◆ 北京合宏进-客户休息区
在安排好车辆进厂后,服务人员便指引我们来到了休息区,休息区不大,但是该有的都有,沙发休息区、电视、上网区都可以正常使用,但是有一点让我们觉得有点不适应,休息区内Wi-Fi上网的提示牌数量很有限,而且上面没有用户名和密码的信息。
该店的休息区内区域划分比较明显,有明显的禁烟区域,如果需要吸烟的话,店内还准备了独立的吸烟室,对于那些吸烟的朋友来讲会很方便。
该店没有售后可视系统,但是透过休息区的玻璃可以看到厂区内的情况,对于想了解自己车辆施工进度的用户而言会比较方便,在施工的过程中服务人员也会过来休息区告知保养进度。
◆ 北京津丰华北-客户休息区
再来看看津丰华北这边,休息区内的功能区域和合宏进差别不大,但是这里的区域划分却并不算特别明显,除了沙发区在放映电视外,另外一侧的上网区域也都可以正常使用,旁边还设有台球桌和儿童娱乐区,对于那些带小孩来保养维修的客户来讲会比较贴心。
◆ 小结
在休息区暗访环节,两家店的表现其实差距并不算太大,功能设置该有的都有,而且像是津丰华北还有额外的台球桌和儿童娱乐区。但是所暴露的问题也基本一样:服务意识的缺失,北京合宏进是完全没有人职守,基本都是“自助”。而津丰华北在我们到了服务区域后,工作人员也没有主动接待或询问,两家店在硬件方面都是合格的,但是“软件”的不足是明显问题。