最后,我们在来看看广州地区的暗访会有怎样的表现,我们选择了位于广州市白云区黄石东路701号的广州风亚专营店。参与暗访车辆为起亚千里马。在预约环节,该店的表现还是非常不错的,客服很快就接起了我们的电话,并且用比较标准的话术和我们确认了保养的细节和时间等信息。
广州风亚专营店在服务接待方面还是给了我们一定的惊喜的,无论是门口的接待环节,还是售后服务人员的表现,都是比较规范的,流程上也没有明显的硬伤,相比之前的暗访结果来看,广州经销商的表现算是为起亚“扳回”了不少的面子。
在客户休息区环节,这家的表现也是可圈可点的,除了功能区划分不是很明显之外,几乎找不到什么硬伤了。该有的设施都有,而且最让我们惊喜的就是,该店配备了售后可视系统,这在之前的暗访中是基本见不到的“高大上设施”,这个系统的增加可以让车主随时关注自己爱车的维修/保养进度,增加用户体验。
上半段的暗访很快就结束了,总体来讲,广州风亚专营店的表现确实超出了我们的期望,当然,这和之前的暗访结果有关。该店在进门接待、售后服务人员接车以及客户休息区方面的表现都是比较不错的,整体来看要好于之前的暗访的经销商,个别项目还有明显超越的意思,比如售后可视系统。
当然,看到广州经销商的表现后,我们不仅觉得很欣慰,也说明了一个问题:同一品牌,不同的经销商,在售后服务方面的差异确实非常大,无论是服务意识还是硬件设施,似乎都是“自家说了算”,并没有形成一个统一的规范和要求。这点是我们不希望看到的,毕竟,经销商的差异将直接导致车主的不同待遇。