临近中午，我们来到了店内的餐厅就餐，地点同样是在员工餐厅内，该店并没有独立的客户餐厅，不过这点并不影响成绩，而且从之前的暗访来看，有独立客户餐厅的经销商还是很少的。
| 上海地区（上海宝狮4S店）售后服务基础业务水平暗访评分 | ||||
| 暗访项目 | 评分条件补充说明 | 评分标准 | 得分 | |
| 预约阶段 | 是否能电话预约保养/维修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 预约电话接通时间 | ①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 预约后到店保养是否能按时进行 | ①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待阶段 | 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 | ①主动接待 ②无人理会 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顾问着装 | ①着装统一 ②着装不统一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否统一 | ||||
| 初步检查 | ①初步检查车辆并与客户交流/确认 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| ②有初步检查但与客户缺乏交流 | ||||
| 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顾问是否对于保养用时进行预估 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服务 | 是否有人告知或引 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 客户至休息室 | ||||
| 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 | ①有 ②没有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 | ①都有 ②不齐全 ③都没有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室内娱乐设施 | ①都有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| （影音/电脑上网）可以正常使用 | ②有其中一项 | |||
| ③都没有 | ||||
| 店内区域划分标识是否明确 | ①明确 ②不明确 ③无标识 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明确划分吸烟区/无烟区 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有独立的客户餐厅 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养阶段 | 客户是否可以得知保养的进度 | ①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕洗车情况 | ①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主动告知下次保养时间 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 满分：100分 | 86 | |||
| 东风标致4S店（上海宝狮4S店）附加分项（每项加2分） | |
| 提供儿童娱乐区 | 2 |
| 店内提供免费Wi-Fi | 2 |
| 得分：4分 | |
小结：
东风标致：上海宝狮4S店在本次售后服务暗访中的最终得分为：86分，星级为四星，附加项目得分：4分。整体来看，上海经销商在本次暗访中的表现还是不错的，比如细致的车辆检查环节和客户休息区的体验，都给我们留下了非常不错的主观感受，但是不足也很明显，就是服务流程不够规范化，好的地方就那么一块，其它地方则完全不是一个标准，导致很多小细节丢分，如果可以将服务流程统一化，相信会有更好的表现。
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