广州风亚专营店在前半段的暗访中表现确实超出了我们的预期，除了在车检环节套保护套时有所缺失以外，其它环节没有任何硬伤，而相较于北京和上海来讲，广州经销商还加入了非常贴心的售后可视系统，此时已经临近中午了，我们继续下半段的暗访。
| 广州地区（广州风亚专营店）售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顾问着装 是否统一 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服务 | 是否有人告知或引导客户至休息室 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一项 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养的进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 车主离开4S店时 指挥/服务是否到位 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 满分：100分 | 得分：96分 | |||
| 东风悦达起亚4S店（广州风亚专营店）附加分项（每项加2分） | |
| 店内提供免费Wi-Fi | 2 |
| 得分：2分 | |
广州地区暗访小结：
广州风亚专营店的最终得分为：96分，星级为：四星半，附加得分：2分。广州风亚专营店的表现可以算是为本次东风悦达起亚暗访画上了一个还算“欣慰”的结局，相较之前的暗访结果来看，该店不仅在接待环节表现不错，服务意识上也有明显的提升，而且该店所配备的售后可视系统也是非常贴心的一项举动。
编辑总结：
随着广州风亚专营店的暗访，本期的东风悦达起亚三地暗访也画上了完整的句号，从本期暗访的结果来看，东风悦达起亚和上期北京现代三地暗访有着很多相似的地方，比如：都存在同品牌，不同店，服务差异大的现象。
在上期的北京现代三地暗访中，上海地区的服务水平明显高于北京地区很多，本次三地的差异倒没有想象中那么大，反倒是北京本地的两家经销商出现了惊人的差距，很难想象，一家在北五环、一家在西五环的两家经销商在分数上竟有30分的差距，而且丢掉的分数基本都集中在和服务意识有关的项目中，这可以说是又一次反应出了厂商在对经销商监管及流程规范上的问题。
通过这两次三地暗访及编辑的总结，相信大家也对这两个品牌在暗访中的表现有所了解了，最后，我们希望无论是北京现代还是东风悦达起亚，这两个来自韩国的车企可以将售后服务领域重视起来，不要再让这种不同地区、不同地域还有很大差异的现象再次发生。（文/汽车之家 任博）
更多阅读：
4S店售后暗访(7) 北京现代三地售后暗访
http://www.autohome.com.cn/use/201409/830505.html
加载中
