当前位置:首页 用车养车 用车指南 正文

4S店售后服务暗访(1) 奔驰/宝马/奥迪篇

收藏 (0条) 举报/纠错 向编辑提问

  休息室内提供了冷饮、常温和热饮三种温度的饮品,另外服务人员也是很尽责的,我的水杯里还剩三分之一茶水时,服务员就主动前来续杯,并且在11点半的时候通知全部客人到餐厅吃饭。

  用餐被服务人员告知凭保养/维修登记单就可以到餐厅用餐,而我和朋友准备进入餐厅前被拦下,因为持一张登记单只能享受一个人用餐的服务,如果是1.2米以下的儿童免费用餐,而另一个人要自费用餐,我只好再交15元进入用餐。

  用餐后继续回到店内等候,最终车辆保养完毕的时间已经非常接近之前服务顾问预估时间的边缘,将近2个半小时,虽然没有超出预估时间,但是对于做一个小保养来说这个时间算是比较长了。车辆被清洗干净,车内功能设定保持原样,结算时服务顾问主动送上出门条并告知下次保养的时间和公里数。

奥迪4S店(德奥达)售后服务基础业务水平暗访评分
 暗访项目评分条件补充说明评分标准得分
预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4
预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4
预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4
到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分4
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4
售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4
顾问是否在初步检查时主动向车主了解车辆情况①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查
①4分 ②2分 ③0分4
是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4
顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分4
休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分4
休息室内娱乐设施
(影音/电脑上网)可以正常使用
①都有
②有其中一项
③都没有
①4分 ②2分 ③0分4
店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4
是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟①是 ②不是①4分 ②0分0
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4
有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分4
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4
保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分2
在没有加项的情况下,保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分4
保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4
是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4
保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4
   满分:100分得分:94分

奥迪4S店(德奥达)附加分项(每项加2分)
电话预约保养可享受工时费优惠2
吧台提供现磨咖啡或精品茶饮品2
保养/维修期间内是否提供出租车费用报销2
店内服务人员主动给客户的饮品续杯2
 得分:8分

  奥迪德奥达4S店的总评分为94分,星级为4星半,附加分为8分,在此次暗访对比中胜出。其实此奥迪4S店的服务并没有太多的花样,都是常规的服务,只是比较完善的流程和执行力将基础业务工作做得很完善,像很多4S店都打出的每次保养都进行常规检查XX项这样的口号不如带着车主进行一次绕车检查并反馈更直接一些。

横评:

  对于这三个品牌来说,其实在4S店硬件配备上的差异并不大,而且此次评分的项目基本上也都是各品牌售后服务规范中所包含的,所以分值的差异都是一些细节的执行不到位所导致的。

  奔驰失分比较多的原因主要是休息室在改造中导致很多娱乐设备无法使用,加上店内服务人员对于客户关注不到位,所以总分大打折扣;而宝马失分的原因与奔驰相似,失分的四个项目中有3项是因为忽略了客户的细节需求;而奥迪最终获胜是因为在每个服务环节中都与客户有充分的交流,在业务区和休息室的服务员主动性都很强。

奔驰/宝马/奥迪售后服务基础业务水平横评
品牌奔驰宝马奥迪
基础业务水平总得分768294
附加分6108

  附加分方面才是体现高端品牌增值性服务的重点,在此对比中宝马和奔驰的人性化服务优势明显,宝马胜出则是由于在硬件设施更加完善一些,而奥迪的加分项更多的是对于细节需求的满足。

附加分项明细对比(每项2分)
加分项奔驰宝马奥迪
电话预约保养可享受工时费优惠-
吧台提供现磨咖啡或精品茶饮品
店内服务人员主动给客户的饮品续杯--
根据季节提供针对性饮品--
保养/维修期间内是否提供出租车费用报销--
店内提供免费Wi-Fi-
配备“悦目”实时车间监控系统--
休息室内提供按摩椅并可以正常使用--
 得分:6分得分:10分得分:8分

总结:

  买东西要货比三家,对于售后服务其实也是有必要比一比的,本文中的基础业务水平总得分的差异说明不同的4S店在基本业务方面还是有差别的,而相差的这些项目都是常规业务,无论一个品牌市场定位怎样,都应该达到的基本要求。而对于德系这三大汽车品牌,从品牌价值方面说,既然是高端品牌就应该提供更好的服务和增值服务,这样才能更好地满足用户。(图/文 汽车之家 汪淼)

新浪微博:汪淼-汽车之家

4S店售后服务暗访(1) 奔驰/宝马/奥迪篇 汽车之家
查看同类文章:
售后服务暗访
更多精彩内容:
后宫系列
中国zhi造
摩托车
向编辑汪淼提问
文章标签: 售后服务暗访
共7页<>
文章导航
展开全部目录收起全部目录
收藏
+1
+1
发表我的评论
您认为文章写的好么:
评价内容: 修改 本文共有 4 个网友评价,其中100.00%好评,0%差评。
评价理由:语句不通/文章阅读困难
0/5000字 提 交 同步到:
  • 奥迪A4L 2020款 40 TFSI quattro 豪华动感型 阅读测试文章
    加速(0-100公里/小时) 刹车(100-0公里/小时) 油耗(100公里)
    7.42 38.15 8.30
    测试文章:排列组合 测试奥迪A4L 40 TFSI quattro
    评测编辑-:

    奥迪A4L的40 TFSI配四驱确实是一种独特的配置,实际测试四驱确实在动力性、操控性方面有一定帮助,由此带来的则是售价的上升。纵向比较下来,无论是前驱款还是高功率四驱款都比它更有购买价值。

    评测编辑-曹益:

    驾驶轻松、好上手是我对奥迪A4L留下来的印象,内饰虽然没什么大变化但很好用。大屏幕我觉得得吐槽一下了,感觉升级之后并没有比之前好用,稳定性一般。

    评测编辑-梁奇:

    四驱在绕桩时对于底盘动态的帮助还是有的,但这套舒适性底盘的支撑真心不是强项,有这方面需求的话还是建议购买45 TFSI的车型吧。

  • 奥迪A4L 2020款 40 TFSI 时尚动感型 阅读测试文章
    加速(0-100公里/小时) 刹车(100-0公里/小时) 油耗(100公里)
    7.87 39.50 7.80
    测试文章:全系走量车型 奥迪A4L 40 TFSI全面测试
    评测编辑-张可:

    平心而论,确实奥迪A4L很好开,中功率2.0T发动机日常也很轻快,产品力排在宝马3系和奔驰C级中间。可以说在目前的市场优惠情况下,它的性价比非常高,从品牌到产品不会有舆论风险。至于运动性,那是针对45 TFSI的,这台低配车完全照顾家用。

    评测编辑-周宇轩:

    底盘质感和动力响应都没有3系好,12v混动系统的作用也不太明显,但奥迪向来都是给人好开的感觉,满足最简单的驾驶需求;目前优惠极大,对于一台明显家用趋向的豪华品牌产品,是合格的。

    评测编辑-梁奇:

    行驶质感依然非常不错,对于日常使用场景较多的消费者而言它的表现毋庸置疑,动力总成的成熟度也不必多说,在保障平顺性的同时还能给你一定的驾驶乐趣。设计上的变化我个人还是挺喜欢的,更加前卫的元素融入其中, 无论看上去还是坐在车内,都能给你不错的新鲜感。

  • 奥迪A4L 2020款 45 TFSI quattro 臻选动感型 阅读测试文章
    加速(0-100公里/小时) 刹车(100-0公里/小时) 油耗(100公里)
    5.99 37.65 8.10
    测试文章:要你“好看” 测试新款奥迪A4L 45 TFSI
    评测编辑-洪冰清:

    这台S line套件的中期改款奥迪A4L猛地一看竟然有点儿S5的意思,开起来也比老款车型更具有操控感,尤其是转向,奥迪的电子味淡了很多。45 TFSI车型动力强劲,悬架紧绷,整体给人的感觉像35岁的男人年轻了10岁。唯一的不满意在内饰,少了MMI旋钮差点儿意思。

    评测编辑-李乔辰:

    本以为中期改款奥迪A4L会选择稳步提升的路线,谁知道从外观的RS化中网到底盘运动化的调校,甚至驾驶感受都有很大的提升。新款奥迪A4L真是惊喜连连,45TFSI车型的动态表现让人们知道了鱼和熊掌在某些时候是可以兼得的。

    评测编辑-:

    当两个外观设计套件的新款奥迪A4L停在一起时,你甚至会认为运动套件的动感型就是新款的奥迪S4。是的,新款奥迪A4L就是有这么运动化的外观设计。19英寸的轮圈、35的轮胎扁平比出现在它身上,真是太不给S4面子了。然而,45TFSI车型的动态表现又让人瞎想它和宝马330i的差距能有多大呢。

  • 奥迪A4L 2017款 45 TFSI quattro 风尚型 阅读测试文章
    加速(0-100公里/小时) 刹车(100-0公里/小时) 油耗(100公里)
    5.87 37.72 8.60
    测试文章:以理服人 测试奥迪A4L 45 TFSI 风尚型
    评测编辑-王子平:

    2.0T高功率发动机版本车型在性能方面确实给了我们不少惊喜,它在内功方面的修养可要比那低调的外形改变要给力多了,不过40万以上的价格也让它很难亲民起来,它是一款好货,却并不是抢手货。但不管如何,它出色的行驶质感还是会让你爱上的。

    评测编辑-黄荣嘉:

    新一代的A4L无论外观内饰还是动力系统,都有着质的飞跃。虽然车型本身实力随着时代和科技的进步而提升,但奥迪的味道并没变,就像是豪华品牌里面的丰田一样,很均衡,综合实力很强,却始终缺少个性。换个角度看,这也未必是坏事,更容易被不同性格的消费者所接受,自然卖得更好。

    评测编辑-梁海文:

    奥迪A4L 45TFSI的性能表现对得起身价,5.87秒的0-100km/h加速成绩在同级里排在前列,制动成绩也是优秀,收放自如。而且四驱系统带来更稳健和敏捷的身手,让你放心挑战各种蜿蜒道路。同时油耗表现保持在较低水平,也是一个小惊喜。这是属于为爱车懂车之人准备的座驾,低调有内涵,能满足车主对操控快感的需求。

  • 奥迪A4L 2017款 40 TFSI 风尚型 阅读测试文章
    加速(0-100公里/小时) 刹车(100-0公里/小时) 油耗(100公里)
    7.48 39.72 7.60
    测试文章:进一步说话 新A4L/3系/C级三车对比
    评测编辑-于晗:

    新A4L换代之后改变还是挺明显的,动力、转向和底盘感受相比以前都有提升。它是这级别最舒服的,像个小A6L,所以对操控别抱什么期望了。

    评测编辑-:

    作为一个向来对奥迪没什么感觉的人,这部新A4L是让我最有好感的一部奥迪,但仅限于打开车门坐进去。外观的审美疲劳不是说说而已,走过它的身边,完全没什么兴趣多看几眼,只有流动的尾部LED转向灯会让我赞美一下。内饰就不一样了,豪华感不逊于C级,木纹装饰、触摸式金属按键等细节,让我一点都不觉得无聊了。“质感”这俩字,在女生心中是有一杆秤的。行驶时有厚重感,不过在激烈驾驶时不太容易掌控,乐趣骤减,但这对大部分消费者来说,不算什么问题。本想打个9分,但还是多扣1分,眼睛变美了,可这张脸,也是时候该动动刀了。

    评测编辑-时睦华:

    在3系开始讲求空间和舒适、C级也出了加长车型并且开始拼操控的时代,最早看懂中国市场的奥迪显然技高一筹。新一代A4L的产品力确实很强,安静的座舱、依旧很大的空间、出众的内饰和厚重的驾驶感,显然还是走之前的路子。然而我并不喜欢它,因为它的短板正是我最在乎的部分:操控乐趣很差,变速箱在需要急加速时也不够给力。不过这并不妨碍它依旧大卖,因为奥迪精确瞄准了最大众的消费人群。

  • 奥迪A4L 2013款 50 TFSI quattro旗舰型 阅读测试文章
    加速(0-100公里/小时) 刹车(100-0公里/小时) 油耗(100公里)
    5.99 38.32 12.40
    测试文章:仅仅是精神领袖 测试奥迪A4L 50TFSI
    评测编辑-梁巍:

    很欣慰,奥迪终于给A4L也装上了3.0TFSI和quattro系统,虽然装备的只是3.0T的低功率版本,但是其动力表现已经足够出色。另外车内各种高科技配置更是应有尽有,作为一款旗舰车型,配置上的面子是给足了,只不过其接近60万的售价并没有多少性价比。

    评测编辑-胡正暘:

    quattro终于登场,确实被宝马新一代3系逼的很紧。让人好奇的是今后换代的A4L会用上什么技术,值得期待。目前这个价格,做精神领袖是足够了。

    评测编辑-罗浩:

    这款车拥有鲜明的奥迪运动基因,例如3.0升增压发动机、双离合变速箱、quattro全时四驱以及驾驶模式选项,不过它依然是一辆国产加长版,这多少显得有些奇怪,而且高昂的售价注定了这些好东西不可能在市场中大面积普及,多数人还是会买一辆奥迪前驱车,有点悲剧色彩。

  • 奥迪A4L 2013款 40 TFSI quattro运动型 阅读测试文章
    加速(0-100公里/小时) 刹车(100-0公里/小时) 油耗(100公里)
    7.19 36.81 --
    测试文章:运动基因再进化!测试新奥迪A4L 40TFSI
    评测编辑-梁巍:

    CVT变速箱换成了双离合,前驱车变成了四驱车,这个过去看似运动而又运动的不够彻底的A4终于也变的纯粹些了,产品本身的进步确实不小。但很可惜新3系现在已经横在了新A4L面前,更夸张的空间、更强大的动力,同时还有人们更加津津乐道的操控性,而新A4L只有四驱系统一项优势,仍然是困难重重。

    评测编辑-胡正暘:

    高功版发动机+双离合+quattro组合放在去年都算很有魅力的,而现在我们有了新3系......很好奇A4L换代的时候会拿出什么技术跟3系抗衡。

    评测编辑-罗浩:

    奥迪A4L采用了高功率版2.0T发动机、双离合变速箱和quattro全时四驱系统,这让它距离运动化风格更近了一步,也增强了抗衡2013款宝马3系的实力,唯一的问题是这款比较有新意的车型价格也不低,而且已经是全系中最便宜的quattro版本了。

  • 奥迪A4L 2010款 2.0 TFSI 运动型 阅读测试文章
    加速(0-100公里/小时) 刹车(100-0公里/小时) 油耗(100公里)
    7.40 40.50 --
    测试文章:更上一层楼 测试奥迪A4L 2.0TFSI运动型
    评测编辑-韩路:

    高功率2.0T发动机是他唯一的亮点,不是走量产品,价格的确不够实惠,没什么人乐意为了多几kW而多花好多钱。这个价位还不如再努努劲儿直接买3.2Q吧。

    评测编辑-王苦公:

    高功率的2.0TSI发动机确实很猛,翻毛皮质的运动座椅也很舒服,但是为此多花几万块钱似乎不太划算,如果是我会选择2.0T技术型。

    评测编辑-孟庆嘉:

    A4L运动版的均衡性有提高,无论是内外装饰件还是动力方面,不过换上高功率版的发动机性能提升不到1秒,我觉得意义不大,有这个钱我宁愿考虑标准版或是其它品牌的性能车了。

  • 奥迪A4L 2009款 2.0 TFSI 豪华型 阅读测试文章
    加速(0-100公里/小时) 刹车(100-0公里/小时) 油耗(100公里)
    8.19 39.43 --
    测试文章:有失有得 火速测试奥迪A4L 2.0 TFSI
    评测编辑-韩路:

    A4L的内饰用料的确是下降了,为了价格它进行了妥协,产品的其他方面做的还算不错,加长轴距后完全和宝马3的运动风格进行区别。不过还有个地方让我不解:为什么保养周期变为了5000公里一次?增加后的用车成本已经和宝马的保养价格有一拼了,奥迪是豪华品牌中后期成本最低的口碑荡然无存。

    评测编辑-王苦公:

    为市场而生的一款产品,但不得不说,奥迪对中国市场拿捏得非常准确。A4L作为私用公用都很合适,空间是最大的优势,还有奥迪一贯的品质。国产化方面的工作有成效,在售价上有很好的体现,但似乎细节也不如从前了。

    评测编辑-孟庆嘉:

    为了更好的适应中国消费者,奥迪A4将车身加长了61mm,这一变也与3系和C级的定位区别开。奥迪真是聪明,论操控,宝马的地位已经根深蒂固,论品味,奔驰永远是底气十足,而“解套”的其中一个方法——走使用路线正好迎合的是国人的消费理念。

最新文章
加载中

奥迪A4L

指导价:32.18-40.08万
级别:中型车
询底价
车型推荐
00:00 00:00