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4S店售后服务暗访(9) 东南/奔腾/长安

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  临近12点的时候,工作人员提示我们可以去客户餐厅用餐,并主动提供了用餐卷,店内为客户准备了独立的用餐区域,工作人员会告诉你餐厅的位置。

东南4S店(源流东南)售后服务基础业务水平暗访评分
 暗访项目评分条件补充说明评分标准得分
预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4
预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4
预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4
到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分4
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4
售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4
初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查
①4分 ②2分 ③0分2
是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4
顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分0
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4
休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分0
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分2
休息室内娱乐设施
(影音/电脑上网)可以正常使用
①都有
②有其中一项
③都没有
①4分 ②2分 ③0分4
店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4
是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4
有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分4
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4
保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分4
在没有加项的情况下,保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分0
保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分2
是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4
保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4
   满分:100分得分:82分

东南4S店(源流东南)附加分项(每项加2分)
店内提供免费手机充电2
店内提供免费Wi-Fi2
 得分:4分

  最终小保养用时1小时40分钟,在我们主动询问的情况下洗了车。总体来说东南4S店在基本的硬件设施方面还是比较全面的,不算很豪华但是该有的都有并且可以正常使用,加分项有Wi-Fi网络和免费手机充电。不过服务员对于车主的关怀度还有待提高,在保养前检查时应该主动与车主沟通,休息室也应该安排服务人员来为车主服务。

文章标签: 售后服务暗访
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