4S店售后服务暗访(10)东风标致三地暗访

任博

2014年11月17日 20:00 原创来源：汽车之家

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　　该店为客户准备了午餐服务，带着服务人员给的餐券即可就餐，餐厅位置也很好找，就在交车区域附近，客户餐厅是和员工在一起的，并没有设置独立的客户餐厅，不过这样的状态在之前的暗访中也算是最为常见的了，具备独立客户餐厅的经销商还是少数。

　　午餐过后，服务人员告诉我们车辆已经完成保养了，随后便带领我们到车辆旁边进行交车，在和我们核实了本次保养所更换的项目和车辆检查结果后，便告诉我们可以直接开车离店了，在此过程中服务人员并没有对下次保养的周期和时间进行提醒，稍有缺失的结束了本次暗访。

广州地区（广州美狮4S店）售后服务基础业务水平暗访评分
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准	得分
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分	4
	预约后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分	4
	售后顾问着装	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4
	是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4
	初步检查	①初步检查车辆并与客户交流/确认	①4分 ②2分 ③0分	4
	初步检查	②有初步检查但与客户缺乏交流	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服务	是否有人告知或引	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	2
	休息室内娱乐设施	①都有	①4分 ②2分 ③0分	4
	（影音/电脑上网）可以正常使用	②有其中一项
		③都没有
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明确划分吸烟区/无烟区	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保养阶段	客户是否可以得知保养的进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分	2
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人员主动提醒并附赠出门条	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			满分：100分	得分：84分

东风标致4S店（广州美狮4S店）附加分项（每项加2分）
店内提供免费Wi-Fi	2
	得分：2分

小结：

　　东风标致：广州美狮4S店在本次售后服务暗访中的最终得分为：84分，星级为四星，附加项目得分：2分。总体来看，广州美狮在售后服务的关键流程，也就是接待、车辆检查方面的表现还是不错的，服务人员态度积极，并且可以按照流程来进行车辆检查等工序。虽然在客户休息区丢掉了一些分数。但整体表现还是完全可以接受的，且关键环节没有出现明显硬伤。

编辑总结：

　　本次东风标致三地暗访就这样结束了，相比前两次的三地暗访，东风标致暗访表现算是不错的了，起码三地的表现相对平均，没有出现不同经销商差距过大的情况，这对于消费者来讲当然是好事，而北京地区94分的表现则是相当出色，根据之前的暗访经验来看，这家店的表现在该级别车型中已经算是标杆水准了。