店的总评分为76分,星级为3星半,附加分为6分。此4S店对于用户的时间效率方面做的不错,前后预留1小时的工位也给用户很大的时间保障,没有出现多余的等候情况。不过在休息室的服务主动性和硬件配套设施的使用没有给人惊喜,反倒是很多细节都会让人产生质疑,对于奔驰这样的龙头高端品牌来说,在客户休息区方面并没有给人更多的服务体验,让人对于高额工时费所对应的增值服务有些心理落差。