[汽车之家 长期测试] 大家好，我是翟元。目前我们的翼虎已经行驶26304公里，距离我们第三次保养时的里程（16466公里）已经行驶了9838公里，按照保养手册规定该进行第四次保养了。在本次保养中，我将用我们前不久刚运行的《4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准》对所去的福特店进行评价打分，并展现给大家我去的这家福特店的基础售后服务到底是怎么样的。
我们会像往常一样，以一个普通车主的身份进店做保养。期间一切行为都避免暴露出媒体的身份，这样4S店便不会因我们有可能撰写报道而改变其行事方法。我们将为您还原一个真实的4S店，保养期间遇到的种种问题可供各位车友参考。
为还原一个更真实的保养过程，避免单反相机造成的不必要麻烦，店内所有照片都使用手机拍摄，因此部分图片质量不佳，敬请谅解。另外，一些涉及表单的图片如果字太小看不清，请您点击图片看大图。
关于《4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准》介绍
在2013年底我们制作了一套《4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准》，通过暗访针对4S店在预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段这四大环节评价。
《评分评价》标准是什么？
《评分标准》一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目都是对于4S店最基本的可以量化的常规业务进行客观评分。最后我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例如总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。
而4S店更多个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi无线网络、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入总分中。
以上是对《4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准》的简单介绍，如果您还想仔细了解可以《点击这里》了解更多信息。那么下面就将开始我们对福特4S店的售后服务基础业务水平暗访调查评分。
● 选店
由于之前我们已经做过三次保养，而且去过北京市三个不同的福特店进行保养，为了能更多的体验不同福特店的服务差异，经过挑选，我们选择了长安福特在城北地区最大且建立时间较久的一家4S店：北方长福店，进行翼虎的第四次保养。
● 保养/维修项目
我们的翼虎行驶里程为26304公里，按照官方的用户手册要求，本次保养将会更换机油、机滤和空气滤芯，此外由于我们之前在13425公里的时候提前更换了燃油滤清器，因此按照官方的燃油滤清器车辆每行驶10000公里更换一次的要求，在本次保养中我们也将第二次更换燃油滤清器。除了这些更换的项目外，我们还将检查翼虎怠速不稳的情况。
● 进店前的“准备”
在进店之前，我们依旧要耍一点“小把戏”，让备胎失压，以此来检验4S店在做保养时的细心程度。在前三次保养中，我们设置的“小把戏”没有被4S店主动“接招”，那么在这个店是否会有不一样的结果，我也期待。
这里我想说明，设置这个“小把戏”并非故意“玩”4S店，因为备胎的胎压是很多车主压根就不会想到会自己去检查的，如果用的时候发现备胎胎压不足无法使用，那么对车主来说无疑是很悲催的。因此，检查备胎胎压我们认为是车主所需要的项目，4S店应该帮车主们多想一些，尽量做到面面俱到。
● 预定维修时间/到店确认维修项目
由于临近春节，我担心去店里维修检查的车辆太多，维修等待时间会比较长，因此提前预约了保养时间。在按照约定时间抵达4S店之后我发现并没有人员指引我停车，而我下车找了一圈人之后也不清楚我的车应该停在哪里，直到2分钟之后一名维修接待人员才出来问我到店的目的。
在表明是预约保养的来意之后，维修人员查看了预约登记表并确认了车牌号之后将我直接指引到预留的专用维修车位进行保养初检。
接待人员很熟练的将座椅保护套以及地板保护套套上，但并没有给方向盘套上保护套，问过接待人员，他表示店里目前不提供方向盘保护套，但维修人员会注意这点，并在维修完毕之后清洁方向盘。
我们的车已经行驶26304公里，而且距离上次保养也已经行驶了将近1万公里，结合之前的保养记录，本次我们将更换：机油、机滤、空气滤芯以及汽油滤芯，此外针对我们的翼虎怠速抖动厉害的情况，服务接待判断是节气门脏导致的，建议我们先清洗节气门看看问题是否能解决，我接受了此建议。
在完成车辆维修项目的确认之后，接待人员指引我到客户休息室去休息，并表示车辆会在下午4:00完成维修（我们进店时间是下午2:20），并对由于临近春节车辆到店维修比较多且维修人员紧缺造成的维修时间较长的情况向我表示道歉，并希望理解。
其实如果他不给我解释，我也要问问为什么更换机油三滤+清洗节气门要用将近2个小时的维修时间（一般情况下1小时左右可以完成），但接待人员主动说明原因给我的感受非常好，我心里也能接受维修时间长的情况。
● 售后服务基础项目暗访
在等待车辆维修的时候，我看看客户休息室的基础设施怎么样。这家店的客户休息室共分两层，全部禁止吸烟，一层环境比较一般有些吵闹，而二层则相对比较安静，而且还有可以上网的电脑，不过该店并不提供Wi-Fi网络。
在一层休息室中不仅可以透过休息区玻璃看到车辆维修的情况，而且还可以通过休息区的维修进度显示屏幕查看车辆的保养/维修进度，不过在二层并没有维修进度的提醒装置。
总体看，该店的客户休息室的相关服务还是能让人认可的，但有一点做得很差劲，那就是卫生间的卫生情况不太好，虽然洗手液和卫生纸配备齐全，但是卫生间的异味实在太刺鼻了，甚至距离卫生间5米之外都能闻到呛人的气味，希望店方抓紧整改。
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